Cómo desarrollar una Aplicación de Conserjería con Inteligencia artificial: Prácticas recomendadas y ejemplos

El artículo se actualizó el 06 de enero de 2021.

Los consumidores modernos priorizan la comodidad y la velocidad por encima de todo. Esta es la principal fuerza que impulsa el aumento en la adopción de aplicaciones similares a Uber y la economía bajo demanda.

Las aplicaciones de asistente personal, por otro lado, abren nuevas oportunidades para los consumidores que desean acceso instantáneo a la información y los servicios. Utilizando inteligencia artificial e interfaces de chat familiares, proporcionan otra ventaja competitiva al ofrecer mayor accesibilidad, inteligencia y comodidad.

Más específicamente, las aplicaciones de servicio de conserjería son ahora una tendencia en ciernes. Según informes recientes, el mercado de aplicaciones de conserjería constituirá $773.3 millones para 2025. El escenario para la rápida proliferación de aplicaciones de conserjería está establecido, en gran medida, por la industria de viajes en rápido desarrollo.

Aunque obstaculizado por el bloqueo del coronavirus en 2020, se prevé que la industria de viajes alcance una cuota de mercado de 2 2 mil millones en diez años. Con VIPs, gerentes de alto nivel y la necesidad de los clientes corporativos de servicios de conserjería de primera categoría, el desarrollo de aplicaciones de conserjería parece un nicho extremadamente lucrativo para los empresarios.

En este artículo, nos centraremos en los principales casos de uso de las aplicaciones de asistente personal y hablaremos sobre el desarrollo de aplicaciones de conserjería.

Un asistente personal en el bolsillo: La definición de” aplicación de conserjería ” y sus casos de uso

Las aplicaciones de asistente personal utilizadas en la industria de viajes y hostelería a menudo se denominan “aplicaciones de conserjería”.

Al igual que sus contrapartes en otras verticales de negocios, las aplicaciones de conserjería de hoteles permiten a sus usuarios acceder a diversos servicios o información, utilizando interacciones simples. Es más, este proceso es en su mayoría automatizado. Se basa en gran medida en la inteligencia artificial y el aprendizaje automático integrados en cada aplicación de conserjería personal.

Aunque algunas de las aplicaciones pueden usar la IA solo parcialmente, utilizando personas reales para procesar consultas de usuarios, las aplicaciones de IA completamente automatizadas tienen una serie de ventajas empresariales: son más eficientes, más rápidas y menos propensas a errores.

Es por eso que crear una aplicación de conserjería que se base únicamente en un centro de llamadas/personal de soporte regular prácticamente no tiene sentido desde el punto de vista empresarial. Las soluciones de IA y aprendizaje automático listas para usar ahora son más accesibles que nunca y se pueden usar para impulsar aplicaciones de IA.

Algunos de los casos de uso más comunes para aplicaciones de conserjería son:

• Hospitalidad. Diseñadas para los huéspedes del hotel, estas aplicaciones mejoran la experiencia del cliente al automatizar funciones como check-out y check-in en recepción, solicitar servicio de habitaciones y controlar el entorno de la habitación, ordenar alimentos y bebidas, administrar traslados, etc.
• Viajes. Estas son básicamente aplicaciones de conserjería de viajes que lo ayudan a aprovechar al máximo su estadía en un lugar en particular. Estas aplicaciones ofrecen información instantánea sobre las atracciones locales y sugieren comida y entretenimiento. Estas aplicaciones también pueden actuar como sus agentes de viajes personales, sugerir viajes en función de sus elecciones anteriores, ayudarlo a reservar vuelos a otros destinos y más.
• Eventos y entretenimiento. Este tipo de aplicaciones de conserjería lo mantienen actualizado sobre los próximos eventos en su ubicación de elección y le sugieren eventos a los que puede querer asistir en función de sus preferencias: Conciertos, ferias, festivales y cumbres de negocios caen dentro del alcance de dichas aplicaciones.
• Asistencia sanitaria. Las aplicaciones de conserjería de atención médica cumplen la promesa de un enfoque personalizado de los servicios médicos. Estas aplicaciones coinciden con los médicos y los médicos a pedido, lo que ayuda a programar citas y minimiza los tiempos de espera en las clínicas.

Las aplicaciones de conserjería aplicadas a la industria del comercio electrónico a menudo se conocen como aplicaciones de personal shopper. Puede encontrar más información sobre este tema en nuestro artículo.

La hospitalidad parece ser uno de los casos de uso más obvios para las aplicaciones de servicio de conserjería, y como tal, nos centraremos en ese área de aplicación específica más adelante en este artículo.

El estado del desarrollo de aplicaciones de conserjería

La digitalización es una tendencia candente en la industria de viajes y hostelería. Es decir, las iniciativas de servicio al cliente basadas en IA están ganando popularidad entre los principales proveedores y operadores de hostelería.

En 2018, se esperaba que el segmento de mercado de aplicaciones de conserjería creciera a una TCAC del 5,3% a lo largo de 2019-25. La pandemia de COVID-19 ha frenado la expansión del mercado. Las limitaciones de viaje que hacen que clientes corporativos y particulares retiren sus solicitudes han dado lugar a pérdidas de ingresos. Anteriormente, se esperaba que la cuota de mercado de la industria de viajes y turismo alcanzara los 7 700 mil millones en 2020, sin embargo, el brote de coronavirus ha reducido esta cifra a 4 447 mil millones.

A medida que las empresas se adaptan a la “nueva normalidad”, las empresas de viajes y hostelería están renovando su modelo de negocio para satisfacer las demandas del mundo posterior a la pandemia y centrarse en los viajes locales, los servicios remotos y la digitalización. Como tal, las aplicaciones de conserjería personal no solo hacen que los usuarios sean más autónomos, sino que también minimizan los riesgos de contraer una enfermedad al eliminar las interacciones en persona. Por lo tanto, se prevé que el segmento de aplicaciones de conserjería crezca a un 8,5% CAGR durante el período de pronóstico 2020-24.

¿Por qué invertir en crear aplicaciones de conserjería?

Hay muchas razones para que el propietario de un hotel desarrolle una aplicación de conserjería de viajes. El desarrollo de aplicaciones de conserjería le da una ventaja competitiva sobre otros proveedores de hospitalidad.

Específicamente, algunos de los beneficios que se pueden obtener de tal inversión son:

• Menor costo de operación. Con una inversión única en el desarrollo de aplicaciones de conserjería, no tendrá que contratar, entrenar y pagar los salarios de conserjes reales o de aquellos empleados que generalmente son responsables de recibir y procesar las solicitudes de servicio de los huéspedes.
• Mayor eficiencia y asignación de recursos más inteligente. Además de un coste reducido, las aplicaciones de IA han demostrado ser más eficientes y ofrecer un servicio al cliente más rápido. Puede confiar en un agente de IA para recopilar y procesar solicitudes de servicio, mientras que sus empleados reales se centran en otros aspectos importantes de la administración de su propiedad y se involucran solo si es necesario.
• Estándares de atención al cliente más altos. Con el procesamiento de consultas completamente automatizado, prácticamente no hay espera. Los huéspedes pueden obtener respuestas instantáneas a sus preguntas. Ejecutará las solicitudes de servicio de inmediato y ofrecerá una mejor experiencia general al cliente.

• Acceso directo a los datos de los clientes. Con una gran cantidad de datos recopilados por su aplicación, puede tomar decisiones informadas y mejorar aún más su negocio: introducir servicios adicionales con más confianza, hacer que su experiencia de cliente sea más personal y predecir sus necesidades de manera más efectiva. Además, podrá dirigirse mejor a sus clientes con servicios y ofertas relevantes.
• Mejor lealtad a la marca y compromiso. Una experiencia de cliente mejorada es una herramienta poderosa para generar confianza y lealtad dentro de su base de clientes. Además, una aplicación de conserjería puede ayudarlo a hacerse pasar por su marca y, por lo tanto, hacerla más visible y reconocible.
• La capacidad de dirigirse a audiencias más grandes. Se sabe que las aplicaciones de Chatbot atraen a un público más joven. Es decir, la investigación encuentra que los millennials son un grupo demográfico clave para hacer compras a través de chatbots. Por lo tanto, su aplicación de conserjería de viajes tiene todas las posibilidades de ganarse a los huéspedes conocedores de la tecnología.
• Mejor visibilidad de la productividad del personal. La automatización inteligente le permitirá realizar un seguimiento de las solicitudes entrantes y los indicadores de productividad del personal, como la velocidad de procesamiento de pedidos. Con acceso directo a los comentarios de los clientes, puede identificar fácilmente las desventajas del rendimiento de su personal y optimizar sus procesos internos.
• Nuevas fuentes de ingresos. Además de atraer a más huéspedes y aumentar el número de pedidos de servicio al hacerlo más rápido y cómodo, también puede monetizar la propia aplicación de conserjería. Este puede ser un programa de socios en el que puede atraer a proveedores externos (proveedores de transporte, servicios de entrega a pedido) u opciones de suscripción de servicio premium de pago.

Además de los beneficios enumerados, una aplicación de conserjería puede ayudarlo a destacar entre la competencia, mantenerse relevante y crear puntos de contacto adicionales con su audiencia.

Las mejores marcas de hoteles que utilizan aplicaciones de conserjería

• Iniciativas de conserjería digital de resorts de Hilton Hotels &

La popular cadena hotelera, con 13 marcas y 4.726 propiedades bajo su techo, fue una de las primeras en unirse a la tendencia de digitalización en la hostelería. Su aplicación Hilton Honors ofrece una amplia variedad de servicios, accesibles con un toque de dedo; desde la reserva de hotel y la selección de habitaciones, hasta el registro automático y las cerraduras digitales.

Un huésped del hotel también puede explorar las opciones gastronómicas del hotel, hacer reservaciones en restaurantes afiliados, solicitar servicios de aparcacoches o reservar un viaje con un taxi Uber. Un toque agradable es la entrega de notificaciones sobre ofertas especiales y eventos que tienen lugar en el hotel o en lugares cercanos.

En el lado negativo, el chat en la aplicación no funciona con IA. Utiliza un centro de llamadas regular para procesar las solicitudes de los clientes. Es por eso que al usar la aplicación, puede tardar hasta 5 minutos en obtener una respuesta a su pregunta.

A diferencia de la aplicación HHonors, Connie, un conserje robótico construido en asociación con IBM, se basa en gran medida en la inteligencia artificial. Con tecnología de IBM Watson, puede recibir a los huéspedes a su llegada y responder a sus preguntas sobre las comodidades, los horarios y los servicios del hotel.

El robot está aprendiendo constantemente. Está programado para guardar cada pregunta que hace un invitado y usarla para referencia futura. Además, la compañía planea integrarse con WayBlazer, un motor de recomendaciones de viaje, para proporcionar información sobre destinos turísticos, restaurantes y otras atracciones para ayudar aún más a sus huéspedes en la planificación de su viaje.

• Aplicación complementaria de viaje móvil de Marriott

Otra cadena hotelera global que opera más de 4.400 hoteles en 87 países está llevando su servicio de conserjería a su aplicación móvil. Al igual que su contraparte Hilton, la aplicación móvil Marriott International ofrece capacidades de reserva de hoteles y sirve como una valiosa adición al programa de lealtad de la compañía.

Además, la aplicación puede servir como llave digital que permite a los huéspedes registrarse dentro y fuera pasando el tiempo de espera típico en la recepción. La aplicación puede notificar a un usuario cuando la habitación está lista y ofrece opciones de actualización para los miembros del programa de lealtad. Los huéspedes también pueden utilizar la aplicación para solicitar artículos de aseo adicionales y otros servicios comunes. Si necesitas algo más, puedes chatear directamente con la recepción desde la aplicación.

Tras haber introducido por primera vez el servicio de conserjería basado en chat dentro de su aplicación móvil en 2015, Marriott vio que el 80% de las 10 000 solicitudes móviles se hicieron a través de esta función durante el período de prueba. Ese hecho demuestra aún más la conveniencia de las aplicaciones móviles de conserjería.

“Los dispositivos móviles pueden ofrecer más de lo que el cliente necesita durante cada parte de su viaje, y podemos usar datos, contexto y nuevos conocimientos para personalizar su estancia.”

– George Corbin, Vicepresidente Senior de Digital en Marriott International (fuente)

• Conserje en la aplicación para profesionales de HotelTonight

Una de las OTAs más populares, HotelTonight ha entrado recientemente en el mercado de los servicios de conserjería de hoteles con su función de aplicación HT Pros (anteriormente, Ases). La capacidad, añadida a la aplicación en 2016, permite a los usuarios chatear con un conserje de viajes personal y solicitar diferentes servicios o información. Esto puede ser reservas en restaurantes o artículos de aseo adicionales entregados en su habitación.

Al igual que los servicios similares ofrecidos desde la aplicación Hilton, la función HT Pros está impulsada por personas reales disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. A pesar de este hecho, el tiempo de respuesta promedio es de aproximadamente 23 segundos. Las personas con las que puedes hablar en la aplicación usan un estilo de comunicación más animado e informal, que te hace sentir como si estuvieras hablando con un amigo cercano, en lugar de un mayordomo en el hotel.

Los profesionales de HotelTonight cooperan estrechamente con expertos locales, por ejemplo, blogueros de comida, por lo que las sugerencias que recibe son realmente seleccionadas a mano. En cuanto a los servicios del hotel, hay una cierta limitación. A diferencia de la aplicación Hilton, que está conectada directamente al servicio de asistencia del establecimiento, los profesionales de HT tienen que llamar al establecimiento para que su solicitud se cumpla en el hotel.

Habiendo lanzado la función Pros para todos sus usuarios en 2016, HotelTonight planea automatizar mejor su proceso en el futuro.

Características imprescindibles de las aplicaciones de conserjería de hotel basadas en IA

Como podemos ver en los ejemplos anteriores, hay un conjunto específico de características que hacen que una aplicación de servicio de conserjería sea una valiosa adición a la oferta digital de un hotel:

• La capacidad de solicitar un servicio. Una lista de servicios disponibles con información detallada sobre ellos (incluidos los precios) y una colocación de pedidos de un solo toque (la posibilidad de programar un servicio para una hora/fecha determinada).
• Integración con herramientas de terceros para opciones de servicio adicionales (reserva de restaurantes, guías locales, servicios de llamadas de viaje y servicios de entrega a pedido).
• Chat. La mensajería instantánea es probablemente la forma más conveniente de interactuar con las aplicaciones de IA. Por lo tanto, su aplicación debe ser capaz de reconocer y comprender el lenguaje natural. El chat se puede utilizar para solicitar un determinado servicio o recibir la información requerida.

• Es importante mantener el servicio de atención al cliente en caso de que un huésped necesite hablar con una persona real, realizar una solicitud no estándar o resolver otros problemas relacionados con el servicio al cliente.
• Opciones de pago en la aplicación para que los usuarios puedan pagar los servicios solicitados al instante.
• Notificaciones push y sugerencias personalizadas. Recordatorios oportunos para servicios programados(spa, entretenimiento, reservas de restaurantes, etc.) puede resultar muy útil. Además, su aplicación de servicio de conserjería puede enviar ofertas adicionales o contenido promocional, según las preferencias y el comportamiento del usuario.
• Capacidades de autoservicio. Las llaves digitales, la capacidad de registrarse dentro y fuera de un hotel, es muy popular entre los viajeros conocedores de la tecnología. Obviamente, requieren cierto hardware para funcionar (es decir, cerraduras inteligentes o cajas de seguridad). Sin embargo, pueden mejorar firmemente las experiencias de sus huéspedes y automatizar una serie de procesos, eliminando por completo este aspecto del servicio de recepción.
• Navegación. Para hoteles grandes, podría ser una buena idea habilitar los servicios de localización y GPS para ayudar a sus huéspedes a navegar por sí mismos dentro de su propiedad. En algunos casos, incluso puede implementar la navegación interior (por ejemplo, con la ayuda de balizas).

Además de la aplicación de conserjería para invitados, es posible que deba desarrollar un panel de control basado en la nube para la administración y el control. Además de eso, es posible que se requiera que las aplicaciones móviles dirigidas al personal para proveedores de servicios realicen un seguimiento de las solicitudes de servicio enviadas por la IA de conserjería.

También puede considerar funciones adicionales:

• Pedir comida y bebidas. A medida que los viajeros crean su itinerario, inevitablemente necesitarán alimentos y bebidas. Algunos querrán mantener su menú simple, otros pueden solicitar exquisitos platos y catering. Puede hacer que el pedido de alimentos o los servicios de catering sean una parte integral de su aplicación, y equipar su aplicación de conserjería con funciones de programación de cenas. Los usuarios seguramente apreciarán una aplicación de servicio de conserjería que les permitirá hacer reservas en restaurantes y entregar noticias de los especiales diarios directamente en las pantallas de sus teléfonos inteligentes.
• Funciones de hogar inteligente. Considera agregar algunas funciones de hogar inteligente a tus aplicaciones de conserjería personal. Poder controlar la temperatura y la iluminación de la habitación, encender y apagar la música y cambiar de canal de televisión ayudará a que sus huéspedes se sientan como en casa en su alojamiento. La integración de asistentes de voz basados en IA como Alexa de Amazon también contribuirá al efecto wow.
• Asistencia de itinerario. Es probable que los visitantes primerizos necesiten ayuda con la planificación de itinerarios, la reserva de taxis y la búsqueda de sitios y lugares de interés interesantes. Mejorar su aplicación con estas características seguramente dará cuenta de mejores tasas de retención de usuarios.
• Servicios de emergencia. Asegúrese de que sus usuarios sepan a dónde acudir en caso de emergencia. Una aplicación de conserjería personal que les permite llamar a una ambulancia o a un guardia de seguridad con un solo comando de voz de una pantalla táctil les ayudará a sentirse más protegidos. Además, asegúrese de que puedan comunicarse con el personal humano cuando lo necesiten. En situaciones no típicas, la intervención humana puede ser de importancia crítica.

Conclusión

Para competir en la era digital actual, su empresa debe priorizar la experiencia del cliente e invertir en automatización inteligente. Es por eso que las aplicaciones de conserjería impulsadas por IA están ganando popularidad entre las principales marcas de hostelería. Sin embargo, el nicho aún se encuentra en sus primeras etapas de desarrollo. Es por eso que ahora podría ser el mejor momento para invertir en esta estrategia y obtener una ventaja competitiva.

¿Cómo empezar?

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La fase de descubrimiento de productos puede ayudarle:

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