So entwickeln Sie eine KI-gestützte Concierge-App: Best Practices und Beispiele

Der Artikel wurde am Januar 06, 2021 aktualisiert.

Moderne Verbraucher schätzen vor allem Komfort und Geschwindigkeit. Dies ist die Haupttriebkraft für die zunehmende Einführung von Uber-ähnlichen Apps und die On-Demand-Wirtschaft.

Apps für persönliche Assistenten eröffnen Verbrauchern, die sofortigen Zugriff auf Informationen und Dienste wünschen, neue Möglichkeiten. Mithilfe künstlicher Intelligenz und vertrauter Chat-Schnittstellen bieten sie einen weiteren Wettbewerbsvorteil, indem sie mehr Zugänglichkeit, Intelligenz und Komfort bieten.

Genauer gesagt, Concierge-Service-Apps sind jetzt ein aufkeimender Trend. Laut jüngsten Berichten wird der Markt für Concierge-Apps bis 2025 773,3 Millionen US-Dollar ausmachen. Die Bühne für die schnelle Verbreitung von Concierge-Apps wird zu einem großen Teil von der sich schnell entwickelnden Reisebranche bereitet.

Obwohl durch die Coronavirus-Sperrung im Jahr 2020 behindert, wird der Reisebranche in zehn Jahren immer noch ein Marktanteil von 2 Milliarden US-Dollar vorausgesagt. Mit VIPs, hochrangigen Managern und dem abnehmenden Bedarf von Firmenkunden an erstklassigen Concierge-Services scheint die Entwicklung von Concierge-Apps für Unternehmer eine äußerst lukrative Nische zu sein.

In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf die wichtigsten Anwendungsfälle für persönliche Assistenten-Apps und sprechen über die Entwicklung von Concierge-Apps.

Ein persönlicher Assistent in der Tasche: Definition der “Concierge-App” und ihre Anwendungsfälle

Apps für persönliche Assistenten, die in der Reise- und Gastgewerbebranche verwendet werden, werden häufig als “Concierge-Apps” bezeichnet.

Ähnlich wie ihre Gegenstücke in anderen Geschäftsbereichen ermöglichen Hotel Concierge-Apps ihren Benutzern den Zugriff auf verschiedene Dienste oder Informationen mithilfe einfacher Interaktionen. Darüber hinaus ist dieser Prozess größtenteils automatisiert. Es stützt sich stark auf künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, die in jede persönliche Concierge-App integriert sind.

Während einige der Apps KI möglicherweise nur teilweise verwenden und tatsächliche Personen zur Verarbeitung von Benutzeranfragen verwenden, haben vollautomatische KI-Apps eine Reihe von Geschäftsvorteilen: Sie sind effizienter, schneller und weniger fehleranfällig.

Aus diesem Grund macht es aus geschäftlicher Sicht praktisch keinen Sinn, eine Concierge-App zu erstellen, die ausschließlich auf ein reguläres Callcenter- / Supportpersonal angewiesen ist. Out-of-the-Box-Lösungen für KI und maschinelles Lernen sind jetzt zugänglicher als je zuvor und können zur Unterstützung von KI-Apps verwendet werden.

Einige der häufigsten Anwendungsfälle für Concierge-Apps sind:

• Gastfreundschaft. Diese Apps wurden für Hotelgäste entwickelt und verbessern das Kundenerlebnis, indem sie Funktionen wie das Auschecken und Einchecken an der Rezeption automatisieren, den Zimmerservice anfordern und die Raumumgebung steuern, Speisen und Getränke bestellen, Transfers verwalten usw.
• Reisen. Dies sind im Grunde genommen Reise-Concierge-Apps, mit denen Sie Ihren Aufenthalt an einem bestimmten Ort optimal nutzen können. Solche Apps bieten sofortige Informationen zu lokalen Sehenswürdigkeiten und schlagen Essen und Unterhaltung vor. Solche Apps können sich auch wie Ihre persönlichen Reisebüros verhalten, Reisen basierend auf Ihren vorherigen Entscheidungen vorschlagen, Ihnen bei der Buchung von Flügen zu anderen Zielen helfen und vieles mehr.
• Veranstaltungen und Unterhaltung. Diese Arten von Concierge-Apps halten Sie über die bevorstehenden Veranstaltungen an Ihrem gewünschten Ort auf dem Laufenden, und schlagen Sie Veranstaltungen vor, an denen Sie möglicherweise teilnehmen möchten, basierend auf Ihren Vorlieben: Konzerte, Messen, Festivals und Geschäftsgipfel fallen in den Geltungsbereich solcher Apps.
• Gesundheitswesen. Healthcare Concierge-Apps versprechen einen personalisierten Ansatz für medizinische Dienstleistungen. Solche Apps bringen Ärzte und Ärzte auf Abruf zusammen, helfen bei der Planung von Terminen und minimieren die Wartezeiten in Kliniken.

Concierge-Apps für die E-Commerce-Branche werden häufig als Personal Shopper-Apps bezeichnet. Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie in unserem Artikel.

Hospitality scheint einer der offensichtlichsten Anwendungsfälle für Concierge-Service-Apps zu sein, und daher werden wir uns in diesem Artikel weiter auf diesen speziellen Anwendungsbereich konzentrieren.

Der Stand der Concierge-App-Entwicklung

Die Digitalisierung ist ein brennender Trend in der Reise- und Hotellerie. KI-basierte Kundendienstinitiativen werden bei den führenden Anbietern und Betreibern des Gastgewerbes immer beliebter.

In 2018 wurde erwartet, dass das Concierge-App-Marktsegment in 2019-25 mit einer CAGR von 5,3% wachsen würde. Die COVID-19-Pandemie hat die Expansion des Marktes gebremst. Die Reisebeschränkungen, die dazu geführt haben, dass Firmen- und Privatkunden ihre Anfragen zurückgezogen haben, haben zu Einnahmeverlusten geführt. Zuvor wurde erwartet, dass der Marktanteil der Reise- und Tourismusbranche im Jahr 2020 700 Milliarden US-Dollar erreichen würde, der Ausbruch des Coronavirus hat diesen Wert jedoch auf 447 Milliarden US-Dollar gesenkt.

Während sich Unternehmen an die ‘neue Normalität’ anpassen, überarbeiten Reise- und Gastgewerbeunternehmen ihr Geschäftsmodell, um den Anforderungen der Welt nach der Pandemie gerecht zu werden, und konzentrieren sich auf lokales Reisen, Remote-Services und Digitalisierung. So wie, Persönliche Concierge-Apps machen Benutzer nicht nur autonomer, sondern minimieren auch das Risiko einer Erkrankung, indem persönliche Interaktionen eliminiert werden. Daher wird für das Concierge-App-Segment im Prognosezeitraum 2020-24 ein Wachstum von 8,5% CAGR prognostiziert.

Warum in den Aufbau von Concierge-Apps investieren?

Es gibt viele Gründe für einen Hotelbesitzer, eine Reise-Concierge-App zu entwickeln. Concierge-App-Entwicklung gibt Ihnen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Hospitality-Anbieter.

Insbesondere einige der Vorteile, die aus einer solchen Investition erzielt werden können, sind:

• Niedrigere Betriebskosten. Mit einer einmaligen Investition in die Entwicklung von Concierge-Apps müssen Sie keine tatsächlichen Concierges oder Mitarbeiter einstellen, ausbilden und bezahlen, die normalerweise für den Empfang und die Bearbeitung von Serviceanfragen von Gästen verantwortlich sind.
• Gesteigerte Effizienz und intelligentere Ressourcenallokation. Zusätzlich zu den reduzierten Kosten haben sich KI-Apps als effizienter erwiesen und bieten einen schnelleren Kundenservice. Sie können einem KI-Agenten das Sammeln und Verarbeiten von Serviceanfragen anvertrauen, während sich Ihre tatsächlichen Mitarbeiter auf andere wichtige Aspekte des Betriebs Ihrer Immobilie konzentrieren und sich nur dann engagieren, wenn dies erforderlich ist.
• Höhere Standards für den Kundensupport. Da die Abfrageverarbeitung vollständig automatisiert ist, gibt es praktisch kein Warten. Die Gäste können sofort Antworten auf ihre Fragen erhalten. Sie werden die Serviceanfragen sofort ausführen und insgesamt ein besseres Kundenerlebnis bieten.

• Direkter Zugriff auf Kundendaten. Mit einer umfangreichen Datenmenge, die von Ihrer App gesammelt wird, können Sie fundierte Entscheidungen treffen und Ihr Geschäft weiter verbessern: Führen Sie zusätzliche Services mit mehr Vertrauen ein, gestalten Sie Ihre Kundenerfahrung persönlicher und prognostizieren Sie deren Bedürfnisse effektiver. Darüber hinaus können Sie Ihre Kunden mit relevanten Dienstleistungen und Angeboten besser ansprechen.
• Bessere Markentreue und Engagement. Ein verbessertes Kundenerlebnis ist ein leistungsfähiges Werkzeug, um Vertrauen und Loyalität innerhalb Ihres Kundenstamms aufzubauen. Darüber hinaus kann eine Concierge-App Ihnen helfen, sich als Ihre Marke auszugeben und sie so sichtbarer und erkennbarer zu machen.
• Die Fähigkeit, größere Zielgruppen anzusprechen. Chatbot-Apps sprechen bekanntermaßen ein jüngeres Publikum an. Untersuchungen haben nämlich ergeben, dass Millennials eine wichtige demografische Gruppe für Einkäufe über Chatbots sind. Somit hat Ihre Travel Concierge App alle Chancen, technisch versierte Gäste für sich zu gewinnen.
• Bessere Sichtbarkeit der Produktivität der Mitarbeiter. Intelligente Automatisierung ermöglicht es Ihnen, den Überblick über die eingehenden Anfragen und die Produktivitätsindikatoren der Mitarbeiter zu behalten, z. B. die Geschwindigkeit der Auftragsabwicklung. Mit dem direkten Zugriff auf Kundenfeedback können Sie die Nachteile der Leistung Ihrer Mitarbeiter leicht erkennen und Ihre internen Prozesse optimieren.
• Neue Einnahmequellen. Sie können nicht nur mehr Gäste anziehen und die Anzahl der Serviceaufträge erhöhen, indem Sie sie schneller und bequemer gestalten, sondern auch die Concierge-App selbst monetarisieren. Dies kann ein Partnerprogramm sein, bei dem Sie Drittanbieter (Transportanbieter, On-Demand-Lieferdienste) oder kostenpflichtige Premium-Service-Abonnementoptionen gewinnen können.

Abgesehen von den aufgeführten Vorteilen kann eine Concierge-App Ihnen helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben, relevant zu bleiben und zusätzliche Berührungspunkte mit Ihrem Publikum zu schaffen.

Die besten Hotelmarken mit Concierge-Apps

• Hilton Hotels & Resorts digitale Concierge-Initiativen

Die beliebte Hotelkette mit 13 Marken und 4.726 Immobilien unter ihrem Dach gehörte zu den ersten, die sich dem Digitalisierungstrend in der Hotellerie anschlossen. Die Hilton Honors App bietet eine Vielzahl von Dienstleistungen, die mit einem Fingertipp zugänglich sind. von der Hotelbuchung und Zimmerauswahl bis hin zum Self-Check-in und digitalen Schlössern.

Ein Hotelgast kann auch Restaurants im Hotel erkunden, Reservierungen bei Partnerrestaurants vornehmen, einen Parkservice anfordern oder eine Fahrt mit einem Uber-Taxi buchen. Eine nette Geste ist die Zustellung von Benachrichtigungen über Sonderangebote und Veranstaltungen, die im Hotel oder an nahe gelegenen Orten stattfinden.

Auf der anderen Seite wird der In-App-Chat nicht von AI unterstützt. Es verwendet ein reguläres Callcenter, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Aus diesem Grund kann es bei Verwendung der App bis zu 5 Minuten dauern, bis Sie eine Antwort auf Ihre Frage erhalten.

Im Gegensatz zur HHonors-App setzt Connie, ein in Partnerschaft mit IBM entwickelter Roboter-Concierge, stark auf künstliche Intelligenz. Angetrieben von IBM Watson, kann es Gäste bei der Ankunft begrüßen und ihre Fragen zu den Annehmlichkeiten, Zeitplänen und Dienstleistungen des Hotels beantworten.

Der Roboter lernt ständig. Es ist so programmiert, dass jede Frage, die von einem Gast gestellt wird, gespeichert und für zukünftige Referenzzwecke verwendet wird. Darüber hinaus plant das Unternehmen die Integration in WayBlazer, eine Reiseempfehlungsmaschine, um Informationen zu Touristenzielen, Restaurants und anderen Attraktionen bereitzustellen und ihre Gäste bei der Planung ihrer Reise weiter zu unterstützen.

• Marriott mobile Reisebegleiter-App

Eine weitere globale Hotelkette, die über 4.400 Hotels in 87 Ländern betreibt, bringt ihren Concierge-Service in ihre mobile App. Genau wie das Hilton-Pendant bietet die mobile Marriott International-App Hotelbuchungsfunktionen und ist eine wertvolle Ergänzung des Treueprogramms des Unternehmens.

Darüber hinaus kann die App als digitaler Schlüssel dienen, mit dem Gäste sich selbst ein- und auschecken können, indem sie die typische Wartezeit an der Rezeption verkürzen. Die App kann einen Benutzer benachrichtigen, wenn der Raum fertig ist, und bietet Upgrade-Optionen für Mitglieder des Treueprogramms. Sie können die App auch verwenden, um zusätzliche Pflegeprodukte und andere gemeinsame Annehmlichkeiten anzufordern. Wenn Sie noch etwas benötigen, können Sie direkt in der App direkt mit der Rezeption chatten.

Nachdem Marriott den Chat-basierten Concierge-Service erstmals 2015 in seiner mobilen App eingeführt hatte, stellte Marriott fest, dass 80% der 10.000 mobilen Anfragen während des Testzeitraums über diese Funktion gestellt wurden. Diese Tatsache beweist weiter die Bequemlichkeit der Concierge mobile Apps.

” Wir können mehr von dem liefern, was der Kunde während jedes Teils seiner Reise benötigt, und wir können Daten, Kontext und neue Erkenntnisse verwenden, um seinen Aufenthalt zu personalisieren.”

– George Corbin, SVP Digital bei Marriott International (Quelle)

• HotelTonight Pros In-App Concierge

HotelTonight, eines der beliebtesten OTAs, ist kürzlich mit seiner HT Pros-App (früher Aces) in den Markt für Hotel-Concierge-Services eingestiegen. Die Funktion, die der App im Jahr 2016 hinzugefügt wurde, ermöglicht es Benutzern, mit einem persönlichen Reise-Concierge zu chatten und verschiedene Dienstleistungen oder Informationen anzufordern. Dies können Restaurantreservierungen oder zusätzliche Toilettenartikel sein, die auf Ihr Zimmer geliefert werden.

Genau wie ähnliche Dienste, die über die Hilton-App angeboten werden, wird die HT Pros-Funktion von echten Personen unterstützt, die 24/7 verfügbar sind. Trotz dieser Tatsache beträgt die durchschnittliche Antwortzeit etwa 23 Sekunden. Die Leute, mit denen Sie in der App sprechen können, verwenden eher einen lebhaften, informellen Kommunikationsstil, bei dem Sie das Gefühl haben, mit einem engen Freund zu sprechen, anstatt mit einem Butler im Hotel.

HotelTonight-Profis arbeiten eng mit lokalen Insidern zusammen, z. B. Food-Bloggern, sodass die Vorschläge, die Sie erhalten, wirklich von Hand kuratiert werden. Was die Dienstleistungen des Hotels betrifft, gibt es eine gewisse Einschränkung. Im Gegensatz zur Hilton-App, die direkt mit dem Helpdesk der Unterkunft verbunden ist, müssen die HT-Profis die Unterkunft anrufen, damit Ihre Anfrage im Hotel erfüllt wird.

Nach der Einführung der Pros-Funktion für alle Benutzer im Jahr 2016 plant HotelTonight, ihren Prozess in Zukunft besser zu automatisieren.

Unverzichtbare Funktionen von KI-basierten Hotel-Concierge-Apps

Wie wir aus den obigen Beispielen ersehen können, gibt es eine Reihe spezifischer Funktionen, die eine Concierge-Service-App zu einer wertvollen Ergänzung des digitalen Angebots eines Hotels machen:

• Die Möglichkeit, einen Dienst anzufordern. Eine Liste der verfügbaren Dienste mit detaillierten Informationen über sie (einschließlich der Preise) und eine One-Touch-Auftragserteilung (die Möglichkeit, einen Dienst für eine bestimmte Zeit / Datum zu planen).
• Integration mit Tools von Drittanbietern für zusätzliche Serviceoptionen (Restaurantbuchung, lokale Guides, Ride-Hailing-Services und On-Demand-Lieferservices).
• Plaudern. Instant Messaging ist wahrscheinlich der bequemste Weg, um mit KI-Apps zu interagieren. Daher sollte Ihre App in der Lage sein, natürliche Sprache zu erkennen und zu verstehen. Chat kann verwendet werden, um einen bestimmten Dienst anzufordern oder die erforderlichen Informationen zu erhalten.

• Der Kundensupport ist wichtig für den Fall, dass ein Gast mit einer realen Person sprechen, eine nicht standardmäßige Anfrage stellen oder andere Probleme im Zusammenhang mit dem Kundenservice lösen muss.
• In-App-Zahlungsoptionen, damit Benutzer die angeforderten Dienste sofort bezahlen können.
• Push-Benachrichtigungen und maßgeschneiderte Vorschläge. Rechtzeitige Erinnerungen für geplante Dienste (Spa, Unterhaltung, Restaurantreservierungen usw.) kann sich als sehr praktisch erweisen. Darüber hinaus kann Ihre Concierge-Service-App zusätzliche Angebote oder Werbeinhalte senden, basierend auf den Vorlieben und dem Verhalten des Benutzers.
• Self-Service-Funktionen. Digitale Schlüssel – die Möglichkeit, sich in einem Hotel ein- und auszuchecken – sind bei technisch versierten Reisenden sehr beliebt. Offensichtlich benötigen sie bestimmte Hardware, um damit zu arbeiten (z. B. Intelligente Schlösser oder Schließfächer). Sie können jedoch das Erlebnis Ihrer Gäste erheblich verbessern und eine Reihe von Prozessen automatisieren, wodurch dieser Aspekt des Rezeptionsservices vollständig entfällt.
• Navigation. Für große Hotels kann es eine gute Idee sein, GPS- und Ortungsdienste zu aktivieren, um Ihren Gästen zu helfen, sich innerhalb Ihrer Unterkunft zu navigieren. In einigen Fällen können Sie sogar Indoor-Navigation implementieren (z. B. mit Hilfe von Beacons).

Neben der Concierge-App für Gäste müssen Sie möglicherweise ein cloudbasiertes Dashboard für die Verwaltung und Steuerung entwickeln. Darüber hinaus können mobile Apps für Mitarbeiter für Dienstleister erforderlich sein, um die von der Concierge-KI weitergeleiteten Serviceanfragen zu verfolgen.

Sie können auch zusätzliche Funktionen in Betracht ziehen:

• Bestellung von Speisen und Getränken. Wenn Reisende ihre Reiseroute erstellen, benötigen sie unweigerlich Essen und Getränke. Einige möchten ihre Speisekarte einfach halten, andere können exquisite Gerichte und Catering anfordern. Sie können die Bestellung von Speisen oder Catering-Services zu einem integralen Bestandteil Ihrer App machen und Ihre Concierge-App mit Funktionen zur Planung von Abendessen ausstatten. Benutzer werden sicherlich eine Concierge-Service-App zu schätzen wissen, mit der sie Restaurantreservierungen vornehmen und Nachrichten zu Tagesgerichten direkt auf ihre Smartphone-Bildschirme übertragen können.
• Smart-Home-Funktionen. Erwägen Sie, Ihren persönlichen Concierge-Apps einige Smart-Home-Funktionen hinzuzufügen. Die Möglichkeit, Raumtemperatur und Beleuchtung zu steuern, die Musik ein- und auszuschalten und zwischen TV-Kanälen zu wechseln, hilft Ihren Gästen, sich in Ihrer Unterkunft wie zu Hause zu fühlen. Auch die Integration von KI-basierten Sprachassistenten wie Amazons Alexa wird zum Wow-Effekt beitragen.
• Reiseroute Unterstützung. Erstbesucher benötigen wahrscheinlich Unterstützung bei der Reiseplanung, der Buchung von Taxis und der Suche nach interessanten Sehenswürdigkeiten und Sehenswürdigkeiten. Wenn Sie Ihre App mit diesen Funktionen verbessern, wird dies sicherlich zu einer besseren Benutzerbindung führen.
• Notdienste. Stellen Sie sicher, dass Ihre Benutzer wissen, an wen sie sich im Notfall wenden können. Eine persönliche Concierge-App, mit der sie mit einem einzigen Sprachbefehl per Bildschirmberührung einen Krankenwagen oder einen Wachmann rufen können, hilft ihnen, sich besser geschützt zu fühlen. Stellen Sie außerdem sicher, dass sie jederzeit menschliches Personal erreichen können. In nicht typischen Situationen kann menschliches Eingreifen von entscheidender Bedeutung sein.

Um im heutigen digitalen Zeitalter wettbewerbsfähig zu sein, muss Ihr Unternehmen das Kundenerlebnis priorisieren und in intelligente Automatisierung investieren. Aus diesem Grund werden KI-gestützte Concierge-Apps bei den führenden Hospitality-Marken immer beliebter. Die Nische befindet sich jedoch noch in einem frühen Entwicklungsstadium. Aus diesem Grund ist jetzt möglicherweise der beste Zeitpunkt, um in diese Strategie zu investieren und einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.

Wie fange ich an?

Die Produktentdeckungsphase ist der beste erste Schritt, um eine solide Grundlage für die Entwicklung Ihrer App zu schaffen. Es enthält eine funktionale Spezifikation, UX / UI-Design und einen visuellen Prototyp, der Ihnen eine klare Vision des Endprodukts gibt. Im Durchschnitt dauert diese Phase 4-6 Wochen.

Die Produktentdeckungsphase kann Ihnen helfen:

• Definieren Sie einen vollständigen Arbeitsumfang und entwickeln Sie eine Roadmap für das Projekt
• Legen Sie ein realistisches Budget für Ihr MVP fest und planen Sie Ihre Ressourcen
• Testen Sie das Wasser mit Ihrem Publikum anhand eines visuellen Prototyps
• Erstellen Sie einen überzeugenden Investment Pitch
• Lernen Sie Ihr Team kennen

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