firmele de asigurări pot rămâne competitive profitând de noile tendințe ale experienței clienților
companiile tradiționale de asigurări consideră că este mai greu să rămână competitive împotriva noilor tendințe în tehnologie și a primelor scăzute observate în multe linii de acoperire — dar pot reacționa pentru a opri diapozitivul
Dominguez consideră că experiența clienților crește în importanță pentru asigurători
Andi Dominguez manager de marketing la furnizorul de software pentru experiența clienților quadient. Aici, ea oferă o perspectivă asupra tendințelor pieței, asigurătorii sărind pentru a-și îmbunătăți experiența clienților și modul în care furnizorii tradiționali de asigurări pot împiedica companiile să alunece în urmă.
pe piața asigurărilor de astăzi, tendințe precum prețurile competitive și noile tehnologii interesante fac dificilă evidențierea asigurătorilor tradiționali.
cu piețele EMEA mai stabilite decât alte zone ale lumii și site-uri de comparare a prețurilor care comercializează industria, acest lucru înseamnă că mulți sunt forțați să scadă prețurile.
un exemplu în acest sens poate fi văzut în recentul raport al indicelui prețurilor asigurărilor auto publicat de firma de cercetare de piață Consumer Intelligence, care a dezvăluit că creșterea concurenței și utilizarea telematică au împins primele de asigurare în jos cu 9,1% în cele 12 luni anterioare lunii septembrie 2018.
presiunea asupra prețurilor poate fi o veste bună pentru consumatori, dar înseamnă, de asemenea, că asigurătorii care nu pot concura la preț trebuie să se gândească la noi modalități de a se diferenția de concurenți.
pe măsură ce această revoluție se desfășoară pe piață, prioritizarea experienței clienților va deveni mai esențială.
prin uimirea clienților cu experiența generală pe care o oferă, asigurătorii care se luptă să găsească un avantaj pe piață nu numai că pot menține clienții fericiți și pot atrage noi, dar pot asigura și respectarea reglementărilor și economii globale de costuri.
acest lucru sună grozav în teorie,dar cum se poate face practica? Există patru linii pe care asigurătorii trebuie să le apere dacă doresc să ajungă în vârf și să rămână acolo în timp ce revoluția clienților se desfășoară.
patru moduri în care asigurătorii tradiționali pot profita de tendințele pieței pentru a rămâne competitivi
fii inovator cu noi produse și servicii
este un fapt simplu că asigurătorii nu vor putea să atragă clienți și să-i mențină fericiți, decât dacă introduc noi produse care acoperă noi piețe și riscuri.
cercetarea Quadient a constatat că mai mult de jumătate (56%) dintre clienții de asigurări ar dori ca furnizorul lor să utilizeze tehnologia pentru a oferi o primă mai precisă, în timp ce Accenture raportează că 82% dintre directorii de asigurări sunt de acord că organizațiile lor trebuie să inoveze într-un ritm din ce în ce mai rapid pentru a menține un avantaj competitiv față de tendințele actuale.
aceasta nu este doar o teorie, deoarece companiile de asigurări inovatoare oferă clienților o multitudine de produse și servicii noi și, pentru a se împiedica să rămână în urmă, furnizorii tradiționali trebuie să facă același lucru.
luați Hiscox, de exemplu: asigurătorul din Bermuda a anunțat recent că oferă un nou tip de asigurare cibernetică care nu numai că oferă acoperire împotriva atacurilor cibernetice, dar oferă ateliere de securitate cibernetică și module de instruire pentru a atenua riscul atacurilor viitoare.
cu amenințarea din partea InsurTech-urilor recent înființate, de asemenea, cu un pumn, riscul de a fi depășit de concurenții mai inovatori este mai presant ca niciodată.
motto-ul de reținut este că, dacă nu-i poți învinge, alătură-te lor.
deserviți mai bine clienții existenți
la începutul acestui an, autoritățile de reglementare și organismele din industrie, inclusiv Citizens Advice, Autoritatea pentru concurență și piețe și autoritatea pentru conduită financiară, au avertizat asigurătorii să nu ofere avantaje și prime mai bune clienților noi, neglijându-i pe cei existenți.
nu este de mirare că acest lucru a câștigat atât de multă atenție – ce stimulent au clienții fideli să rămână la o firmă de asigurări care acordă prioritate clienților noi pe cheltuiala lor?
pentru a evita alungarea clienților – și confruntarea cu mânia autorităților de reglementare – asigurătorii trebuie să revizuiască în mod constant modul în care pot oferi clienților lor fideli ceva mai bun.
un număr de asigurători au promis de atunci să ofere prețuri mai bune pentru clienții fideli – dar această recompensă nu trebuie neapărat să fie o primă mai ieftină.
Vitality oferă acum clienților că acoperă deja posibilitatea de a-și lega tracker-ul de fitness la politica lor, recompensând clienții fideli care fac exerciții fizice frecvent cu băuturi Starbucks gratuite și vouchere de cinema.
urmând exemplul și recompensând loialitatea, asigurătorii se pot asigura că nu pierd clienții existenți în fața valului de concurenți cu prețuri mai bune și tehnologii superioare.
îmbrățișați revoluția tehnologică
în mod realist, dacă asigurătorii tradiționali doresc să se apere de concurență și să păstreze clienții fericiți, trebuie să utilizeze tehnologia pentru a reduce costurile și pentru a deveni mai rapizi și mai eficienți în procesele lor.
cu start-up – uri precum Lapetus care folosesc tehnologia de recunoaștere facială pentru a prezice probabilitatea apariției unor probleme de sănătate viitoare – ceea ce înseamnă mai puține sarcini de administrare și evaluări de efectuat-potențialul automatizării de a reduce costurile și de a face viața clienților mai ușoară este nesfârșit.
cu toate acestea, deși digitalizarea și automatizarea proceselor manuale pot revoluționa serviciile pe care asigurătorii le pot oferi, majoritatea pur și simplu nu țin pasul.
potrivit Accenture, 77% dintre directorii de asigurări consideră că AI avansează mai repede decât ritmul de adoptare al organizației lor.
pentru a profita la maximum de acest potențial, asigurătorii trebuie să realizeze că tehnologia poate contribui la crearea unei experiențe mai integrate și mai integrate a clienților, prin eficientizarea călătoriei clienților și permițând clienților să se angajeze rapid și direct cu asigurătorul lor.
de la chatbots și direct prin procesarea cererilor de despăgubire, până la conectarea canalelor de comunicare existente, tehnologia și automatizarea vor permite asigurătorilor să ofere interacțiuni mai rapide, mai eficiente și mai relevante pe canalul potrivit, la momentul potrivit.
pur și simplu, acei asigurători care nu profită de tehnologie riscă să piardă în fața concurenților care vor – și deja sunt.
fii inteligent cu datele tale
în cele din urmă, pentru a rămâne înainte în Revoluția asigurărilor, asigurătorii trebuie să se asigure că profită la maximum de datele clienților lor.
de la început, trebuie să facă tot posibilul pentru a evita păstrarea datelor clienților în silozuri, unde nu pot fi accesate și utilizate în niciun moment.
dacă, de exemplu, un asigurător știe că un client răspunde rar la e-mailuri, dar interacționează frecvent prin intermediul unei aplicații de mesagerie, aceste preferințe ar trebui înregistrate și accesibile.
în acest fel, atunci când este timpul pentru a reaminti clientului politica lor este de reînnoire, ei pot asigura că sunt contactat pe canalul dreapta.
a fi inteligent cu datele clienților nu numai că ajută la furnizarea de comunicații omnichannel fără probleme, dar poate contribui la asigurarea conformității cu reglementările și la stabilirea căii pentru produse noi.
știind exact cum și unde sunt stocate datele dvs. despre clienți și păstrarea unei evidențe a preferințelor de comunicare ale clienților poate oferi transparență în cazul în care autoritățile de reglementare bat la ușă, în timp ce îmbunătățirea informațiilor dvs. despre date vă poate permite să oferiți servicii mai bune clienților.
luând ca exemplu recenta creștere a utilizării camerelor de bord, mulți asigurători folosesc datele capturate ca o modalitate de scădere a primelor – o modalitate sigură de a menține clienții fericiți și de a atrage noi.
utilizarea datelor clienților nu trebuie să fie complexă. Prin utilizarea datelor pe care le au deja, asigurătorii pot lua decizii mai inteligente care să beneficieze atât clientul, cât și compania.
adaptați-vă sau eșuați
în lupta de a rămâne pe linia de plutire pe piața asigurărilor din ce în ce mai competitivă, prioritizarea experienței clienților deține cheia supraviețuirii revoluției în desfășurare.
dacă asigurătorii tradiționali doresc să rămână fermi pe măsură ce valul emergent de concurenți încearcă să asalteze baricadele industriei, trebuie să se asigure că mențin clienți fericiți și fideli peste tot.
pentru a asigura acest lucru, trebuie să acorde prioritate nevoilor clientului, să automatizeze procesele și să investească în cele mai noi și mai inovatoare tehnologii – sau riscă să se afle în probleme grave.
