Como desenvolver o aplicativo Concierge alimentado por AI: melhores práticas e exemplos

o artigo foi atualizado em 06 de janeiro de 2021.

os consumidores modernos priorizam a conveniência e a velocidade acima de tudo. Esta é a principal força motriz do aumento na adoção de aplicativos Uber-like e da economia on-demand. Por outro lado, os aplicativos de assistente pessoal abrem novas oportunidades para os consumidores que querem acesso imediato à informação e aos Serviços. Utilizando inteligência artificial e interfaces de bate-papo familiares, eles fornecem outra vantagem competitiva, oferecendo maior acessibilidade, inteligência e conveniência.

mais especificamente, os aplicativos de Serviços concierge são agora uma tendência ascendente. De acordo com relatórios recentes, o mercado de aplicativos concierge constituirá 773,3 milhões de dólares até 2025. O cenário para a rápida proliferação de aplicativos concierge é definido, em grande medida, pela indústria de viagens em rápido desenvolvimento.

embora prejudicado pelo bloqueio coronavirus em 2020, a indústria de viagens ainda está prevista para atingir uma quota de mercado de US $2 bilhões em dez anos. Com a VIPs, gestores de alto nível e a necessidade de serviços de concierge de alto nível por parte dos clientes empresariais, o desenvolvimento de app concierge parece ser um nicho extremamente lucrativo para os empresários.

neste artigo, vamos nos concentrar nos casos de uso mais importantes para aplicativos de assistente pessoal e falar sobre o desenvolvimento de app concierge.Um assistente pessoal no seu bolso: A definição de ” Concierge app “e seus casos de uso

aplicativos de assistente pessoal usados na indústria de viagens e hospitalidade são muitas vezes referidos como”aplicativos de concierge”. Similar aos seus homólogos de outros negócios verticais, os aplicativos de concierge de hotel permitem aos seus usuários acessar vários serviços ou informações, usando interações simples. Além disso, este processo é automatizado. Baseia-se fortemente na inteligência artificial e aprendizagem de máquinas integradas em cada aplicativo de concierge pessoal. Embora alguns dos aplicativos possam usar AI apenas parcialmente, utilizando pessoas reais para processar consultas de usuários, aplicativos de AI totalmente automatizados têm uma série de vantagens comerciais: eles são mais eficientes, mais rápidos e menos propensos a erros.

é por isso que a construção de um aplicativo concierge que se baseia apenas em um centro de atendimento regular/pessoal de suporte não faz praticamente nenhum sentido do ponto de vista de negócios. As soluções de inteligência artificial fora da caixa e de aprendizagem com máquinas estão agora mais acessíveis do que nunca e podem ser usadas para alimentar aplicações de IA.

alguns dos casos de uso mais comuns para aplicações de concierge são:

• hospitalidade. Construído para os hóspedes do hotel, estes aplicativos melhoram a experiência do cliente automatizando funções como check-out e check-in recepção, requisitando serviço de quarto e controlar o ambiente do quarto, encomendar comida e bebidas, Gerenciar transferências, etc.
• viagens. Estes são basicamente aplicativos de concierge de viagens que ajudam você a tirar o máximo proveito de sua estadia em um local específico. Tais aplicativos oferecem informações instantâneas sobre atrações locais, e sugerem comida e entretenimento. Tais aplicativos também podem agir como seus agentes de viagens pessoais, sugerir viagens com base em suas escolhas anteriores, ajudá-lo a reservar voos para outros destinos, e muito mais.
• eventos e entretenimento. Estes tipos de aplicativos de concierge mantêm você atualizado sobre os próximos eventos em seu local de escolha, e sugerem eventos que você pode querer assistir com base em suas preferências: concertos, feiras, festivais e reuniões de negócios caem no âmbito de tais aplicativos.
• cuidados de saúde. Os aplicativos de concierge de saúde oferecem a promessa de uma abordagem personalizada dos serviços médicos. Tais aplicativos combinam médicos e médicos a pedido, ajudando a agendar consultas e minimizando os tempos de espera em clínicas.

aplicativos de Concierge aplicados à indústria de comércio eletrônico são muitas vezes referidos como aplicativos de compradores pessoais. Você pode encontrar mais informações sobre este tópico em nosso artigo.

a hospitalidade parece ser um dos casos de uso mais óbvios para aplicativos de serviços de concierge, e como tal, vamos nos concentrar nessa área específica de aplicação mais adiante neste artigo.

o desenvolvimento de aplicações de concierge

a digitalização é uma tendência de queima na indústria de viagens e Hotelaria. Nomeadamente, as iniciativas de serviço ao cliente baseadas na IA estão a ganhar popularidade entre os principais prestadores de hospitalidade e transportadores.

em 2018, esperava-se que o segmento de mercado dos app concierge crescesse numa CAGR de 5,3% ao longo de 2019-25. A pandemia COVID-19 tem impedido a expansão do mercado. As limitações de viagens que resultaram em Clientes Individuais e corporativos retirando seus pedidos resultaram em perdas de receita. Anteriormente, a quota de mercado da indústria de viagens e Turismo era esperado para chegar a US $ 700 bilhões em 2020, no entanto, o surto de coronavirus reduziu este número para US $447 bilhões.

à medida que as empresas se ajustam ao “novo normal”, as empresas de viagens e Hotelaria estão a renovar o seu modelo de negócio para satisfazer as exigências do mundo pós-pandémico e focando-se nas viagens locais, serviços remotos e digitalização. Como tal, aplicativos de concierge pessoal não só tornam os usuários mais autônomos, mas também minimizam os riscos de contrair uma doença, eliminando interações pessoais. Assim, prevê-se que o segmento “concierge app” cresça a uma CAGR de 8,5% durante o período de previsão de 2020-24.

Why invest in building concierge apps?

há muitas razões para um proprietário de hotel desenvolver um aplicativo de concierge de viagens. O desenvolvimento do aplicativo Concierge lhe dá uma vantagem competitiva sobre outros prestadores de hospitalidade. Mais especificamente, alguns dos benefícios que podem ser obtidos a partir de um tal investimento são::

• custos de operações mais baixos. Com um investimento único no desenvolvimento do aplicativo concierge, você não vai precisar contratar, treinar e pagar os salários de concierges reais, ou aqueles funcionários que são geralmente responsáveis por receber e processar pedidos de serviços dos hóspedes.
• aumento da eficiência e alocação de recursos mais inteligentes. Além de reduzir o custo, os aplicativos de IA têm provado ser mais eficientes e oferecem um serviço mais rápido ao cliente. Você pode confiar em um agente de IA com pedidos de coleta e processamento de serviços, enquanto seus funcionários reais se concentram em outros aspectos importantes da Gestão de sua propriedade, e se envolver apenas se houver uma necessidade.
• padrões mais elevados de Apoio ao cliente. Com o processamento de consultas sendo completamente automatizado, praticamente não há espera. Os hóspedes podem obter instantaneamente respostas para suas perguntas. Você vai executar os pedidos de Serviço imediatamente e entregar uma melhor experiência geral do cliente.

• acesso direto aos dados do cliente. Com uma rica quantidade de dados sendo coletados pelo seu aplicativo, você pode tomar decisões informadas e melhorar ainda mais o seu negócio: introduzir serviços adicionais com mais confiança, fazer a experiência do seu cliente mais pessoal, e mais efetivamente prever as suas necessidades. Além disso, você será capaz de orientar melhor seus clientes com serviços e ofertas relevantes.
• melhor lealdade e engajamento da marca. Uma experiência de cliente melhorada é uma ferramenta poderosa para construir confiança e lealdade dentro de sua base de clientes. Além disso, um aplicativo concierge pode ajudá-lo a personificar sua marca e, assim, torná-lo mais visível e reconhecível.
• a capacidade de atingir públicos maiores. Os aplicativos Chatbot são conhecidos por apelar para um público mais jovem. Ou seja, a pesquisa acha que os milênios são uma chave demográfica para fazer compras através de chatbots. Assim, a sua aplicação de portais concierge tem todas as hipóteses de ganhar sobre os hóspedes experientes em tecnologia.
• melhor visibilidade da produtividade do pessoal. A automação inteligente lhe permitirá acompanhar as solicitações recebidas e os indicadores de produtividade dos funcionários, como a velocidade de processamento de Pedidos. Com acesso direto ao feedback do cliente, você pode facilmente identificar as desvantagens do desempenho de sua equipe e otimizar seus processos internos.
• Novas Fontes de receitas. Além de atrair mais clientes e aumentar o número de pedidos de serviço, tornando-o mais rápido e mais conveniente, Você também pode monetizar o aplicativo concierge em si. Este pode ser um programa Parceiro onde você pode atrair fornecedores de terceiros (fornecedores de transporte, serviços de entrega a pedido) ou opções de assinatura de serviço premium pago.

além dos benefícios listados, um aplicativo concierge pode ajudá-lo a se destacar entre a competição, permanecer relevante, e criar pontos de contato adicionais com o seu público.

As melhores marcas de hotel, utilizando aplicativos de concierge

• Hotéis Hilton & Resorts digital de concierge iniciativas

A popular cadeia de hotéis, com 13 marcas e 4,726 propriedades sob o seu teto, estava entre os primeiros a se juntar a digitalização tendência em hospitalidade. O seu aplicativo Hilton Honors oferece uma grande variedade de serviços, acessíveis em uma torneira de um dedo; a partir de reserva de hotel e seleção de quarto, para auto-check-in e fechaduras digitais.

um hóspede do hotel também pode explorar opções de jantar no hotel, fazer reservas com restaurantes afiliados, pedir Serviços de arrumadores, ou reservar um passeio com um táxi Uber. Um toque agradável é a entrega de notificações sobre ofertas especiais e eventos que estão ocorrendo no hotel ou em locais próximos.

na desvantagem, o chat in-app não é alimentado por AI. Ele usa um call center regular para processar pedidos de clientes. É por isso que ao usar o aplicativo, ele pode levar até 5 minutos para obter uma resposta para a sua pergunta.Ao contrário do aplicativo HHonors, Connie, um concierge robótico construído em parceria com a IBM, depende fortemente da inteligência artificial. Alimentado pela IBM Watson, ele pode receber os hóspedes à chegada, e responder às suas perguntas sobre as comodidades, horários e serviços do hotel.

o robô está constantemente aprendendo. Ele é programado para salvar cada pergunta que é feita por um convidado e usá-lo para referência futura. Além disso, a empresa pretende integrar-se com WayBlazer, um motor de recomendações de viagens, para fornecer informações sobre destinos turísticos, restaurantes e Outras atrações para ajudar os seus clientes no planejamento de sua viagem.

• Marriott mobile travel companion app

outra cadeia de hotéis global que opera mais de 4.400 propriedades em 87 países está trazendo seu serviço de concierge para seu aplicativo móvel. Assim como o seu homólogo Hilton, o aplicativo Marriott International mobile oferece capacidades de reserva de hotéis e serve como uma valiosa adição ao programa de fidelidade da empresa.

além disso, o app pode servir como uma chave digital que permite aos hóspedes check-in-and-out passando o tempo de espera típico na recepção. O aplicativo pode notificar um usuário quando a sala está pronta e oferece opções de atualização para os membros do programa de fidelidade. Os hóspedes também podem usar o aplicativo para solicitar produtos de higiene pessoal adicionais e outras comodidades comuns. Se precisar de mais alguma coisa, pode conversar directamente com a recepção dentro da aplicação.Após ter introduzido pela primeira vez o serviço de concierge baseado em chat dentro de seu aplicativo móvel em 2015, Marriott viu que 80% dos 10.000 pedidos de celular foram feitos através deste recurso durante o período de teste. Este fato ainda prova a conveniência de aplicativos móveis concierge.

“Mobile pode fornecer mais do que o cliente precisa durante cada parte de sua viagem, e nós podemos usar dados, contexto e novos insights para personalizar sua estadia.”

– George Corbin, SVP of Digital at Marriott International (fonte)

• HotelTonight Pros in-app concierge

uma das mais populares OTAs, a HotelTonight entrou recentemente no mercado de serviços de concierge hoteleiros com o seu ht Pros (earlier, Aces) app feature. A capacidade, adicionada ao aplicativo em 2016, permite aos usuários conversar com um concierge de viagens pessoais e solicitar diferentes serviços ou informações. Isto pode ser reservas de restaurante ou produtos de higiene extra entregues no seu quarto.

assim como serviços similares oferecidos a partir do aplicativo Hilton, o recurso ht Pros é alimentado por pessoas reais disponíveis 24/7. Apesar disso, o tempo médio de resposta é de cerca de 23 segundos. As pessoas, com quem você pode falar no aplicativo usar mais de um estilo de comunicação animado, informal, o que faz você sentir que você está falando com um amigo próximo, em vez de um mordomo no hotel.

os profissionais do HotelTonight cooperam estreitamente com pessoas de dentro locais, por exemplo, blogueiros de alimentos, de modo que as sugestões que você recebe são realmente curadas à mão. Quanto aos serviços do hotel, há uma certa limitação. Ao contrário do aplicativo da Hilton, que está diretamente ligado ao help desk da propriedade, os profissionais HT têm que ligar para a propriedade para que seu pedido seja atendido no hotel.

tendo apresentado o recurso Pros para todos os seus utilizadores em 2016, A HotelTonight planeia automatizar melhor o seu processo no futuro.

Must-have features of AI-based hotel concierge apps

como podemos ver a partir dos exemplos acima, há um conjunto específico de características que fazem um aplicativo de serviço concierge uma valiosa adição à oferta digital de um hotel:

• a capacidade de solicitar um serviço. Uma lista de serviços disponíveis com informações detalhadas sobre eles (incluindo preços), e uma colocação de ordem de um toque (a possibilidade de agendar um serviço para uma determinada hora/data).
• integração com ferramentas de terceiros para opções de Serviço Adicionais (reservas de restaurantes, guias locais, serviços de assistência em viagem e serviços de entrega a pedido).
• Chat. Mensagens instantâneas é provavelmente a maneira mais conveniente de interagir com aplicativos AI. Assim, seu aplicativo deve ser capaz de reconhecer e entender a linguagem natural. Chat pode ser usado para solicitar um determinado serviço ou receber as informações necessárias.

• o Suporte Ao cliente é importante para manter no caso de um cliente precisar falar com uma pessoa real, para fazer um pedido não-padrão ou para resolver outros problemas relacionados com o serviço ao cliente.
• opções de pagamento IN-app para que os usuários possam pagar os serviços solicitados instantaneamente.
• empurrar notificações e sugestões personalizadas. Avisos atempados para serviços regulares (spa, entretenimento, reservas de restaurantes, etc.) pode ser muito útil. Além disso, o seu aplicativo de serviço concierge pode enviar ofertas adicionais ou conteúdo promocional, com base nas preferências e comportamento do Usuário.
• capacidades de auto-serviço. Chaves digitais-a capacidade de entrar e sair de um hotel-é extremamente popular entre os viajantes experientes em tecnologia. Obviamente, eles precisam de determinado hardware para trabalhar com (ou seja, fechaduras inteligentes ou lockboxes). No entanto, eles podem melhorar firmemente as experiências dos seus clientes e automatizar uma série de processos, eliminando este aspecto do serviço de recepção completamente.
• navegação. Para grandes hotéis, pode ser uma boa idéia para permitir GPS e serviços de localização para ajudar seus clientes a navegar dentro de sua propriedade. Em alguns casos, você pode até mesmo implementar a navegação interior (por exemplo, com a ajuda de faróis).

além do aplicativo concierge para os hóspedes, Você pode precisar desenvolver um painel de controle baseado em nuvem para gerenciamento e controle. Além disso, aplicativos móveis para provedores de serviços voltados para a equipe podem ser necessários para manter o controle dos pedidos de serviços enviados pelo concierge AI.

você também pode considerar características adicionais:

• a pedir comida e bebidas. À medida que os viajantes vão criando seu itinerário, eles inevitavelmente vão precisar de comida e bebidas. Alguns vão querer manter o seu menu simples, outros podem pedir pratos requintados e catering. Você pode fazer a encomenda de alimentos ou serviços de catering uma parte integrante do seu aplicativo, e equipar o seu aplicativo concierge com características de programação de jantar. Os usuários certamente apreciarão um aplicativo de serviço de concierge que lhes permitirá fazer reservas de restaurante e entregar notícias em pratos do dia diretamente para seus telas de smartphone.
• Smart home features. Considere adicionar alguns recursos Smart-home para seus aplicativos de concierge pessoal. Ser capaz de controlar a temperatura ambiente e iluminação, ligar e desligar a música, e alternar entre canais de TV irá ajudar os seus clientes a se sentir em casa em sua acomodação. Integrar assistentes de voz com base em IA como Alexa da Amazon também irá contribuir para o efeito wow.
• assistência itinerante. É provável que os visitantes pela primeira vez necessitem de assistência no planeamento do itinerário, na reserva de táxis e na descoberta de locais e pontos de referência interessantes. Melhorar o seu aplicativo com estas características certamente irá contar para melhores taxas de retenção do Usuário.
• Serviços de emergência. Certifique-se de que seus usuários sabem para onde se virar em caso de emergência. Um aplicativo de concierge pessoal que lhes permita chamar uma ambulância ou um segurança com um comando de voz única de um toque de tela irá ajudá-los a se sentirem mais protegidos. Além disso, certifique-se que eles podem chegar ao pessoal humano sempre que necessário. Em situações não típicas, a intervenção humana pode ser extremamente importante.

conclusão

para competir na era digital de hoje, o seu negócio precisa priorizar a sua experiência de cliente e investir em automação inteligente. É por isso que os aplicativos concierge movidos a AI estão ganhando popularidade entre as principais marcas de hospitalidade. No entanto, o nicho ainda está em seus estágios iniciais de desenvolvimento. É por isso que agora pode ser o melhor momento para investir nesta estratégia e ganhar uma vantagem competitiva.Como começar?

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