Come sviluppare AI-Powered Concierge App: Best practice ed esempi

L’articolo è stato aggiornato il gennaio 06, 2021.

I consumatori moderni danno priorità soprattutto alla convenienza e alla velocità. Questa è la forza principale che guida l’aumento dell’adozione di app simili a Uber e l’economia on-demand.

Le app di assistente personale, d’altra parte, aprono nuove opportunità per i consumatori che desiderano un accesso immediato a informazioni e servizi. Utilizzando l’intelligenza artificiale e le interfacce di chat familiari, offrono un ulteriore vantaggio competitivo offrendo maggiore accessibilità, intelligenza e convenienza.

Più specificamente, le app di servizio di concierge sono ora una tendenza in erba. Secondo recenti rapporti, il mercato delle app di concierge costituirà million 773,3 milioni entro il 2025. Il palcoscenico per la rapida proliferazione delle app di concierge è impostato, in larga misura, dal settore dei viaggi in rapido sviluppo.

Sebbene ostacolato dal blocco del coronavirus nel 2020, l’industria dei viaggi dovrebbe ancora raggiungere una quota di mercato di $2 miliardi in dieci anni. Con i VIP, i manager di alto livello e la crescente necessità dei clienti aziendali di servizi di concierge di alto livello, lo sviluppo di app di concierge si presenta come una nicchia estremamente redditizia per gli imprenditori.

In questo articolo, ci concentreremo sui principali casi d’uso per le app di assistente personale e parleremo dello sviluppo di app di concierge.

Un assistente personale in tasca: Definizione ” app concierge “e relativi casi d’uso

Le app per assistenti personali utilizzate nel settore dei viaggi e dell’ospitalità sono spesso definite”app concierge”.

Simili alle loro controparti in altri verticali aziendali, le app di concierge dell’hotel consentono ai propri utenti di accedere a vari servizi o informazioni, utilizzando semplici interazioni. Cosa c’è di più, questo processo è per lo più automatizzato. Si basa molto sull’intelligenza artificiale e sull’apprendimento automatico integrato in ogni app di concierge personale.

Mentre alcune delle app potrebbero utilizzare l’IA solo parzialmente, utilizzando persone reali per elaborare le query degli utenti, le app AI completamente automatizzate presentano una serie di vantaggi aziendali: sono più efficienti, più veloci e meno soggette a errori.

Ecco perché costruire un’app di concierge che si basa esclusivamente su un normale call center/personale di supporto non ha praticamente alcun senso dal punto di vista aziendale. Le soluzioni AI e machine learning pronte all’uso sono ora più accessibili che mai e possono essere utilizzate per alimentare le app AI.

Alcuni dei casi d’uso più comuni per le app di concierge sono:

• Ospitalità. Costruite per gli ospiti dell’hotel, queste app migliorano l’esperienza del cliente automatizzando funzioni come il check-out e il check-in della reception, richiedendo il servizio in camera e controllando l’ambiente della stanza, ordinando cibo e bevande, gestendo i trasferimenti, ecc.
• Viaggio. Queste sono fondamentalmente le app di concierge di viaggio che ti aiutano a sfruttare al meglio il tuo soggiorno in una posizione particolare. Tali applicazioni offrono informazioni istantanee sulle attrazioni locali, e suggeriscono cibo e intrattenimento. Tali app possono anche agire come i tuoi agenti di viaggio personali, suggerire viaggi in base alle tue scelte precedenti, aiutarti a prenotare voli verso altre destinazioni e altro ancora.
• Eventi e intrattenimento. Questi tipi di app di concierge ti tengono aggiornato sui prossimi eventi nella tua località di scelta e suggeriscono eventi a cui potresti voler partecipare in base alle tue preferenze: concerti, fiere, festival e vertici aziendali rientrano nell’ambito di tali app.
• Sanità. Le app Healthcare concierge offrono la promessa di un approccio personalizzato ai servizi medici. Tali app corrispondono a medici e medici su richiesta, aiutando a pianificare gli appuntamenti e riducendo al minimo i tempi di attesa nelle cliniche.

Le app concierge applicate al settore dell’e-commerce vengono spesso definite app personal shopper. Puoi trovare maggiori informazioni su questo argomento nel nostro articolo.

L’ospitalità sembra essere uno dei casi d’uso più evidenti per le app di servizio di concierge e, come tale, ci concentreremo su quella specifica area di applicazione in questo articolo.

Lo stato dello sviluppo di app concierge

La digitalizzazione è una tendenza bruciante nel settore dei viaggi e dell’ospitalità. Vale a dire, le iniziative di assistenza clienti basate sull’IA stanno guadagnando popolarità tra i principali fornitori di ospitalità e vettori.

In 2018, il segmento di mercato delle app concierge dovrebbe crescere a un CAGR di 5,3% in tutto 2019-25. La pandemia di COVID-19 ha frenato l’espansione del mercato. Le limitazioni di viaggio con conseguente clienti aziendali e individuali ritirare le loro richieste hanno provocato perdite di entrate. In precedenza, la quota di mercato del settore dei viaggi e del turismo avrebbe raggiunto 7 700 miliardi nel 2020, tuttavia, l’epidemia di coronavirus ha ridotto questa cifra a billion 447 miliardi.

Mentre le aziende si adeguano alla “nuova normalità”, le aziende di viaggi e ospitalità stanno rinnovando il loro modello di business per soddisfare le esigenze del mondo post-pandemico e concentrandosi sui viaggi locali, sui servizi remoti e sulla digitalizzazione. Pertanto, le app personal concierge non solo rendono gli utenti più autonomi, ma riducono al minimo i rischi di contrarre una malattia eliminando le interazioni di persona. Pertanto, si prevede che il segmento delle app concierge crescerà a un CAGR 8,5% durante il periodo di previsione 2020-24.

Perché investire nella creazione di app di concierge?

Ci sono molte ragioni per cui un proprietario di un hotel sviluppa un’app di concierge di viaggio. Concierge app development ti dà un vantaggio competitivo rispetto ad altri fornitori di ospitalità.

In particolare, alcuni dei vantaggi che si possono ottenere da tale investimento sono:

• Costi operativi inferiori. Con un investimento una tantum nello sviluppo di app concierge, non sarà necessario assumere, formare e pagare gli stipendi dei portieri effettivi o di quei dipendenti che di solito sono responsabili della ricezione e dell’elaborazione delle richieste di servizio da parte degli ospiti.
• Maggiore efficienza e allocazione delle risorse più intelligente. Oltre ai costi ridotti, le app AI hanno dimostrato di essere più efficienti e di fornire un servizio clienti più rapido. Puoi fidarti di un agente AI per raccogliere ed elaborare le richieste di servizio, mentre i tuoi effettivi dipendenti si concentrano su altri aspetti importanti della gestione della tua proprietà e vengono coinvolti solo se è necessario.
• Standard di assistenza clienti più elevati. Con l’elaborazione delle query completamente automatizzata, non c’è praticamente alcuna attesa. Gli ospiti possono ottenere immediatamente risposte alle loro domande. Eseguirai immediatamente le richieste di servizio e fornirai una migliore esperienza complessiva del cliente.

• Accesso diretto ai dati dei clienti. Con una ricca quantità di dati raccolti dalla tua app, puoi prendere decisioni informate e migliorare ulteriormente la tua attività: introdurre servizi aggiuntivi con maggiore sicurezza, rendere la tua esperienza del cliente più personale e prevedere in modo più efficace le loro esigenze. Inoltre, sarai in grado di indirizzare meglio i tuoi clienti con servizi e offerte pertinenti.
• Migliore fedeltà alla marca e l’impegno. Una customer experience migliorata è un potente strumento per creare fiducia e fidelizzazione all’interno della tua base clienti. Inoltre, un’app di concierge può aiutarti a impersonare il tuo marchio e renderlo così più visibile e riconoscibile.
• La capacità di indirizzare un pubblico più ampio. Applicazioni Chatbot sono noti per fare appello a un pubblico più giovane. Vale a dire, la ricerca rileva che i millennial sono una demografica chiave per fare acquisti tramite chatbot. Pertanto, la tua app travel concierge ha tutte le possibilità di conquistare gli ospiti esperti di tecnologia.
• Migliore visibilità della produttività del personale. Smart automation ti consentirà di tenere traccia delle richieste in arrivo e degli indicatori di produttività del personale, come la velocità di elaborazione degli ordini. Con l’accesso diretto al feedback dei clienti, è possibile identificare facilmente gli aspetti negativi delle prestazioni del personale e ottimizzare i processi interni.
• Nuove fonti di entrate. Oltre ad attirare più ospiti e ad aumentare il numero di ordini di servizio rendendolo più veloce e più conveniente, puoi anche monetizzare l’app concierge stessa. Questo può essere un programma partner in cui è possibile attrarre fornitori di terze parti (fornitori di trasporti, servizi di consegna su richiesta) o opzioni di abbonamento al servizio premium a pagamento.

Oltre ai vantaggi elencati, un’app di concierge può aiutarti a distinguerti tra la concorrenza, rimanere pertinente e creare ulteriori punti di contatto con il tuo pubblico.

Le migliori marche di hotel che utilizzano le app di concierge

• Hilton Hotels & Resorts digital concierge initiatives

La popolare catena alberghiera, con 13 marchi e 4.726 proprietà sotto il loro tetto, è stata tra le prime a unirsi alla tendenza della digitalizzazione nell’ospitalità. La sua app Hilton Honors offre un’ampia varietà di servizi, accessibili con un semplice tocco di un dito; dalla prenotazione dell’hotel e dalla selezione delle camere, al self-check-in e alle serrature digitali.

Un ospite dell’hotel può anche esplorare i punti di ristoro in hotel, effettuare prenotazioni con ristoranti affiliati, richiedere servizi di valet o prenotare un giro con un taxi Uber. Un bel tocco è la consegna di notifiche riguardanti offerte speciali ed eventi che si svolgono in hotel o in località vicine.

Al ribasso, la chat in-app non è alimentato da AI. Utilizza un call center regolare per elaborare le richieste dei clienti. Ecco perché quando si utilizza l’applicazione, può richiedere fino a 5 minuti per ottenere una risposta alla tua domanda.

A differenza dell’app HHonors, Connie, un concierge robotico costruito in collaborazione con IBM, fa molto affidamento sull’intelligenza artificiale. Realizzato da IBM Watson, può accogliere gli ospiti all’arrivo e rispondere alle loro domande sui servizi, gli orari e i servizi dell’hotel.

Il robot sta imparando costantemente. E ‘ programmato per salvare ogni domanda che viene chiesto da un ospite e usarlo per riferimento futuro. Inoltre, la società prevede di integrarsi con WayBlazer, un motore di raccomandazione di viaggio, per fornire informazioni riguardanti destinazioni turistiche, ristoranti e altre attrazioni per assistere ulteriormente i propri ospiti nella pianificazione del loro viaggio.

• Marriott mobile compagno di viaggio app

Un’altra catena alberghiera globale che opera su 4,400 proprietà in 87 paesi sta portando il loro servizio di concierge alla sua app mobile. Proprio come la sua controparte Hilton, l’app mobile Marriott International offre funzionalità di prenotazione alberghiera e funge da preziosa aggiunta al programma di fidelizzazione dell’azienda.

Inoltre, l’app può fungere da chiave digitale che consente agli ospiti di effettuare il check-in e il check-out passando il tipico tempo di attesa alla reception. L’applicazione può notificare un utente quando la stanza è pronta e offre opzioni di aggiornamento per i membri del programma fedeltà. Potrete inoltre utilizzare l’app per richiedere articoli da toeletta aggiuntivi e altri servizi comuni. Se c’è qualcos’altro di cui hai bisogno, puoi chattare direttamente con la reception all’interno dell’app.

Avendo introdotto per la prima volta il servizio di concierge basato su chat all’interno della sua app mobile in 2015, Marriott ha visto che 80% delle richieste mobili 10,000 sono state fatte attraverso questa funzione durante il periodo di prova. Questo fatto dimostra ulteriormente la convenienza di concierge mobile apps.

“Mobile in grado di fornire più di ciò che il cliente ha bisogno durante ogni parte del loro viaggio, e possiamo utilizzare i dati, contesto e nuove intuizioni per personalizzare il loro soggiorno.”

– George Corbin, SVP di Digital presso Marriott International (fonte)

• HotelTonight Pro concierge in-app

Una delle OT più popolari, HotelTonight è recentemente entrata nel mercato dei servizi di portineria alberghiera con la sua funzione di app HT Pro (in precedenza, Aces). La funzionalità, aggiunta all’app nel 2016, consente agli utenti di chattare con un concierge di viaggio personale e richiedere diversi servizi o informazioni. Questo può essere prenotazioni di ristoranti o articoli da toeletta extra consegnati alla vostra camera.

Proprio come i servizi simili offerti dalla app Hilton, la funzione HT Pro è alimentato da persone reali disponibili 24/7. Nonostante questo, il tempo medio di risposta è di circa 23 secondi. Le persone con cui puoi parlare nell’app usano più uno stile di comunicazione vivace e informale, che ti fa sentire come se stessi parlando con un caro amico, piuttosto che con un maggiordomo in hotel.

I professionisti di HotelTonight collaborano strettamente con gli addetti ai lavori locali, ad esempio i food blogger, quindi i suggerimenti che ottieni sono davvero curati a mano. Per quanto riguarda i servizi dell’hotel, c’è una certa limitazione. A differenza dell’app di Hilton che è direttamente collegata all’help desk della proprietà, i professionisti HT devono chiamare la proprietà per soddisfare la richiesta in hotel.

Dopo aver implementato la funzione Pro per tutti i suoi utenti nel 2016, HotelTonight prevede di automatizzare meglio il loro processo in futuro.

Must-have caratteristiche di AI-based hotel concierge apps

Come possiamo vedere dagli esempi di cui sopra, c’è una serie specifica di caratteristiche che rendono un servizio di portineria app una preziosa aggiunta all’offerta digitale di un hotel:

• La possibilità di richiedere un servizio. Un elenco di servizi disponibili con informazioni dettagliate su di loro (compresi i prezzi), e un posizionamento dell’ordine one-touch (la possibilità di programmare un servizio per una certa ora/data).
• Integrazione con strumenti di terze parti per opzioni di servizio aggiuntive (prenotazione di ristoranti, guide locali, servizi di ride hailing e servizi di consegna su richiesta).
• Chiacchierare. La messaggistica istantanea è probabilmente il modo più conveniente per interagire con le app AI. Pertanto, la tua app dovrebbe essere in grado di riconoscere e comprendere il linguaggio naturale. La chat può essere utilizzata per richiedere un determinato servizio o ricevere le informazioni richieste.

• L’assistenza clienti è importante da mantenere nel caso in cui un ospite debba parlare con una persona reale, per fare una richiesta non standard o per risolvere altri problemi relativi al servizio clienti.
• Opzioni di pagamento in-app in modo che gli utenti possano pagare istantaneamente i servizi richiesti.
• Notifiche push e suggerimenti personalizzati. Promemoria tempestivi per i servizi programmati (spa,intrattenimento, prenotazioni di ristoranti, ecc.) può rivelarsi molto utile. Inoltre, la tua app di servizio concierge può inviare offerte aggiuntive o contenuti promozionali, in base alle preferenze e al comportamento dell’utente.
• Funzionalità self-service. Le chiavi digitali – la possibilità di controllare se stessi in-e-out di un hotel – è molto popolare tra i viaggiatori esperti di tecnologia. Ovviamente, richiedono determinati hardware con cui lavorare (ad esempio serrature intelligenti o lockbox). Tuttavia, possono migliorare saldamente le esperienze dei tuoi ospiti e automatizzare una serie di processi, eliminando completamente questo aspetto del servizio di reception.
• Navigazione. Per i grandi hotel, potrebbe essere una buona idea abilitare i servizi GPS e di localizzazione per aiutare i tuoi ospiti a navigare all’interno della tua proprietà. In alcuni casi, è anche possibile implementare la navigazione interna (ad esempio con l’aiuto di Beacon).

Oltre all’app concierge per gli ospiti, potrebbe essere necessario sviluppare un dashboard basato su cloud per la gestione e il controllo. Inoltre, le app mobili rivolte al personale per i fornitori di servizi potrebbero essere tenute a tenere traccia delle richieste di servizio inoltrate dall’IA del concierge.

Puoi anche considerare funzionalità aggiuntive:

• Ordinare cibo e bevande. Mentre i viaggiatori creano il loro itinerario, avranno inevitabilmente bisogno di cibo e bevande. Alcuni vorranno mantenere il loro menu semplice, altri possono richiedere piatti squisiti e catering. Puoi rendere l’ordinazione di cibo o servizi di catering parte integrante della tua app e dotare la tua app concierge di funzionalità di pianificazione della cena. Gli utenti apprezzeranno sicuramente un’app di servizio di concierge che consentirà loro di effettuare prenotazioni di ristoranti e fornire notizie sulle offerte speciali del giorno direttamente sui loro schermi di smartphone.
• Caratteristiche di casa intelligente. Prendi in considerazione l’aggiunta di alcune funzionalità smart-home alle tue app di concierge personali. Essere in grado di controllare la temperatura e l’illuminazione della stanza, accendere e spegnere la musica e passare da un canale TV aiuterà i vostri ospiti a sentirsi a casa nel vostro alloggio. L’integrazione di assistenti vocali basati su AI come Alexa di Amazon contribuirà anche all’effetto wow.
• Assistenza itinerario. È probabile che i visitatori per la prima volta abbiano bisogno di assistenza per pianificare gli itinerari, prenotare taxi e scoprire siti e punti di riferimento interessanti. Migliorare la vostra applicazione con queste caratteristiche sarà sicuramente tenere conto di migliori tassi di ritenzione degli utenti.
• Servizi di emergenza. Assicurati che gli utenti sappiano a chi rivolgersi in caso di emergenza. Un’app di concierge personale che consente loro di chiamare un’ambulanza o una guardia di sicurezza con un singolo comando vocale di uno schermo-touch li aiuterà a sentirsi più protetti. Inoltre, assicurarsi che possano raggiungere il personale umano ogni volta che ne hanno bisogno. In situazioni non tipiche, l’intervento umano può essere di fondamentale importanza.

Conclusione

Per competere nell’era digitale di oggi, la tua azienda deve dare la priorità alla propria esperienza del cliente e investire nell’automazione intelligente. Ecco perché le app di concierge basate sull’IA stanno guadagnando popolarità tra i principali marchi di ospitalità. Tuttavia, la nicchia è ancora nelle sue prime fasi di sviluppo. Ecco perché ora potrebbe essere il momento migliore per investire in questa strategia e ottenere un vantaggio competitivo.

Come iniziare?

La fase di scoperta del prodotto è il miglior primo passo che puoi fare per gettare solide basi per lo sviluppo della tua app. Include una specifica funzionale, un design UX / UI e un prototipo visivo che ti darà una visione chiara del prodotto finale. In media, questa fase richiede 4-6 settimane.

La fase di scoperta del prodotto può aiutarti:

• definire un ambito di lavoro e di sviluppare una tabella di marcia per il progetto
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