Répétition cognitive
- Apprenez une stratégie pour lutter contre l’incivilité et l’intimidation en soins infirmiers.
- Qu’y a-t-il derrière l’incivilité ?
- Comment réagissez-vous aux incivilités ?
- Définition de l’incivilité
- Qu’est-ce que la répétition cognitive?
- Répétition cognitive en trois actes
- Répétition cognitive en action
- Prendre position
Apprenez une stratégie pour lutter contre l’incivilité et l’intimidation en soins infirmiers.
Points à retenir
- L’incivilité et l’intimidation parmi les travailleurs de la santé contribuent à un stress supplémentaire dans un environnement déjà stressant et peuvent compromettre la sécurité des patients.
- La répétition cognitive est un moyen de se préparer mentalement à faire face aux menaces d’incivilité ou d’intimidation.
- Les approches d’apprentissage pour lutter contre l’incivilité, telles que la répétition cognitive, dotent les infirmières des compétences nécessaires pour réagir aux situations et se protéger elles-mêmes et protéger leurs patients.
Par Joy Longo, PhD, RNC-NIC
Le comportement non professionnel au sein des organisations de soins de santé, sous forme d’incivilité et d’intimidation, ajoute plus de stress à un environnement déjà stressant et met également en péril la sécurité des patients. Trop souvent, les infirmières sont victimes d’incivilités. La promotion d’un environnement de travail civil exige des efforts de la part des dirigeants de l’organisation, par le biais de politiques et d’actions, et des membres individuels de l’équipe. Au niveau individuel, les infirmières peuvent aider à lutter contre les comportements non professionnels en utilisant des techniques telles que la répétition cognitive qui favorisent la communication et le respect.
Cet article traite de certaines des raisons de l’incivilité au travail, de la façon dont les individus réagissent généralement à un comportement irrespectueux et de la façon d’utiliser la répétition cognitive comme outil pour y remédier.
Qu’y a-t-il derrière l’incivilité ?
Les conflits surviennent souvent dans des environnements stressants avec des priorités et des valeurs concurrentes en jeu. Chaque jour, on s’attend à ce que les infirmières prodiguent des soins complets et compétents aux patients, mais elles sont souvent confrontées à des distractions et à un manque de ressources. Et dans le cadre d’une équipe de soins de santé qui comprend diverses disciplines, les infirmières doivent lutter pour faire connaître leurs priorités, tout en reconnaissant les priorités des autres membres de l’équipe.
Plutôt que de reconnaître les contributions uniques de chaque membre de l’équipe aux soins aux patients, les collègues peuvent laisser les conflits se développer et se manifester par une incivilité et un manque de respect. Lorsqu’elles sont combinées à une technologie qui facilite la communication sans interaction en face à face, ce qui facilite le fait de dire des choses qui ne seraient jamais communiquées directement à une autre personne, les rencontres professionnelles se détériorent et créent une culture de l’incivilité. (Voir Définition de l’incivilité.)
Comment réagissez-vous aux incivilités ?
Face à un comportement non professionnel, la plupart des gens choisissent le combat ou la fuite. Certains réagissent immédiatement comme une forme de défense, mais la réciprocité d’une manière similaire peut perpétuer le problème. D’autres choisissent d’ignorer l’incivilité pour tenter de minimiser la situation, envoyant par inadvertance un message indiquant que le comportement est acceptable. Certaines personnes, cependant, reconnaissent le caractère inapproprié du comportement, mais elles n’ont pas les connaissances et les compétences nécessaires pour réagir en conséquence.
Définition de l’incivilité
Andersson et Pearson définissent l’incivilité comme “un comportement déviant de faible intensité avec une intention ambiguë de nuire à la cible, en violation des normes du lieu de travail pour le respect mutuel. Les comportements inciviles sont typiquement grossiers et discourtois, affichant un manque de respect pour les autres.”
Si elle n’est pas réduite, l’incivilité peut dégénérer en comportements plus menaçants tels que l’intimidation, qui est définie comme des comportements destinés à dégrader ou à humilier autrui et qui se poursuivent sur une période de temps. Les exemples d’intimidation comprennent un langage ou un comportement menaçant, des critiques constantes et déraisonnables et une atteinte délibérée aux activités.
En 2015, en reconnaissance des problèmes associés aux comportements non professionnels que les infirmières peuvent rencontrer, l’American Nurses Association a publié un énoncé de position sur l’incivilité, l’intimidation et la violence au travail pour attirer l’attention sur un problème qui peut avoir des ramifications physiques, psychologiques et financières pour les individus et les organisations.
Pour lutter contre l’incivilité et l’intimidation, une approche unifiée est nécessaire dans laquelle toutes les parties prenantes jouent un rôle dans l’amélioration de l’environnement de travail. En tant qu’infirmière, vous comprenez la responsabilité de la direction de l’organisation de s’attaquer aux comportements non professionnels, mais vous pouvez également prendre des mesures pour réduire l’incivilité. La répétition cognitive est un moyen de se préparer mentalement à faire face aux menaces d’incivilité ou d’intimidation.
Qu’est-ce que la répétition cognitive?
Lorsque vous êtes confronté à un comportement non professionnel, votre principale préoccupation devrait être la sécurité. Bien que la communication directe puisse aider à désamorcer les situations et à réparer les interactions, tenez compte du bien-être de chaque personne impliquée. Si une menace immédiate existe, retirez-vous de la situation. Sans menace immédiate, des réponses appropriées qui favorisent la communication et la collaboration sont justifiées.
Une technique prometteuse pour réduire l’incivilité et l’intimidation est la répétition cognitive, qui vous permet de vous préparer à réagir à un comportement non professionnel d’une manière qui n’est pas interprétée comme une représailles. Utilisée comme stratégie en santé comportementale pour le contrôle des impulsions, la répétition cognitive consiste à mémoriser des réponses conçues pour empêcher d’agir impulsivement. Plutôt que de répondre immédiatement ou émotionnellement à des remarques ou à des comportements non professionnels, vous les tenez et les traitez, ce qui vous permet de réfléchir à la situation potentielle et aux réponses les plus appropriées. En utilisant une réponse planifiée et répétée, vous reconnaissez la situation et créez une opportunité de communiquer les attentes concernant les comportements appropriés et les interactions futures. (Voir Répétition cognitive en action.)
Griffin a utilisé avec succès la répétition cognitive en éduquant un groupe de 26 infirmières diplômées à ce sujet pendant l’orientation à l’hôpital. Un an plus tard, Griffin a constaté que toutes les nouvelles infirmières pouvaient réagir positivement lorsqu’elles étaient confrontées à un comportement incivile. Bien que quelques-unes des infirmières du personnel aient perpétué un comportement incivile et aient répondu négativement en rejetant les nouvelles infirmières, dans l’ensemble, la technique a conduit à des réponses positives de la part des infirmières du personnel qui ont été confrontées, notamment en les sensibilisant à la façon dont certains comportements étaient perçus. Depuis le travail original de Griffin, d’autres ont utilisé la répétition cognitive comme stratégie pour lutter contre l’incivilité et l’intimidation.
Répétition cognitive en trois actes
Griffin a décrit la répétition cognitive comme un processus en trois parties. La première est la participation à l’enseignement didactique. Cela peut inclure l’apprentissage de la reconnaissance des comportements non professionnels, la compréhension des conséquences pour les employés et les patients, la discussion des fondements théoriques de l’incivilité et de l’intimidation et l’apprentissage des facteurs professionnels et environnementaux qui contribuent aux comportements.
Répétition cognitive en action
Tania est une nouvelle infirmière qui vient de terminer son orientation et travaille de nuit dans une unité médico-chirurgicale. Elle est critiquée par les infirmières en raison de son manque d’expérience et de son besoin de demander de l’aide pour certaines procédures.
Une nuit, elle doit insérer une sonde nasogastrique (NG) chez un patient, mais elle n’a pas effectué cette compétence en dehors du laboratoire de simulation à l’école. Elle demande l’aide d’une infirmière plus expérimentée, qui lui dit : ” Qu’est-ce qu’ils t’ont appris à cette école?”
À la suite de la formation de répétition cognitive que Tania a eue lors de l’orientation à l’hôpital, elle répond calmement: “J’ai pu pratiquer cette compétence en laboratoire, mais je n’ai pas eu l’occasion de placer un tube NG chez un patient dans le cadre de la pratique. Cela m’aiderait à revoir la procédure avec vous avant d’entrer dans la chambre du patient.”
Avec cette réponse, Tania a fait part de ses préoccupations d’une manière qui reconnaissait ses besoins et offrait des opportunités à sa collègue, évitant ainsi une situation potentiellement émotionnelle et conflictuelle qui aurait pu affecter le rendement au travail et les soins aux patients.
La deuxième partie consiste à apprendre et à répéter des phrases spécifiques à utiliser lors de rencontres inciviles. Par exemple, en réponse à une insinuation non verbale, comme une collègue levant les sourcils, vous pourriez dire: “Je sens (je vois d’après votre expression faciale) qu’il peut y avoir quelque chose que vous voulez me dire. C’est normal de me parler directement.”Dans une situation de sabotage ou de négativité, la réponse pourrait être: “Il y a plus dans cette situation qu’on ne le voit. Pouvez-vous et moi nous rencontrer en privé et explorer ce qui s’est passé?”Si vous constatez que quelqu’un retient des informations, vous pourriez dire: “Je crois comprendre qu’il y a plus d’informations disponibles concernant cette situation et je crois que si j’avais su cela, cela aurait affecté le résultat.”
La dernière partie du processus consiste à répéter les réponses en préparation pour rencontrer les comportements dans la pratique. Prenez environ 20 minutes dans un environnement détendu et non menaçant pour pratiquer vos réponses avant de rencontrer l’autre personne.
Après avoir suivi ce processus en trois parties, vous devez être prêt à réagir à une situation avec confiance et de manière positive et non menaçante.
Prendre position
La répétition cognitive fournit une stratégie proactive aux infirmières pour prendre position contre l’incivilité et l’intimidation en milieu de travail. Les infirmières éducatrices en milieu universitaire et clinique peuvent offrir des programmes qui permettent la pratique mentale, en dotant les infirmières des compétences nécessaires pour réagir aux situations inciviles et se protéger elles-mêmes et protéger leurs patients.
Joy Longo est professeure agrégée au Christine E. Lynn College of Nursing, Florida Atlantic University à Boca Raton, en Floride.
Références sélectionnées
Panel de questions professionnelles de l’American Nurses Association sur l’Incivilité, l’intimidation et la violence au travail. Énoncé de position sur l’incivilité, l’intimidation et la violence en milieu de travail. 22 juillet 2015.
Andersson LM, Pearson CM. Tit pour tat? L’effet spiralant de l’incivilité sur le lieu de travail. Acad Manage Rév. 1999; 24(3): 452-71.
Driskell JE, Copper C, Moran A. La pratique mentale améliore-t-elle les performances? J’appelle Psychol. 1994;79(4):481-92.
Griffin M. Enseigner la répétition cognitive comme bouclier contre la violence latérale: Une intervention pour les infirmières nouvellement autorisées. J Contin Educ Nurs. 2004;35(6):257-63.
Griffin M, Clark CM. Revisiter la répétition cognitive comme intervention contre l’incivilité et la violence latérale en soins infirmiers : 10 ans plus tard. J Contin Educ Nurs. 2014;45(12):535-44.
Mémoires de Leiter M. Springer en Psychologie: Analyser et théoriser la dynamique de la Crise de l’incivilité au travail. Dordrecht, Pays-Bas: Springer; 2013.
