Les compagnies d’assurance peuvent rester compétitives en profitant des nouvelles tendances de l’expérience client
Les compagnies d’assurance traditionnelles ont plus de mal à rester compétitives face aux nouvelles tendances technologiques et aux faibles primes observées dans de nombreuses lignes de couverture — mais elles peuvent réagir pour arrêter la glissade
Dominguez croit que l’expérience client gagne en importance pour les assureurs
Andi Dominguez est un produit responsable marketing chez le fournisseur de logiciels d’expérience client Quadient. Ici, elle donne son avis sur les tendances du marché sur lesquelles les assureurs se lancent pour améliorer l’expérience client, et sur la façon dont les fournisseurs d’assurance traditionnels peuvent empêcher les entreprises de prendre du retard.
Dans le marché de l’assurance d’aujourd’hui, les tendances telles que les prix compétitifs et les nouvelles technologies passionnantes rendent difficile pour les assureurs traditionnels de se démarquer.
Les marchés de la région EMEA étant plus établis que d’autres régions du monde et les sites de comparaison de prix banalisant l’industrie, cela signifie que beaucoup sont obligés de baisser leurs prix.
Un exemple de cela peut être vu dans le récent rapport sur l’indice des prix de l’assurance automobile publié par le cabinet d’études de marché Consumer Intelligence, qui a révélé que la concurrence accrue et l’utilisation de la télématique ont fait baisser les primes d’assurance de 9,1% au cours des 12 mois précédant septembre 2018.
La pression sur les prix peut être une excellente nouvelle pour les consommateurs, mais cela signifie également que les assureurs qui ne peuvent pas rivaliser sur les prix doivent réfléchir à de nouvelles façons de se différencier de leurs concurrents.
Au fur et à mesure que cette révolution se déroule sur le marché, la priorité donnée à l’expérience client ne fera que devenir de plus en plus essentielle.
En séduisant les clients par l’expérience globale qu’ils offrent, les assureurs qui ont du mal à trouver un avantage sur le marché peuvent non seulement satisfaire leurs clients et en attirer de nouveaux, mais aussi assurer la conformité réglementaire et des économies globales.
Cela sonne bien en théorie, mais comment peut-on le faire en pratique? Il y a quatre lignes que les assureurs doivent défendre s’ils veulent prendre le dessus et y rester pendant que la révolution des clients se déroule.
Quatre façons dont les assureurs traditionnels peuvent tirer parti des tendances du marché pour rester compétitifs
Soyez innovants avec de nouveaux produits et services
C’est un simple fait que les assureurs ne seront pas en mesure d’attirer des clients et de les satisfaire, à moins d’introduire de nouveaux produits couvrant de nouveaux marchés et risques.
Les propres recherches de Quadient ont révélé que plus de la moitié (56%) des clients de l’assurance aimeraient que leur fournisseur utilise la technologie pour offrir une prime plus précise, tandis qu’Accenture rapporte que 82% des dirigeants d’assurance conviennent que leur organisation doit innover à un rythme de plus en plus rapide pour maintenir un avantage concurrentiel par rapport aux tendances actuelles.
Ce n’est pas seulement une théorie, car les compagnies d’assurance innovantes offrent une multitude de nouveaux produits et services à leurs clients, et pour éviter de prendre du retard, les fournisseurs traditionnels doivent faire de même.
Prenez Hiscox, par exemple: l’assureur basé aux Bermudes a récemment annoncé qu’il proposait un nouveau type de cyberassurance qui non seulement fournit une couverture contre les cyberattaques, mais propose des ateliers de cybersécurité et des modules de formation pour atténuer le risque d’attaques futures.
Avec la menace des insurtechs récemment fondées, le risque d’être éclipsé par des concurrents plus innovants est plus pressant que jamais.
La devise à retenir est que si vous ne pouvez pas les battre, rejoignez-les.
Mieux servir les clients existants
Plus tôt cette année, les organismes de réglementation et de l’industrie, notamment Citizens Advice, l’Autorité de la concurrence et des marchés et la Financial Conduct Authority, ont mis en garde les assureurs contre l’offre de meilleurs avantages et primes aux nouveaux clients tout en négligeant ceux qui existent déjà.
Il n’est pas étonnant que cela ait attiré autant d’attention – quelle incitation les clients fidèles doivent-ils rester chez une compagnie d’assurance qui privilégie les nouveaux clients à leurs frais?
Pour éviter de chasser les clients – et d’affronter la colère des régulateurs – les assureurs doivent constamment revoir comment ils peuvent offrir à leurs clients fidèles quelque chose de mieux.
Un certain nombre d’assureurs ont depuis promis d’offrir de meilleurs prix aux clients fidèles – mais cette récompense ne doit pas nécessairement être une prime moins chère.
Vitality offre désormais aux clients qu’il couvre déjà la possibilité de lier leur tracker de fitness à leur police, récompensant les clients fidèles qui font de l’exercice fréquemment avec des boissons Starbucks gratuites et des bons de cinéma.
En emboîtant le pas et en récompensant la fidélité, les assureurs peuvent s’assurer de ne pas perdre de clients existants face à la vague de concurrents avec de meilleurs prix et des technologies supérieures.
Embrassez la révolution technologique
De manière réaliste, si les assureurs traditionnels veulent repousser la concurrence et satisfaire leurs clients, ils doivent utiliser la technologie pour réduire les coûts et devenir plus rapides et plus efficaces dans leurs processus.
Avec des start-ups comme Lapetus qui utilisent la technologie de reconnaissance faciale pour prédire la probabilité de problèmes de santé futurs, ce qui signifie moins de tâches administratives et d’évaluations à effectuer, le potentiel de l’automatisation pour réduire les coûts et faciliter la vie des clients est infini.
Cependant, bien que la numérisation et l’automatisation des processus manuels puissent révolutionner les services offerts par les assureurs, la majorité ne suit tout simplement pas le rythme.
Selon Accenture, 77 % des dirigeants d’assurance estiment que l’IA progresse plus vite que le rythme d’adoption de leur organisation.
Pour tirer le meilleur parti de ce potentiel, les assureurs doivent comprendre que la technologie peut contribuer à créer une expérience client plus transparente et intégrée en rationalisant le parcours client et en permettant aux clients de dialoguer rapidement et directement avec leur assureur.
Des chatbots au traitement direct des réclamations, en passant par la liaison des canaux de communication existants, la technologie et l’automatisation permettront aux assureurs d’offrir des interactions plus rapides, plus efficaces et pertinentes sur le bon canal, au bon moment.
En termes simples, les assureurs qui ne profitent pas de la technologie risquent de perdre face à des concurrents qui le feront – et le sont déjà.
Soyez intelligent avec vos données
Enfin, pour rester en avance dans la révolution de l’assurance, les assureurs doivent s’assurer de tirer le meilleur parti de leurs données clients.
Dès le départ, ils doivent tout faire pour éviter de conserver les données des clients en silos, où elles ne peuvent être consultées et utilisées à aucun moment.
Si, par exemple, un assureur sait qu’un client répond rarement aux e-mails mais interagit fréquemment via une application de messagerie, ces préférences doivent être enregistrées et rendues accessibles.
De cette façon, lorsqu’il est temps de rappeler au client que sa politique est en cours de renouvellement, il peut s’assurer qu’il est contacté sur le bon canal.
Être intelligent avec les données client permet non seulement d’offrir des communications omnicanales transparentes, mais peut également aider à assurer la conformité réglementaire et à ouvrir la voie à de nouveaux produits.
Savoir exactement comment et où vos données clients sont stockées et tenir un registre des préférences de communication des clients peut assurer la transparence si les régulateurs viennent frapper, tandis que l’amélioration de vos informations sur les données peut vous permettre d’offrir de meilleurs services aux clients.
Prenant pour exemple la récente augmentation de l’utilisation des dashcam, de nombreux assureurs utilisent les données capturées comme un moyen de réduire les primes – un moyen infaillible de maintenir des clients satisfaits et d’en attirer de nouveaux.
L’utilisation des données client ne doit pas être complexe. En utilisant les données dont ils disposent déjà, les assureurs peuvent prendre des décisions plus intelligentes qui profitent à la fois au client et à l’entreprise.
Adapter ou échouer
Dans la bataille pour rester à flot sur le marché toujours concurrentiel de l’assurance, donner la priorité à l’expérience client est la clé pour survivre à la révolution en cours.
Si les assureurs traditionnels veulent rester fermes alors que la vague émergente de concurrents tente de prendre d’assaut les barricades de l’industrie, ils doivent s’assurer de maintenir des clients heureux et fidèles dans tous les domaines.
Pour ce faire, ils doivent prioriser les besoins du client, automatiser les processus et investir dans les technologies les plus récentes et les plus innovantes – sous peine de se retrouver en grave difficulté.
