Hur man utvecklar AI-driven Concierge-App: Bästa praxis och exempel

artikeln uppdaterades den 06 januari 2021.

moderna konsumenter prioriterar bekvämlighet och hastighet framför allt. Detta är den viktigaste kraften som driver ökningen av antagandet av Uber-liknande appar och on-demand-ekonomin.

personliga assistentappar öppnar å andra sidan nya möjligheter för konsumenter som vill ha omedelbar tillgång till information och tjänster. Med hjälp av artificiell intelligens och bekanta chattgränssnitt ger de en annan konkurrensfördel genom att erbjuda ökad tillgänglighet, intelligens och bekvämlighet.

mer specifikt är concierge service-appar nu en spirande trend. Enligt de senaste rapporterna kommer marknaden för concierge-appar att utgöra 773,3 miljoner dollar år 2025. Scenen för den snabba spridningen av concierge-appar ställs till stor del av den snabbt utvecklande resebranschen.

även om det hindras av koronaviruslåsningen 2020 förutspås resebranschen fortfarande att nå en marknadsandel på 2 miljarder dollar på tio år. Med VIP, chefer på hög nivå, och företagskunder’ avvänjning behov av förstklassiga concierge-tjänster, concierge App utveckling ser ut som en extremt lukrativ nisch för företagare.

i den här artikeln kommer vi att fokusera på de stora användningsfallen för personliga assistentappar och prata om concierge-apputveckling.

en personlig assistent i fickan: “Concierge app” definition och dess användningsfall

personlig assistent apps som används i rese-och besöksnäringen kallas ofta “concierge apps”.

i likhet med sina motsvarigheter i andra affärsvertikaler tillåter hotel concierge-appar sina användare att få tillgång till olika tjänster eller information med enkla interaktioner. Dessutom är denna process mestadels automatiserad. Det är starkt beroende av artificiell intelligens och maskininlärning integrerad i varje personlig concierge-app.

medan vissa av apparna bara kan använda AI delvis, använder de faktiska personerna för att bearbeta användarfrågor, har helautomatiska AI-appar ett antal affärsfördelar: de är mer effektiva, snabbare och mindre felbenägna.

det är därför att bygga en concierge-app som enbart bygger på en vanlig callcenter/supportpersonal gör praktiskt taget ingen mening ur affärssynpunkt. Out-of-the-box AI och maskininlärningslösningar är nu mer tillgängliga än någonsin och kan användas för att driva AI-appar.

några av de vanligaste användningsfallen för concierge-appar är:

• gästfrihet. Dessa appar är byggda för hotellgäster och förbättrar kundupplevelsen genom att automatisera funktioner som utcheckning och incheckning i receptionen, begära rumsservice och kontrollera rumsmiljön, beställa mat och dryck, hantera överföringar etc.
• resa. Dessa är i grunden travel concierge-appar som hjälper dig att få ut det mesta av din vistelse på en viss plats. Sådana appar erbjuder omedelbar information om lokala attraktioner och föreslår mat och underhållning. Sådana appar kan också fungera som dina personliga resebyråer, föreslå resor baserat på dina tidigare val, hjälpa dig att boka flyg till andra destinationer och mer.
• evenemang och underhållning. Dessa typer av concierge-appar håller dig uppdaterad om de kommande evenemangen på din plats och föreslår evenemang du kanske vill delta baserat på dina preferenser: konserter, mässor, festivaler och toppmöten faller inom ramen för sådana appar.
• sjukvård. Healthcare concierge-appar levererar löftet om en personlig inställning till medicinska tjänster. Sådana appar matchar läkare och läkare på begäran, hjälper till att schemalägga möten och minimera väntetider på kliniker.

Concierge-appar som tillämpas på e-handelsbranschen kallas ofta personal shopper-appar. Du kan hitta mer information om detta ämne i vår artikel.

gästfrihet verkar vara det mest uppenbara användningsfallet för concierge-serviceappar, och som sådan kommer vi att fokusera på det specifika tillämpningsområdet vidare i den här artikeln.

tillståndet för concierge-apputveckling

digitalisering är en brinnande trend inom rese-och gästfrihetsbranschen. Namnlösa: AI-baserade kundserviceinitiativ ökar popularitet bland de ledande leverantörerna av gästfrihet och transportörer.

under 2018 förväntades marknadssegmentet concierge app växa med en årlig tillväxt på 5,3% under 2019-25. COVID-19-pandemin har bromsat marknadens expansion. Resebegränsningarna som resulterar i att företag och enskilda kunder drar tillbaka sina förfrågningar har resulterat i intäktsförluster. Tidigare förväntades marknadsandelen för rese-och turistindustrin nå 700 miljarder dollar 2020, men koronavirusutbrottet har minskat denna siffra till 447 miljarder dollar.

när företag anpassar sig till det ‘nya normala’, moderniserar rese-och gästfrihetsföretag sin affärsmodell för att möta kraven från den postpandemiska världen och fokuserar på lokala resor, fjärrtjänster och digitalisering. Som sådan gör personliga concierge-appar inte bara användarna mer autonoma utan minimerar också riskerna med att få en sjukdom genom att eliminera personliga interaktioner. Således förutspås concierge-appsegmentet växa med en CAGR på 8,5% under prognosperioden 2020-24.

Varför investera i att bygga concierge-appar?

det finns många anledningar till att en hotellägare utvecklar en travel concierge-app. Concierge app utveckling ger dig en konkurrensfördel gentemot andra gästfrihet leverantörer.

specifikt är några av de fördelar som kan erhållas från en sådan investering:

• lägre driftskostnader. Med en engångsinvestering i concierge – apputveckling behöver du inte anställa, träna och betala lönerna för faktiska concierges eller de anställda som vanligtvis ansvarar för att ta emot och behandla serviceförfrågningar från gästerna.
• ökad effektivitet och smartare resursfördelning. Förutom minskade kostnader har AI-appar visat sig vara effektivare och ge snabbare kundservice. Du kan lita på en AI-agent med insamling och bearbetning av serviceförfrågningar, medan dina faktiska anställda fokuserar på andra viktiga aspekter av att driva din egendom och bara engagera sig om det finns behov.
• högre kundsupportstandarder. Med frågebehandling helt automatiserad finns det praktiskt taget ingen väntan. Gästerna kan omedelbart få svar på sina frågor. Du kommer att utföra serviceförfrågningarna omedelbart och leverera en bättre övergripande kundupplevelse.

• direkt tillgång till kunddata. Med en rik mängd data som samlas in av din app kan du fatta välgrundade beslut och ytterligare förbättra ditt företag: introducera ytterligare tjänster med mer självförtroende, göra din kundupplevelse mer personlig och mer effektivt förutsäga deras behov. Dessutom kommer du att kunna bättre rikta dina kunder med relevanta tjänster och erbjudanden.
• bättre varumärkeslojalitet och engagemang. En förbättrad kundupplevelse är ett kraftfullt verktyg för att bygga förtroende och lojalitet inom din kundbas. Dessutom kan en concierge-app hjälpa dig att efterlikna ditt varumärke och därmed göra det mer synligt och igenkännligt.
• förmågan att rikta sig till större publik. Chatbot-appar är kända för att tilltala en yngre publik. Nämligen, forskning finner att millennials är en viktig demografisk för att göra inköp via chatbots. Således har din travel concierge-app alla chanser att vinna över tekniskt kunniga gäster.
• bättre synlighet för personalens produktivitet. Smart automation gör att du kan hålla reda på inkommande förfrågningar och personalens produktivitetsindikatorer, till exempel orderbehandlingshastighet. Med direkt tillgång till kundfeedback kan du enkelt identifiera nackdelarna med dina personalers prestanda och optimera dina interna processer.
• nya inkomstkällor. Förutom att locka fler gäster och öka antalet serviceorder genom att göra det snabbare och bekvämare, kan du också tjäna pengar på concierge-appen själv. Detta kan vara ett partnerprogram där du kan locka tredjepartsleverantörer (transportleverantörer, leveranstjänster på begäran) eller prenumerationsalternativ för betalda premiumtjänster.

förutom de listade fördelarna kan en concierge-app hjälpa dig att sticka ut bland tävlingen, vara relevant och skapa ytterligare beröringspunkter med din publik.

de bästa hotellmärkena som använder concierge-appar

• Hilton hotell & Resorts digitala concierge initiativ

den populära hotellkedjan, med 13 varumärken och 4 726 fastigheter under taket, var bland de första som gick med i digitaliseringstrenden inom gästfrihet. Hilton Honors-appen erbjuder ett brett utbud av tjänster, tillgängliga med ett fingertryck; från hotellbokning och rumsval till självincheckning och digitala lås.

en hotellgäst kan också utforska matställen på hotellet, göra bokningar med anslutna restauranger, begära betjänade tjänster eller boka en tur med en Uber-taxi. En fin touch är leveransen av meddelanden om specialerbjudanden och evenemang som äger rum på hotellet eller på närliggande platser.

på nackdelen drivs inte chatten i appen av AI. Den använder ett vanligt callcenter för att behandla kundförfrågningar. Det är därför som det kan ta upp till 5 minuter att få svar på din fråga när du använder appen.

till skillnad från HHonors-appen är Connie, en robot concierge byggd i samarbete med IBM, starkt beroende av artificiell intelligens. Det drivs av IBM Watson och kan välkomna gäster vid ankomsten och svara på deras frågor om hotellets bekvämligheter, scheman och tjänster.

roboten lär sig ständigt. Det är programmerat för att spara alla frågor som ställs av en gäst och använda den för framtida referens. Dessutom planerar företaget att integrera med WayBlazer, en reserekommendationsmotor, för att ge information om turistmål, restauranger och andra attraktioner för att ytterligare hjälpa sina gäster i planeringen av sin resa.

• Marriott mobile travel companion app

en annan global hotellkedja som driver över 4 400 fastigheter i 87 länder tar med sig deras concierge-service till sin mobilapp. Precis som sin Hilton-motsvarighet erbjuder Marriott International mobile app hotellbokningsfunktioner och fungerar som ett värdefullt tillskott till företagets lojalitetsprogram.

dessutom kan appen fungera som en digital nyckel så att gästerna kan checka in och ut genom att passera den typiska väntetiden i receptionen. Appen kan meddela en användare när rummet är klart och erbjuder uppgraderingsalternativ för medlemmar i lojalitetsprogrammet. Gästerna kan också använda appen för att begära ytterligare toalettartiklar och andra gemensamma bekvämligheter. Om det finns något annat du behöver kan du chatta direkt med receptionen direkt i appen.

efter att ha introducerat den chattbaserade concierge-tjänsten i sin mobilapp 2015 såg Marriott att 80% av de 10 000 mobilförfrågningarna gjordes genom denna funktion under försöksperioden. Detta faktum bevisar ytterligare bekvämligheten med concierge-mobilappar.

“Mobile kan leverera mer av vad kunden behöver under varje del av sin resa, och vi kan använda data, sammanhang och nya insikter för att anpassa sin vistelse.”

• HotelTonight Pros in-app concierge

en av de mer populära Ota: erna, HotelTonight har nyligen gått in på marknaden för hotell concierge-tjänster med sin HT Pros (tidigare, Aces) appfunktion. Förmågan, läggs till appen i 2016, tillåter användare att chatta med en personlig resa concierge och begära olika tjänster eller information. Detta kan vara restaurangbokningar eller extra toalettartiklar som levereras till ditt rum.

precis som liknande tjänster som erbjuds från Hilton-appen drivs ht Pros-funktionen av riktiga människor tillgängliga 24/7. Trots detta är den genomsnittliga svarstiden cirka 23 sekunder. Folket, som du kan prata med i appen använder mer av en livlig, informell kommunikationsstil, vilket gör att du känner att du pratar med en nära vän, snarare än en butler på hotellet.

HotelTonight Pros samarbetar nära med lokala insiders, t.ex. matbloggar, så de förslag du får är verkligen handkurerade. När det gäller hotellets tjänster finns det en viss begränsning. Till skillnad från Hiltons app som är direkt ansluten till fastighetens helpdesk måste HT-proffsen ringa hotellet för att få din begäran uppfylld på hotellet.

efter att ha rullat ut Pros-funktionen för alla sina användare 2016 planerar HotelTonight att bättre automatisera sin process i framtiden.

måste ha funktioner i AI-baserade hotell concierge-appar

som vi kan se från exemplen ovan finns det en specifik uppsättning funktioner som gör en concierge – ServiceApp till ett värdefullt tillskott till hotellets digitala erbjudande:

• möjligheten att begära en tjänst. En lista över tillgängliga tjänster med detaljerad information om dem (inklusive priser) och en orderplacering med en knapptryckning (möjligheten att schemalägga en tjänst för en viss tid/datum).
• Integration med tredjepartsverktyg för ytterligare servicealternativ (restaurangbokning, lokala guider, ride hailing-tjänster och on-demand-leveranstjänster).
• chatt. Snabbmeddelanden är förmodligen det bekvämaste sättet att interagera med AI-appar. Således bör din app kunna känna igen och förstå naturligt språk. Chatt kan användas för att begära en viss tjänst eller ta emot den information som krävs.

• kundsupport är viktigt att behålla om en gäst behöver prata med en riktig person, göra en icke-standardförfrågan eller lösa andra kundservicerelaterade problem.
• betalningsalternativ i appen så att användarna kan betala för de begärda tjänsterna direkt.
• Push-meddelanden och skräddarsydda förslag. Tid påminnelser för schemalagda tjänster (spa, underhållning, restaurang reservationer, etc.) kan visa sig vara mycket praktiskt. Dessutom kan din concierge-app skicka ut ytterligare erbjudanden eller marknadsföringsinnehåll, baserat på användarens preferenser och beteende.
• självbetjäningsfunktioner. Digital keys-förmågan att checka in och Ut från ett hotell-är enormt populär bland tekniskt kunniga resenärer. Uppenbarligen kräver de viss hårdvara att arbeta med (dvs. smarta lås eller lockboxar). De kan dock förbättra dina gästers upplevelser och automatisera ett antal processer, vilket eliminerar denna aspekt av receptionstjänsten helt.
• navigering. För stora hotell kan det vara bra att aktivera GPS och Platstjänster för att hjälpa dina gäster att navigera sig inom din fastighet. I vissa fall kan du till och med implementera inomhusnavigering (t.ex. med hjälp av fyrar).

bortsett från concierge-appen för gäster kan du behöva utveckla en molnbaserad instrumentpanel för hantering och kontroll. Utöver det kan personalinriktade mobilappar för tjänsteleverantörer krävas för att hålla reda på de serviceförfrågningar som vidarebefordras av concierge AI.

du kan också överväga ytterligare funktioner:

• beställa mat och dryck. När resenärer går om att skapa sin resväg, kommer de oundvikligen att behöva mat och dryck. Vissa vill hålla sin meny enkel, andra kan begära utsökta rätter och catering. Du kan göra beställning av mat eller cateringtjänster till en integrerad del av din app och utrusta din concierge-app med middagsplaneringsfunktioner. Användare kommer säkert att uppskatta en concierge – ServiceApp som gör det möjligt för dem att göra restaurangbokningar och leverera nyheter om dagliga specialerbjudanden direkt till sina smarttelefonskärmar.
• smarta hemfunktioner. Överväg att lägga till några smarta hemfunktioner i dina personliga concierge-appar. Att kunna styra rumstemperatur och belysning, slå på och stänga av musiken och växla mellan TV-kanaler hjälper dina gäster att känna sig hemma i ditt boende. Att integrera AI-baserade röstassistenter som Amazons Alexa kommer också att bidra till wow-effekten.
• resplan hjälp. Första gången besökare kommer sannolikt att behöva hjälp med resplan planering, bokning taxi, och ta reda på intressanta platser och landmärken. Förbättra din app med dessa funktioner kommer säkert att redogöra för bättre användar retention priser.
• räddningstjänsten. Se till att dina användare vet var de ska vända sig i en nödsituation. En personlig concierge-app som gör det möjligt för dem att ringa en ambulans eller en säkerhetsvakt med ett enda röstkommando på en skärmtryckning hjälper dem att känna sig mer skyddade. Se också till att de kan nå mänsklig personal när de behöver. I icke-typiska situationer kan mänsklig intervention vara kritiskt viktig.

slutsats

för att konkurrera i dagens digitala tidsålder måste ditt företag prioritera sin kundupplevelse och investera i intelligent automation. Det är därför AI-drivna concierge-appar får popularitet bland de ledande varumärkena för gästfrihet. Nischen är dock fortfarande i sina tidiga utvecklingsstadier. Det är därför nu kan vara den bästa tiden att investera i denna strategi och få en konkurrensfördel.

hur kommer man igång?

produktupptäcktsfasen är det bästa första steget du kan ta för att lägga en solid grund för utvecklingen av din app. Den innehåller en funktionell specifikation, UX / UI-design och en visuell prototyp som ger dig en tydlig vision av slutprodukten. I genomsnitt tar denna fas 4-6 veckor.

produktupptäcktsfasen kan hjälpa dig:

• definiera ett fullständigt arbetsområde och utveckla en färdplan för projektet
• Ställ in en realistisk budget för din MVP och planera dina resurser
• testa vattnet med din publik med en visuell prototyp
• skapa en övertygande investeringshöjd
• lär känna ditt team

med 7 års praktisk erfarenhet av att bygga framgångsrika produkter för nystartade företag och företag runt om i världen har vi på Eastern Peak samlat den kunskap och expertis som kan skilja ditt företag från andra. Kontakta oss nu för att säkra ditt dedikerade team av concierge-apputvecklare.

Läs också:

• hur lång tid tar det att skapa en App
• Chatbot-appar: framtiden för kundservice
• Chatbots och AI-Fintech-trenderna att titta på
• on-Demand-appar-ekonomin för närmaste framtid