a biztosítótársaságok versenyképesek maradhatnak az új ügyfélélmény kihasználásával trendek
a hagyományos biztosítótársaságok nehezebben tudnak versenyképesek maradni a technológia új trendjeivel és az alacsony díjakkal szemben, amelyek számos fedezeti sorban láthatók — de reagálhatnak a csúszás megállítására
Dominguez úgy véli, hogy az ügyfélélmény egyre fontosabbá válik a biztosítók számára
Andi Dominguez A termék marketing menedzser a quadient ügyfélélmény-szoftver szolgáltatónál. Itt betekintést nyújt a biztosítók piaci trendjeibe, hogy javítsák ügyfélélményüket, és hogy a hagyományos biztosítási szolgáltatók hogyan akadályozhatják meg a vállalkozások lemaradását.
a mai biztosítási piacon az olyan trendek, mint a versenyképes árak és az izgalmas új technológiák megnehezítik a hagyományos biztosítók kiemelkedését.
mivel az EMEA piacok a világ más területeihez képest megalapozottabbak, és az ár-összehasonlító oldalak az iparágat árucikké teszik, ez azt jelenti, hogy sokan kénytelenek csökkenteni áraikat.
erre példa látható a fogyasztói intelligencia piackutató cég által kiadott legutóbbi gépjármű-biztosítási árindex-jelentésben, amely feltárta, hogy a megnövekedett verseny és a telematika használata 9,1 százalékkal csökkentette a biztosítási díjakat az 12 Szeptember 2018 előtti hónapokban.
az árakra gyakorolt nyomás jó hír lehet a fogyasztók számára, de azt is jelenti, hogy azoknak a biztosítóknak, akik nem tudnak versenyezni az árakon, új módszereket kell kitalálniuk, hogy megkülönböztessék magukat a versenytársaktól.
ahogy ez a forradalom kibontakozik a piacon, az ügyfélélmény előtérbe helyezése csak egyre fontosabbá válik.
azáltal, hogy az ügyfeleket az általuk nyújtott általános tapasztalatokkal vonzza, a biztosítók, akik küzdenek a piac előnyeinek megtalálásával, nemcsak az ügyfeleket tudják boldoggá tenni és újakat vonzani, hanem biztosíthatják a jogszabályi megfelelést és az Általános költségmegtakarítást is.
ez elméletileg jól hangzik, de hogyan lehet ezt gyakorolni? Négy sor van, amelyeket a biztosítóknak meg kell védeniük, ha fel akarnak kerülni és ott akarnak maradni, amíg az ügyfélforradalom kibontakozik.
a hagyományos biztosítók négy módon használhatják ki a piaci trendeket, hogy versenyképesek maradjanak
legyen innovatív az új termékekkel és szolgáltatásokkal
egyszerű tény, hogy a biztosítók nem lesznek képesek ügyfeleket vonzani és boldoggá tenni, hacsak nem vezetnek be új termékeket, amelyek új piacokat és kockázatokat fednek le.
a Quadient saját kutatása szerint a biztosítási ügyfelek több mint fele (56%) szeretné, ha szolgáltatója technológiát alkalmazna a pontosabb díjfizetés érdekében, míg az Accenture jelentése szerint a biztosítási vezetők 82% – A egyetért abban, hogy szervezetének egyre gyorsabb ütemben kell innoválnia, hogy megőrizze versenyelőnyét a jelenlegi trendekkel szemben.
ez nem csak egy elmélet, mivel az innovatív biztosítótársaságok az egész fórumon rengeteg új terméket és szolgáltatást kínálnak ügyfeleiknek, és hogy megakadályozzák magukat a lemaradásban, a hagyományos szolgáltatóknak ugyanezt kell tenniük.
Vegyük például a Hiscox-ot: a bermudai székhelyű biztosító nemrégiben bejelentette, hogy új típusú kibertámadásokat kínál, amelyek nemcsak fedezetet nyújtanak a kibertámadások ellen, hanem kiberbiztonsági műhelyeket és képzési modulokat kínálnak a jövőbeni támadások kockázatának csökkentése érdekében.
a nemrégiben alapított InsurTech-ek fenyegetése miatt az innovatívabb versenytársak túlmutatásának kockázata sürgetőbb, mint valaha.
a mottó, hogy ne feledje, hogy ha nem tudja legyőzni őket, csatlakozzon hozzájuk.
a meglévő ügyfelek jobb kiszolgálása
az év elején a szabályozók és az iparági szervek, köztük a Polgári tanácsadás, a verseny-és piaci Hatóság és a Pénzügyi Magatartási Hatóság figyelmeztette a biztosítókat, hogy ne kínáljanak jobb juttatásokat és díjakat az új ügyfeleknek, miközben elhanyagolják a meglévőket.
nem csoda, hogy ez annyira figyelmet kapott – milyen ösztönzést jelent a hűséges ügyfelek számára, hogy egy olyan biztosítótársaságnál maradjanak, aki az új ügyfeleket saját költségükön rangsorolja?
az ügyfelek elűzésének elkerülése érdekében – és a szabályozók haragjával szemben – a biztosítóknak folyamatosan felül kell vizsgálniuk, hogyan kínálhatnak hűséges ügyfeleiknek valami jobbat.
azóta számos biztosító megígérte, hogy jobb árakat kínál a hűséges ügyfelek számára – de ennek a jutalomnak nem feltétlenül kell olcsóbb prémiumnak lennie.
a Vitality most már lehetőséget kínál az ügyfeleknek, hogy összekapcsolják fitneszkövetőjüket a politikájukkal, jutalmazva a hűséges ügyfeleket, akik gyakran gyakorolnak ingyenes Starbucks italokkal és mozi utalványokkal.
a példamutatás és a lojalitás jutalmazása révén a biztosítók biztosíthatják, hogy ne veszítsék el meglévő ügyfeleiket a jobb árakkal és kiváló technológiákkal rendelkező versenytársak hulláma miatt.
ölelje át a technológiai forradalmat
reálisan nézve, ha a hagyományos biztosítók meg akarják védeni a versenyt és boldoggá akarják tenni az ügyfeleket, akkor a technológiát kell használniuk a költségek csökkentésére, és gyorsabbá és hatékonyabbá kell válniuk folyamataikban.
mivel az olyan startupok, mint a Lapetus arcfelismerő technológiát használnak a jövőbeni egészségügyi problémák valószínűségének előrejelzésére – vagyis kevesebb adminisztrációs feladat és értékelés elvégzésére–, az automatizálás lehetőségei a költségek csökkentésére és az ügyfelek életének megkönnyítésére végtelenek.
bár a Kézi folyamatok digitalizálása és automatizálása forradalmasíthatja a biztosítók által kínált szolgáltatásokat, a többség egyszerűen nem tart lépést.
az Accenture szerint a biztosítási vezetők 77% – A úgy véli, hogy az AI gyorsabban halad, mint a szervezetük elfogadási üteme.
ahhoz, hogy a biztosítók a lehető legtöbbet hozhassák ki ebből a lehetőségből, fel kell ismerniük, hogy a technológia elősegítheti a zökkenőmentesebb, integráltabb ügyfélélmény megteremtését azáltal, hogy egyszerűsíti az ügyfelek útját, és lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy gyorsan és közvetlenül kapcsolatba lépjenek biztosítójukkal.
a chatbotoktól kezdve a kárrendezésen át a meglévő kommunikációs csatornák összekapcsolásáig a technológia és az automatizálás lehetővé teszi a biztosítók számára, hogy gyorsabb, hatékonyabb és relevánsabb interakciókat kínáljanak a megfelelő csatornán, a megfelelő időben.
egyszerűen fogalmazva, azok a biztosítók, akik nem használják ki a technológia előnyeit, azt kockáztatják, hogy elveszítik a versenytársakat, akik megteszik – és már most is.
legyen okos az adataival
végül, hogy a biztosítási forradalom előtt maradjon, a biztosítóknak biztosítaniuk kell, hogy a lehető legtöbbet hozzák ki ügyféladataikból.
a kezdetektől fogva mindent meg kell tenniük annak érdekében, hogy elkerüljék az ügyfelek adatainak silókban való tárolását, ahol azokat nem lehet bármikor elérni és felhasználni.
ha például egy biztosító tudja, hogy az ügyfél ritkán válaszol az e-mailekre, de gyakran kommunikál egy üzenetküldő alkalmazáson keresztül, ezeket a preferenciákat rögzíteni kell és hozzáférhetővé kell tenni.
így, amikor itt az ideje, hogy emlékeztesse az Ügyfelet a házirendjük megújítására, biztosíthatják, hogy a megfelelő csatornán keresztül kapcsolatba lépjenek velük.
az ügyféladatokkal való intelligens bánásmód nem csak a zökkenőmentes omnichannel kommunikációt segíti elő, hanem a jogszabályi megfelelőség biztosítását és az új termékek felé vezető út kijelölését is.
az ügyféladatok tárolásának pontos módja és helye, valamint az ügyfelek kommunikációs preferenciáinak nyilvántartása átláthatóságot biztosíthat, ha a szabályozók kopogtatnak, miközben az adatok jobb megismerése lehetővé teszi, hogy jobb szolgáltatásokat kínáljon az ügyfeleknek.
példaként véve a dashcam használatának közelmúltbeli növekedését, sok biztosító a rögzített adatokat a díjak csökkentésére használja – ez egy biztos módja annak, hogy fenntartsák a boldog ügyfeleket és újakat vonzzanak.
az ügyféladatok használatának nem kell összetettnek lennie. A már meglévő adatok felhasználásával a biztosítók okosabb döntéseket hozhatnak, amelyek mind az ügyfél, mind a vállalat számára előnyösek.
Adapt or fail
a folyamatosan versengő biztosítási piacon a felszínen maradásért folytatott harcban az ügyfélélmény előtérbe helyezése a kulcs a kibontakozó forradalom túléléséhez.
ha a hagyományos biztosítók szilárdan akarnak állni, amikor a versenytársak feltörekvő hulláma megpróbálja megrohamozni az iparági barikádokat, akkor gondoskodniuk kell arról, hogy boldog, hűséges ügyfeleket tartsanak fenn az egész fórumon.
ennek biztosítása érdekében prioritásként kell kezelniük az ügyfelek igényeit, automatizálniuk kell a folyamatokat, és be kell fektetniük a legújabb és leginnovatívabb technológiákba – különben komoly bajba kerülhetnek.
