Verzekering kunnen bedrijven concurrerend blijven door gebruik te maken van nieuwe customer experience trends

Traditionele verzekeringsmaatschappijen vinden het moeilijker om concurrerend te blijven tegen de nieuwe trends in de technologie en de lage premies worden gezien in vele lijnen van dekken — maar ze kunnen ook reageren te stoppen met de slide

Dominguez is van mening dat de ervaring van de klant is van groeiend belang voor verzekeraars

Andi Dominguez is product marketing manager bij customer experience software provider Quadient. Hier, Ze biedt haar inzicht in de markttrends verzekeraars springen op om hun klantervaring te verbeteren, en hoe traditionele verzekeraars kunnen voorkomen dat bedrijven uitglijden achter.

op de huidige verzekeringsmarkt maken trends als concurrerende prijzen en spannende nieuwe technologieën het voor traditionele verzekeraars moeilijk om op te vallen.Aangezien de EMEA-markten meer gevestigd zijn dan andere delen van de wereld, en prijsvergelijkingslocaties de sector commoditiseren, betekent dit dat velen gedwongen zijn hun prijzen te verlagen.

een voorbeeld hiervan is te vinden in het recente rapport over de prijsindex van autoverzekeringen van het marktonderzoeksbureau Consumer Intelligence, waaruit bleek dat de toegenomen concurrentie en het gebruik van telematica de verzekeringspremies in de twaalf maanden voorafgaand aan September 2018 met 9,1 procent hebben gedrukt.De druk op de prijzen kan goed nieuws zijn voor de consumenten, maar het betekent ook dat verzekeraars die niet op prijs kunnen concurreren, nieuwe manieren moeten bedenken om zich van de concurrenten te onderscheiden.

naarmate deze revolutie zich in de markt ontvouwt, wordt het belangrijker om prioriteit te geven aan de klantervaring.

door klanten te overtuigen van de algemene ervaring die zij bieden, kunnen verzekeraars die moeite hebben om een voorsprong op de markt te vinden, niet alleen klanten tevreden houden en nieuwe klanten aantrekken, maar ook zorgen voor naleving van de regelgeving en algemene kostenbesparingen.

dit klinkt in theorie geweldig,maar hoe kan het in de praktijk? Er zijn vier lijnen verzekeraars moeten verdedigen als ze willen op de top te krijgen en daar te blijven, terwijl de customer revolution ontvouwt.

vier manieren waarop traditionele verzekeraars gebruik kunnen maken van markttrends om concurrerend te blijven

innovatief zijn met nieuwe producten en diensten

het is een eenvoudig feit dat verzekeraars geen klanten zullen kunnen aantrekken en tevreden houden, tenzij zij nieuwe producten introduceren die nieuwe markten en risico ‘ s dekken.Quadient ‘ s eigen onderzoek wees uit dat meer dan de helft (56%) van de verzekeringsklanten graag zou zien dat hun aanbieder technologie gebruikt om een nauwkeurigere premie aan te bieden, terwijl Accenture meldt dat 82% van de leidinggevenden van verzekeringen het erover eens is dat hun organisaties in een steeds sneller tempo moeten innoveren om een concurrentievoordeel te behouden ten opzichte van de huidige trends.

dit is niet alleen een theorie, aangezien innovatieve verzekeringsmaatschappijen over de hele linie een schat aan nieuwe producten en diensten aan hun klanten aanbieden, en om te voorkomen dat zij achterblijven, moeten traditionele aanbieders hetzelfde doen.

Neem bijvoorbeeld Hiscox: de In Bermuda gevestigde verzekeraar heeft onlangs aangekondigd een nieuw type cyberverzekering aan te bieden die niet alleen dekking biedt tegen cyberaanvallen, maar ook cyberbeveiligingsworkshops en opleidingsmodules biedt om het risico van toekomstige aanvallen te beperken.

met de dreiging van de onlangs opgerichte insurtechs die ook een slag slaan, is het risico om te worden overschaduwd door meer innovatieve concurrenten dringender dan ooit.

het motto om te onthouden is dat als je ze niet kunt verslaan, doe mee.

bestaande klanten beter bedienen

eerder dit jaar waarschuwden regelgevers en brancheorganisaties, waaronder Citizens Advice, de Competition and Markets Authority en de Financial Conduct Authority, verzekeraars tegen het aanbieden van betere perks en premies aan nieuwe klanten, terwijl bestaande klanten werden verwaarloosd.

het is geen wonder dat dit zoveel aandacht heeft gekregen – welke stimulans hebben trouwe klanten om bij een verzekeringsonderneming te blijven die nieuwe klanten op hun kosten prioriteert?Om te voorkomen dat klanten worden weggejaagd – en geconfronteerd worden met de toorn van de regelgevers – moeten verzekeraars voortdurend nagaan hoe zij hun trouwe klanten iets beters kunnen bieden.

een aantal verzekeraars heeft sindsdien beloofd betere prijzen aan te bieden voor trouwe klanten – maar deze beloning hoeft niet per se een goedkopere premie te zijn.Vitality biedt klanten nu al de mogelijkheid om hun fitness tracker aan hun beleid te koppelen, en beloont trouwe klanten die regelmatig sporten met gratis Starbucks-drankjes en bioscoopvouchers.Door dit voorbeeld te volgen en loyaliteit te belonen, kunnen verzekeraars ervoor zorgen dat zij bestaande klanten niet verliezen aan de golf van concurrenten met betere prijzen en superieure technologieën.

omarmen de technologische revolutie

realistisch gezien, als traditionele verzekeraars de concurrentie willen afweren en klanten tevreden willen houden, moeten ze technologie gebruiken om de kosten te drukken en sneller en efficiënter te worden in hun processen.

met start-ups zoals Lapetus die gezichtsherkenningstechnologie gebruiken om de waarschijnlijkheid van toekomstige gezondheidsproblemen te voorspellen – wat betekent dat er minder administratieve taken en beoordelingen moeten worden uitgevoerd – is het potentieel van automatisering om kosten te besparen en het leven van klanten gemakkelijker te maken eindeloos.

hoewel het digitaliseren en automatiseren van handmatige processen een revolutie kan betekenen voor de diensten die verzekeraars kunnen bieden, houdt de meerderheid het gewoon niet bij.Volgens Accenture is 77% van de leidinggevenden van verzekeringen van mening dat AI sneller vordert dan het tempo van de adoptie van hun organisatie.Om dit potentieel optimaal te benutten, moeten verzekeraars zich realiseren dat technologie kan bijdragen tot een naadloze, geïntegreerde klantervaring door het customer journey te stroomlijnen en klanten in staat te stellen snel en direct contact met hun verzekeraar op te nemen.Technologie en automatisering zullen verzekeraars in staat stellen om sneller, efficiënter en relevante interacties op het juiste kanaal en op het juiste moment aan te bieden, van chatbots en rechtstreeks via schadeverwerking tot het met elkaar verbinden van bestaande communicatiekanalen.

eenvoudig gezegd lopen verzekeraars die geen gebruik maken van technologie het risico te verliezen ten opzichte van concurrenten die dat wel doen en dat al doen.

wees slim met uw gegevens

ten slotte moeten verzekeraars ervoor zorgen dat ze optimaal gebruik maken van hun klantgegevens om de verzekeringsrevolutie voor te blijven.

vanaf het begin moeten zij alles in het werk stellen om te voorkomen dat klantgegevens in silo ‘ s worden bewaard, waar ze op geen enkel moment kunnen worden geraadpleegd en gebruikt.

als een verzekeraar bijvoorbeeld weet dat een klant zelden reageert op e-mails, maar vaak communiceert via een messaging-app, moeten deze voorkeuren worden vastgelegd en toegankelijk worden gemaakt.

op die manier, wanneer het tijd is om de klant eraan te herinneren dat hun beleid kan worden verlengd, kunnen ze ervoor zorgen dat ze via het juiste kanaal worden gecontacteerd.

slim zijn met klantgegevens helpt niet alleen naadloze omnichannelcommunicatie te bieden, maar kan ook helpen om naleving van de regelgeving te garanderen en de weg te banen voor nieuwe producten.

Als u precies weet hoe en waar uw klantgegevens worden opgeslagen en een register van de communicatievoorkeuren van klanten bijhoudt, kan dit transparantie bieden als de toezichthouders aankloppen, terwijl het verbeteren van uw gegevensinzichten u in staat kan stellen betere diensten aan klanten aan te bieden.

aan de hand van de recente toename van het gebruik van dashcam ‘ s als voorbeeld, gebruiken veel verzekeraars de verzamelde gegevens als een manier om de premies te verlagen – een betrouwbare manier om tevreden klanten te behouden en nieuwe klanten aan te trekken.

het gebruik van klantgegevens hoeft niet complex te zijn. Door gebruik te maken van de gegevens die ze al hebben, kunnen verzekeraars slimmere beslissingen nemen die zowel de klant als het bedrijf ten goede komen.

aanpassen of falen

in de strijd om het hoofd boven water te houden in de steeds competitieve verzekeringsmarkt, is het prioriteren van klantervaring de sleutel tot het overleven van de zich ontvouwende revolutie.

als traditionele verzekeraars standvastig willen blijven terwijl de opkomende golf van concurrenten de barricades van de sector probeert te bestormen, moeten zij ervoor zorgen dat zij over de hele linie gelukkige, loyale klanten behouden.

om dit te waarborgen, moeten zij prioriteit geven aan de behoeften van de klant, processen automatiseren en investeren in de nieuwste en meest innovatieve technologieën – of het risico lopen in ernstige problemen te komen.