Las compañías de seguros pueden mantenerse competitivas aprovechando las nuevas tendencias de experiencia del cliente
A las compañías de seguros tradicionales les resulta más difícil mantenerse competitivas frente a las nuevas tendencias en tecnología y las bajas primas que se observan en muchas líneas de cobertura, pero pueden reaccionar para detener la caída
Domínguez cree que la experiencia del cliente está creciendo en importancia para las aseguradoras
gerente de marketing del proveedor de software de experiencia del cliente Quadient. Aquí, ofrece su visión de las tendencias del mercado que las aseguradoras están impulsando para mejorar la experiencia de sus clientes, y cómo los proveedores de seguros tradicionales pueden evitar que las empresas se queden atrás.
En el mercado de seguros actual, tendencias como los precios competitivos y las nuevas y emocionantes tecnologías están dificultando que las aseguradoras tradicionales destaquen.
Con los mercados de EMEA más establecidos que en otras áreas del mundo, y los sitios de comparación de precios que mercantilizan la industria, esto significa que muchos se ven obligados a bajar sus precios.
Un ejemplo de esto se puede ver en el reciente informe del índice de precios de seguros de automóviles publicado por la firma de investigación de mercado Consumer Intelligence, que reveló que el aumento de la competencia y el uso de la telemática redujeron las primas de seguros en un 9,1 por ciento en los 12 meses anteriores a septiembre de 2018.
La presión sobre los precios puede ser una gran noticia para los consumidores, pero también significa que las aseguradoras que no pueden competir en precios deben pensar en nuevas formas de diferenciarse de los competidores.
A medida que esta revolución se desarrolle en el mercado, priorizar la experiencia del cliente será cada vez más esencial.
Al cautivar a los clientes con la experiencia general que brindan, las aseguradoras que luchan por encontrar una ventaja en el mercado no solo pueden mantener contentos a los clientes y atraer a otros nuevos, sino también garantizar el cumplimiento normativo y el ahorro de costos en general.
Esto suena genial en teoría, pero ¿cómo se puede hacer en la práctica? Hay cuatro líneas que las aseguradoras deben defender si quieren llegar a la cima y permanecer allí mientras se desarrolla la revolución del cliente.
Cuatro formas en que las aseguradoras tradicionales pueden aprovechar las tendencias del mercado para mantenerse competitivas
Ser innovadoras con nuevos productos y servicios
Es un simple hecho que las aseguradoras no podrán atraer clientes y mantenerlos contentos, a menos que introduzcan nuevos productos que cubran nuevos mercados y riesgos.
La propia investigación de Quadient encontró que más de la mitad (56%) de los clientes de seguros desearían que su proveedor utilizara la tecnología para ofrecer una prima más precisa, mientras que Accenture informa que el 82% de los ejecutivos de seguros están de acuerdo en que sus organizaciones deben innovar a un ritmo cada vez más rápido para mantener una ventaja competitiva frente a las tendencias actuales.
Esto no es solo una teoría, ya que las compañías de seguros innovadoras en general están ofreciendo una gran cantidad de nuevos productos y servicios a sus clientes, y para evitar quedarse atrás, los proveedores tradicionales deben hacer lo mismo.
Tomemos Hiscox, por ejemplo: la aseguradora con sede en Bermudas anunció recientemente que estaba ofreciendo un nuevo tipo de seguro cibernético que no solo proporciona cobertura contra ataques cibernéticos, sino que ofrece talleres de ciberseguridad y módulos de capacitación para mitigar el riesgo de ataques futuros.
Con la amenaza de insurtechs de reciente creación, el riesgo de ser eclipsado por competidores más innovadores es más apremiante que nunca.
El lema a recordar es que si no puedes vencerlos, únete a ellos.
Servir mejor a los clientes existentes
A principios de este año, los reguladores y organismos de la industria, incluidos Citizens Advice, la Autoridad de Competencia y Mercados y la Autoridad de Conducta Financiera, advirtieron a las aseguradoras que no ofrecieran mejores beneficios y primas a los nuevos clientes mientras descuidaban los existentes.
No es de extrañar que esto haya ganado tanta atención: ¿qué incentivo tienen los clientes leales para quedarse con una firma de seguros que prioriza a los nuevos clientes a su costa?
Para evitar ahuyentar a los clientes – y enfrentar la ira de los reguladores, las aseguradoras deben revisar constantemente cómo pueden ofrecer a sus clientes leales algo mejor.
Desde entonces, varias aseguradoras han prometido ofrecer mejores precios para clientes leales, pero esta recompensa no necesariamente tiene que ser una prima más barata.
Vitality ahora ofrece a los clientes la oportunidad de vincular su rastreador de actividad física a su póliza, recompensando a los clientes leales que hacen ejercicio con frecuencia con bebidas de Starbucks y vales de cine gratuitos.
Al seguir el ejemplo y recompensar la lealtad, las aseguradoras pueden asegurarse de no perder clientes existentes a la ola de competidores con mejores precios y tecnologías superiores.
Adopte la revolución tecnológica
Siendo realistas, si las aseguradoras tradicionales quieren defenderse de la competencia y mantener contentos a los clientes, necesitan usar la tecnología para reducir los costos y ser más rápidos y eficientes en sus procesos.
Con empresas emergentes como Lapetus que utilizan tecnología de reconocimiento facial para predecir la probabilidad de que se produzcan problemas de salud en el futuro, lo que significa menos tareas administrativas y evaluaciones que realizar, el potencial de la automatización para reducir costos y facilitar la vida de los clientes es infinito.
Sin embargo, aunque digitalizar y automatizar procesos manuales puede revolucionar los servicios que las aseguradoras pueden ofrecer, la mayoría simplemente no está al día.
Según Accenture, el 77% de los ejecutivos de seguros creen que la IA está avanzando más rápido que el ritmo de adopción de su organización.
Para aprovechar al máximo este potencial, las aseguradoras deben darse cuenta de que la tecnología puede ayudar a crear una experiencia del cliente más fluida e integrada al agilizar el recorrido del cliente y permitir a los clientes interactuar con su aseguradora de forma rápida y directa.
Desde los chatbots y el procesamiento de reclamaciones directo hasta la vinculación de los canales de comunicación existentes, la tecnología y la automatización permitirán a las aseguradoras ofrecer interacciones más rápidas, eficientes y relevantes en el canal adecuado, en el momento adecuado.
En pocas palabras, aquellas aseguradoras que no están aprovechando la tecnología corren el riesgo de perder frente a competidores que lo harán, y ya lo están haciendo.
Sea inteligente con sus datos
Finalmente, para mantenerse a la vanguardia en la revolución de los seguros, las aseguradoras deben asegurarse de aprovechar al máximo los datos de sus clientes.
Desde el principio, deben hacer todo lo posible para evitar mantener los datos de los clientes en silos, donde no se puede acceder a ellos ni utilizarlos en ningún momento.
Si, por ejemplo, una aseguradora sabe que un cliente rara vez responde a los correos electrónicos pero interactúa con frecuencia a través de una aplicación de mensajería, estas preferencias deben registrarse y hacerse accesibles.
De esa manera, cuando llegue el momento de recordarle al cliente que su política está lista para renovarse, puede asegurarse de que se le contacte a través del canal correcto.
Ser inteligente con los datos de los clientes no solo ayuda a ofrecer comunicaciones omnicanal sin interrupciones, sino que también puede ayudar a garantizar el cumplimiento normativo y establecer el camino para nuevos productos.
Saber exactamente cómo y dónde se almacenan los datos de sus clientes y mantener un registro de las preferencias de comunicación de los clientes puede proporcionar transparencia en caso de que los reguladores llamen a la puerta, mientras que mejorar la información de sus datos puede permitirle ofrecer mejores servicios a los clientes.
Tomando como ejemplo el reciente aumento en el uso de dashcam, muchas aseguradoras están utilizando los datos capturados como una forma de reducir las primas, una forma segura de mantener satisfechos a los clientes y atraer a otros nuevos.
El uso de datos de clientes no tiene por qué ser complejo. Al hacer uso de los datos que ya tienen, las aseguradoras pueden tomar decisiones más inteligentes que benefician tanto al cliente como a la empresa.
Adaptarse o fallar
En la batalla por mantenerse a flote en el mercado de seguros siempre competitivo, priorizar la experiencia del cliente es la clave para sobrevivir a la revolución que se está desarrollando.
Si las aseguradoras tradicionales quieren mantenerse firmes mientras la ola emergente de competidores intenta asaltar las barricadas de la industria, deben asegurarse de mantener clientes felices y leales en todos los ámbitos.
Para garantizar esto, deben priorizar las necesidades del cliente, automatizar los procesos e invertir en las tecnologías más recientes e innovadoras, o arriesgarse a encontrarse en serios problemas.
