Jak stworzyć aplikację Concierge opartą na sztucznej inteligencji: najlepsze praktyki i przykłady

artykuł został zaktualizowany 06 stycznia 2021 r.

współcześni konsumenci stawiają przede wszystkim na wygodę i szybkość. Jest to główna siła napędzająca wzrost wdrażania aplikacji podobnych do Ubera i gospodarki na żądanie.

Aplikacje personal assistant otwierają nowe możliwości dla konsumentów, którzy chcą natychmiastowego dostępu do informacji i usług. Wykorzystując sztuczną inteligencję i znane interfejsy czatu, zapewniają kolejną przewagę konkurencyjną, oferując zwiększoną dostępność, inteligencję i wygodę.

mówiąc dokładniej, Aplikacje usług concierge są teraz początkującym trendem. Jak wynika z ostatnich doniesień, rynek aplikacji concierge do 2025 r.wyniesie 773,3 mln USD. Etap szybkiego rozwoju aplikacji concierge jest w dużej mierze wyznaczany przez szybko rozwijającą się branżę turystyczną.

chociaż utrudnione przez zamknięcie koronawirusa w 2020 r., branża turystyczna nadal przewiduje osiągnięcie 2 miliardów dolarów udziału w rynku w ciągu dziesięciu lat. Z VIP-ami, menedżerami wysokiego szczebla i niechcianym zapotrzebowaniem klientów korporacyjnych na najwyższej klasy usługi concierge, tworzenie aplikacji concierge wygląda jak niezwykle lukratywna nisza dla przedsiębiorców.

w tym artykule skupimy się na głównych przypadkach użycia aplikacji asystenta osobistego i porozmawiamy o tworzeniu aplikacji concierge.

osobisty asystent w kieszeni: Definicja “aplikacji Concierge” i jej przypadki użycia

Aplikacje asystenta osobistego używane w branży turystycznej i hotelarskiej są często określane jako “aplikacje concierge”.

podobnie jak ich odpowiedniki w innych branżach biznesowych, aplikacje hotel concierge umożliwiają użytkownikom dostęp do różnych usług lub informacji za pomocą prostych interakcji. Co więcej, proces ten jest w większości zautomatyzowany. Opiera się w dużej mierze na sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym zintegrowanym z każdą aplikacją osobistego konsjerża.

podczas gdy niektóre aplikacje mogą korzystać z AI tylko częściowo, wykorzystując rzeczywistych ludzi do przetwarzania zapytań użytkowników, w pełni zautomatyzowane aplikacje AI mają szereg zalet biznesowych: są bardziej wydajne, szybsze i mniej podatne na błędy.

dlatego budowanie aplikacji concierge, która opiera się wyłącznie na zwykłym call center/personelu pomocniczym, praktycznie nie ma sensu z biznesowego punktu widzenia. Gotowe rozwiązania AI i uczenia maszynowego są teraz bardziej dostępne niż kiedykolwiek i mogą być używane do zasilania aplikacji AI.

niektóre z najczęstszych przypadków użycia aplikacji concierge to:

• gościnność. Stworzone dla gości hotelowych, te aplikacje zwiększają wrażenia klientów, automatyzując funkcje, takie jak wymeldowanie i zameldowanie w recepcji, zamawianie obsługi hotelowej i kontrolowanie środowiska w pokoju, zamawianie jedzenia i napojów, zarządzanie transferami itp.
• Podróże. Są to w zasadzie aplikacje travel concierge, które pomogą Ci w pełni wykorzystać pobyt w określonej lokalizacji. Takie aplikacje oferują natychmiastowe informacje o lokalnych atrakcjach i sugerują Jedzenie i rozrywkę. Takie aplikacje mogą również działać jak osobiste biura podróży, sugerować podróże na podstawie wcześniejszych wyborów, pomagać w rezerwowaniu lotów do innych miejsc docelowych i nie tylko.
• imprezy i rozrywka. Tego typu aplikacje concierge informują Cię na bieżąco o nadchodzących wydarzeniach w wybranej przez Ciebie lokalizacji i sugerują wydarzenia, w których możesz wziąć udział w oparciu o Twoje preferencje: koncerty, targi, festiwale i szczyty biznesowe wchodzą w zakres takich aplikacji.
• Aplikacje healthcare concierge spełniają obietnicę spersonalizowanego podejścia do usług medycznych. Takie aplikacje dopasowują lekarzy i lekarzy na żądanie, pomagając zaplanować wizyty i minimalizując czas oczekiwania w klinikach.

Aplikacje Concierge stosowane w branży eCommerce są często określane jako aplikacje personal shopper. Więcej informacji na ten temat znajdziesz w naszym artykule.

gościnność wydaje się być jednym z najbardziej oczywistych przypadków użycia aplikacji usług concierge, dlatego w tym artykule skupimy się na tym konkretnym obszarze aplikacji.

stan tworzenia aplikacji concierge

Digitalizacja to palący trend w branży turystycznej i hotelarskiej. Inicjatywy obsługi klienta oparte na sztucznej inteligencji zyskują na popularności wśród wiodących dostawców usług hotelarskich i przewoźników.

w 2018 r.oczekuje się, że segment rynku aplikacji concierge wzrośnie na poziomie CAGR 5,3% w latach 2019-25. Pandemia COVID-19 ograniczyła ekspansję rynku. Ograniczenia podróży, w wyniku których klienci korporacyjni i indywidualni wycofują swoje wnioski, spowodowały utratę przychodów. Wcześniej spodziewano się, że udział w rynku branży turystycznej i turystycznej osiągnie 700 miliardów dolarów w 2020 roku, jednak epidemia koronawirusa zmniejszyła tę liczbę do 447 miliardów dolarów.

w miarę jak firmy dostosowują się do “nowej normy”, firmy z branży turystycznej i hotelarskiej zmieniają swój model biznesowy, aby sprostać wymaganiom świata po pandemii i skupić się na lokalnych podróżach, usługach zdalnych i Cyfryzacji. W związku z tym aplikacje personal concierge nie tylko zwiększają autonomię użytkowników, ale także minimalizują ryzyko zachorowania na chorobę, eliminując interakcje osobiste. W związku z tym przewiduje się, że segment aplikacji concierge wzrośnie na poziomie 8,5% CAGR w okresie prognozy 2020-24.

dlaczego warto inwestować w tworzenie aplikacji concierge?

istnieje wiele powodów, dla których właściciel hotelu powinien opracować aplikację travel concierge. Tworzenie aplikacji Concierge daje przewagę nad innymi dostawcami usług hotelarskich.

w szczególności niektóre korzyści, jakie można uzyskać z takiej inwestycji to:

• niższe koszty operacyjne. Dzięki jednorazowej inwestycji w rozwój aplikacji concierge nie będziesz musiał zatrudniać, szkolić i wypłacać wynagrodzeń rzeczywistych konsjerżów ani pracowników, którzy zwykle są odpowiedzialni za przyjmowanie i przetwarzanie zgłoszeń serwisowych od Gości.
• Zwiększona wydajność i inteligentniejsza alokacja zasobów. Oprócz niższych kosztów, aplikacje AI okazały się bardziej wydajne i zapewniają szybszą obsługę klienta. Możesz zaufać agentowi AI w zbieraniu i przetwarzaniu zgłoszeń serwisowych, podczas gdy Twoi faktyczni pracownicy skupiają się na innych ważnych aspektach zarządzania Twoją nieruchomością i angażują się tylko wtedy, gdy zachodzi taka potrzeba.
• wyższe standardy obsługi klienta. Przy całkowicie zautomatyzowanym przetwarzaniu zapytań praktycznie nie ma czekania. Goście mogą natychmiast uzyskać odpowiedzi na swoje pytania. Natychmiast zrealizujesz zgłoszenia serwisowe i zapewnisz lepszą ogólną obsługę klienta.

• bezpośredni dostęp do danych Klienta. Dzięki bogatej ilości danych gromadzonych przez aplikację możesz podejmować świadome decyzje i dalej ulepszać swoją działalność: wprowadzać dodatkowe usługi z większym zaufaniem, personalizować obsługę klienta i skuteczniej przewidywać jego potrzeby. Co więcej, będziesz w stanie lepiej kierować reklamy do swoich klientów za pomocą odpowiednich usług i ofert.
• lepsza lojalność wobec marki i zaangażowanie. Ulepszone doświadczenie klienta to potężne narzędzie do budowania zaufania i lojalności w Twojej bazie klientów. Co więcej, aplikacja concierge może pomóc ci podszyć się pod Twoją markę, a tym samym uczynić ją bardziej widoczną i rozpoznawalną.
• możliwość dotarcia do większych odbiorców. Aplikacje chatbota są znane z tego, że przemawiają do młodszych odbiorców. Mianowicie badania pokazują, że Milenium jest kluczową grupą demograficzną do dokonywania zakupów za pośrednictwem chatbotów. W ten sposób Twoja aplikacja travel concierge ma wszelkie szanse na wygranie zaawansowanych technologicznie gości.
• lepsza widoczność wydajności personelu. Inteligentna automatyzacja pozwoli Ci śledzić przychodzące wnioski i wskaźniki produktywności personelu, takie jak szybkość przetwarzania zamówień. Dzięki bezpośredniemu dostępowi do opinii klientów możesz łatwo zidentyfikować wady wydajności swoich pracowników i zoptymalizować wewnętrzne procesy.
• nowe źródła przychodów. Oprócz przyciągnięcia większej liczby gości i zwiększenia liczby zleceń serwisowych, dzięki czemu jest to szybsze i wygodniejsze, możesz również zarabiać na samej aplikacji concierge. Może to być program partnerski, w którym możesz przyciągnąć dostawców zewnętrznych (dostawców usług transportowych, usług dostawy na żądanie) lub płatne opcje subskrypcji usług premium.

poza wymienionymi korzyściami aplikacja concierge może pomóc Ci wyróżnić się na tle konkurencji, pozostać na bieżąco i stworzyć dodatkowe punkty kontaktu z odbiorcami.

najlepsze marki hotelowe wykorzystujące aplikacje concierge

• Hilton Hotels & Ośrodki digital concierge

popularna sieć hotelowa, mająca pod swoim dachem 13 marek i 4726 obiektów, była jedną z pierwszych, która dołączyła do trendu digitalizacji w hotelarstwie. Aplikacja Hilton Honors oferuje szeroką gamę usług, dostępnych za jednym dotknięciem palca; od rezerwacji hotelu i wyboru pokoju, po samokontrolę i cyfrowe zamki.

goście hotelowi mogą również poznać opcje gastronomiczne w hotelu, dokonać rezerwacji w partnerskich restauracjach, poprosić o usługi parkingowego lub zarezerwować przejazd taksówką Uber. Miłym akcentem jest dostarczanie powiadomień o ofertach specjalnych i wydarzeniach, które odbywają się w hotelu lub w pobliskich lokalizacjach.

z drugiej strony, czat w aplikacji nie jest zasilany przez sztuczną inteligencję. Korzysta ze zwykłego call center do przetwarzania żądań klientów. Dlatego podczas korzystania z aplikacji odpowiedź na twoje pytanie może zająć do 5 minut.

w przeciwieństwie do aplikacji HHonors, Connie, robotyczny Konsjerż zbudowany we współpracy z IBM, opiera się w dużej mierze na sztucznej inteligencji. Dzięki rozwiązaniu IBM Watson może przyjmować gości po przyjeździe i odpowiadać na pytania dotyczące udogodnień, harmonogramów i usług hotelu.

robot ciągle się uczy. Jest zaprogramowany tak, aby zapisać każde pytanie zadane przez gościa i wykorzystać je w przyszłości. Ponadto firma planuje integrację z wayblazer, silnikiem rekomendacji podróży, w celu dostarczenia informacji na temat miejsc turystycznych, restauracji i innych atrakcji, aby pomóc swoim gościom w planowaniu podróży.

• aplikacja mobilna Marriott travel companion

kolejna globalna sieć hotelowa obsługująca ponad 4400 obiektów w 87 krajach wprowadza usługę concierge do swojej aplikacji mobilnej. Podobnie jak jej odpowiednik Hilton, aplikacja mobilna Marriott International oferuje możliwość rezerwacji hoteli i stanowi cenny dodatek do programu lojalnościowego firmy.

Ponadto aplikacja może służyć jako cyfrowy klucz umożliwiający gościom zameldowanie się i wymeldowanie, mijając typowy czas oczekiwania w recepcji. Aplikacja może powiadomić użytkownika, gdy pokój jest gotowy i oferuje opcje uaktualnienia dla członków programu lojalnościowego. Goście mogą również skorzystać z aplikacji, aby poprosić o dodatkowe przybory toaletowe i inne wspólne udogodnienia. Jeśli potrzebujesz czegoś jeszcze, możesz porozmawiać bezpośrednio z recepcją bezpośrednio w aplikacji.

po pierwszym wprowadzeniu usługi concierge opartej na czacie w swojej aplikacji mobilnej w 2015 r.Firma Marriott zauważyła, że 80% z 10 000 wniosków mobilnych zostało złożonych za pośrednictwem tej funkcji w okresie próbnym. Fakt ten dodatkowo potwierdza wygodę aplikacji mobilnych concierge.

“Mobile może dostarczyć więcej tego, czego klient potrzebuje podczas każdej części podróży, a my możemy wykorzystać dane, kontekst i nowe informacje, aby spersonalizować jego pobyt.”

– George Corbin, wiceprezes Digital w Marriott International (źródło)

• HotelTonight Pros in-app concierge

jedna z bardziej popularnych OTA, HotelTonight niedawno weszła na rynek usług hotelowych concierge z funkcją aplikacji HT Pros (wcześniej Aces). Funkcja, dodana do aplikacji w 2016 roku, pozwala użytkownikom rozmawiać z osobistym concierge podróży i żądać różnych usług lub informacji. Mogą to być rezerwacje w restauracji lub dodatkowe przybory toaletowe dostarczone do pokoju.

podobnie jak podobne usługi oferowane w aplikacji Hilton, funkcja HT Pros jest zasilana przez prawdziwych ludzi dostępnych 24/7. Pomimo tego, średni czas reakcji wynosi około 23 sekund. Ludzie, z którymi możesz rozmawiać w aplikacji, używają bardziej żywego, nieformalnego stylu komunikacji, który sprawia, że czujesz się jakbyś rozmawiał z bliskim przyjacielem, a nie kamerdynerem w hotelu.

profesjonaliści HotelTonight ściśle współpracują z lokalnymi znawcami, np. blogerami kulinarnymi, więc sugestie, które otrzymujesz, są naprawdę ręcznie dobierane. Jeśli chodzi o usługi hotelowe, istnieje pewne ograniczenie. W przeciwieństwie do aplikacji Hilton, która jest bezpośrednio połączona z help Deskiem obiektu, profesjonaliści HT muszą zadzwonić do obiektu, aby spełnić Twoje życzenie w hotelu.

po wdrożeniu funkcji Pro dla wszystkich użytkowników w 2016 roku, HotelTonight planuje w przyszłości lepiej zautomatyzować ich proces.

niezbędne funkcje aplikacji hotelowych concierge opartych na sztucznej inteligencji

jak widać na powyższych przykładach, istnieje określony zestaw funkcji, które sprawiają, że aplikacja usługi concierge jest cennym dodatkiem do cyfrowej oferty hotelu:

• możliwość zamówienia usługi. Lista dostępnych usług ze szczegółowymi informacjami na ich temat (w tym ceny), a także złożenie zamówienia za jednym dotknięciem (możliwość zaplanowania usługi na określony czas/datę).
• integracja z narzędziami innych firm w celu uzyskania dodatkowych opcji usług (rezerwacja restauracji, lokalni przewodnicy, usługi przywoławcze i usługi dostawy na żądanie).
• Czat. Komunikatory to prawdopodobnie najwygodniejszy sposób interakcji z aplikacjami AI. W ten sposób Twoja aplikacja powinna być w stanie rozpoznać i zrozumieć język naturalny. Czat może być używany do żądania określonej usługi lub otrzymania wymaganych informacji.

• Obsługa klienta jest ważne, aby utrzymać w przypadku, gdy gość musi porozmawiać z prawdziwą osobą, aby wykonać niestandardową prośbę lub rozwiązać inne problemy związane z obsługą klienta.
• opcje płatności w aplikacji, dzięki czemu użytkownicy mogą natychmiast zapłacić za żądane usługi.
• powiadomienia Push i dopasowane sugestie. Terminowe przypomnienia o zaplanowanych usługach (spa, rozrywka, rezerwacje w restauracji itp.) może okazać się bardzo przydatny. Ponadto aplikacja usługi concierge może wysyłać dodatkowe oferty lub treści promocyjne, w oparciu o preferencje i zachowanie użytkownika.
• możliwości samoobsługi. Cyfrowe klucze-możliwość zameldowania się w hotelu-jest niezwykle popularna wśród zaawansowanych technologicznie podróżnych. Oczywiście wymagają one określonego sprzętu do pracy (np. inteligentnych zamków lub lockboxów). Mogą jednak zdecydowanie poprawić wrażenia gości i zautomatyzować szereg procesów, całkowicie eliminując ten aspekt obsługi recepcji.
• Nawigacja. W przypadku dużych hoteli dobrym pomysłem może być włączenie usług GPS i lokalizacji, aby pomóc Gościom poruszać się po obiekcie. W niektórych przypadkach można nawet wdrożyć nawigację wewnętrzną (np. za pomocą beaconów).

oprócz aplikacji concierge dla gości może być konieczne opracowanie Pulpitu nawigacyjnego opartego na chmurze do zarządzania i kontroli. Oprócz tego mogą być wymagane aplikacje mobilne dla pracowników dla dostawców usług, aby śledzić żądania usług przesyłane przez AI konsjerża.

Możesz również rozważyć dodatkowe funkcje:

• zamawianie jedzenia i napojów. W miarę jak podróżni tworzą swój plan podróży, nieuchronnie będą potrzebować jedzenia i napojów. Niektórzy będą chcieli, aby ich menu było proste, inni mogą poprosić o wykwintne dania i catering. Możesz sprawić, że zamawianie jedzenia lub usług cateringowych stanie się integralną częścią aplikacji i wyposażyć aplikację concierge w funkcje planowania kolacji. Użytkownicy z pewnością docenią aplikację concierge, która umożliwi im dokonywanie rezerwacji w restauracji i dostarczanie wiadomości o specjałach dnia bezpośrednio na ekrany smartfonów.
• funkcje inteligentnego domu. Rozważ dodanie funkcji smart-home do aplikacji osobistego konsjerża. Możliwość sterowania temperaturą i oświetleniem w pomieszczeniu, włączania i wyłączania muzyki oraz przełączania kanałów telewizyjnych sprawi, że goście poczują się w obiekcie jak w domu. Integracja asystentów głosowych opartych na sztucznej inteligencji, takich jak Alexa Amazon, również przyczyni się do efektu wow.
• Pomoc Drogowa. Po raz pierwszy odwiedzający mogą potrzebować pomocy w planowaniu trasy, rezerwacji taksówek i znalezieniu interesujących miejsc i zabytków. Wzbogacenie aplikacji o te funkcje z pewnością zapewni lepsze wskaźniki zatrzymywania użytkowników.
• Upewnij się, że użytkownicy wiedzą, do czego się zwrócić w nagłych przypadkach. Aplikacja osobistego konsjerża umożliwiająca im wezwanie karetki pogotowia lub ochroniarza za pomocą jednego polecenia głosowego dotykowego ekranu pomoże im poczuć się bardziej chronionym. Upewnij się również, że mogą dotrzeć do ludzkiego personelu, kiedy tylko tego potrzebują. W nietypowych sytuacjach interwencja człowieka może być krytycznie ważna.

podsumowanie

aby konkurować w dzisiejszej erze cyfrowej, Twoja firma musi priorytetowo traktować obsługę klienta i inwestować w inteligentną automatyzację. Dlatego aplikacje concierge oparte na sztucznej inteligencji zyskują popularność wśród wiodących marek hotelarskich. Jednak nisza jest nadal we wczesnych stadiach rozwoju. Dlatego teraz może być najlepszy czas, aby zainwestować w tę strategię i zdobyć przewagę konkurencyjną.

jak zacząć?

Faza odkrywania produktu jest najlepszym pierwszym krokiem, jaki możesz podjąć, aby położyć solidne podstawy do rozwoju Twojej aplikacji. Zawiera specyfikację funkcjonalną, projekt UX/UI i wizualny prototyp, który da ci jasną wizję produktu końcowego. Średnio ta faza trwa 4-6 tygodni.

Faza odkrywania produktu może Ci pomóc:

• określ pełny zakres prac i opracuj mapę drogową dla projektu
• Ustaw realistyczny budżet dla swojego MVP i zaplanuj swoje zasoby
• przetestuj wody z publicznością za pomocą wizualnego prototypu
• stwórz przekonujące boisko inwestycyjne
• Poznaj swój zespół

dzięki 7-letniemu doświadczeniu w budowaniu udanych produktów dla startupów i firm na całym świecie, w Eastern Peak zgromadziliśmy wiedzę i doświadczenie, które mogą wyróżnić Twoją firmę na tle innych. Skontaktuj się z nami, aby zabezpieczyć swój dedykowany zespół programistów aplikacji concierge.

Czytaj:

• jak długo trwa tworzenie aplikacji
• Aplikacje chatbota: przyszłość Obsługi Klienta
• chatboty i sztuczna inteligencja-trendy Fintech do obejrzenia
• Aplikacje on-Demand-Ekonomia najbliższej przyszłości