imprese di Assicurazioni, possono rimanere competitivi sfruttando la nuova esperienza del cliente tendenze

Tradizionali compagnie di assicurazione è sempre più difficile rimanere competitivi contro le nuove tendenze tecnologiche e il basso i premi visto in molte delle linee di copertina — ma possono reagire per fermare la diapositiva

Dominguez ritiene che l’esperienza del cliente è di crescente importanza per gli assicuratori

Andi Dominguez è product marketing manager di esperienza del cliente fornitore di software Quadient. Qui, lei offre la sua visione delle tendenze del mercato assicuratori stanno saltando su per migliorare la loro esperienza del cliente, e come i fornitori di assicurazione tradizionali possono impedire alle imprese di scivolare dietro.

Nel mercato assicurativo di oggi, tendenze come prezzi competitivi e nuove tecnologie interessanti stanno rendendo difficile per gli assicuratori tradizionali di distinguersi.

Con mercati EMEA più affermati rispetto ad altre aree del mondo, e siti di confronto dei prezzi commoditising del settore, questo significa che molti sono costretti a cadere i loro prezzi.

Un esempio di questo può essere visto nel recente rapporto sull’indice dei prezzi delle assicurazioni auto pubblicato dalla società di ricerche di mercato Consumer Intelligence, che ha rivelato che l’aumento della concorrenza e l’uso della telematica hanno spinto i premi assicurativi verso il basso del 9.1 per cento nei 12 mesi precedenti a settembre 2018.

La pressione sui prezzi può essere una grande notizia per i consumatori, ma significa anche che gli assicuratori che non possono competere sul prezzo devono pensare a nuovi modi per differenziarsi dai concorrenti.

Mentre questa rivoluzione si svolge nel mercato, dare priorità all’esperienza del cliente diventerà sempre più essenziale.

Entusiasmando i clienti con l’esperienza complessiva che forniscono, gli assicuratori che lottano per trovare un vantaggio nel mercato possono non solo mantenere felici i clienti e attirarne di nuovi, ma anche garantire la conformità normativa e il risparmio complessivo sui costi.

Questo suona alla grande in teoria, ma come può essere fatto pratica? Ci sono quattro linee che gli assicuratori devono difendere se vogliono salire in cima e rimanere lì mentre la rivoluzione del cliente si svolge.

Quattro modi in cui gli assicuratori tradizionali possono sfruttare le tendenze del mercato per rimanere competitivi

Essere innovativi con nuovi prodotti e servizi

È un semplice fatto che gli assicuratori non saranno in grado di attirare i clienti e renderli felici, a meno che non introducano nuovi prodotti che coprono nuovi mercati e rischi.

La ricerca di Quadient ha rilevato che più della metà (56%) dei clienti assicurativi vorrebbe che il proprio fornitore utilizzasse la tecnologia per offrire un premio più accurato, mentre Accenture riferisce che l ‘ 82% dei dirigenti assicurativi concorda che le proprie organizzazioni devono innovare a un ritmo sempre più rapido per mantenere un vantaggio competitivo rispetto alle tendenze attuali.

Questa non è solo una teoria, poiché le compagnie assicurative innovative offrono una vasta gamma di nuovi prodotti e servizi ai loro clienti e, per evitare di rimanere indietro, i fornitori tradizionali devono fare lo stesso.

Prendi Hiscox, per esempio: l’assicuratore con sede alle Bermuda ha recentemente annunciato che stava offrendo un nuovo tipo di assicurazione informatica che non solo fornisce copertura contro gli attacchi informatici, ma offre workshop di sicurezza informatica e moduli di formazione per mitigare il rischio di attacchi futuri.

Con la minaccia delle insurtech di recente fondazione, il rischio di essere superati da concorrenti più innovativi è più pressante che mai.

Il motto da ricordare è che se non puoi batterli, unisciti a loro.

Servire meglio i clienti esistenti

All’inizio di quest’anno, le autorità di regolamentazione e gli organismi del settore, tra cui Citizens Advice, l’Autorità per la concorrenza e i mercati e la Financial Conduct Authority, hanno messo in guardia gli assicuratori dall’offrire vantaggi e premi migliori ai nuovi clienti trascurando quelli esistenti.

Non c’è da meravigliarsi che questo abbia guadagnato così tanta attenzione: quale incentivo hanno i clienti fedeli per stare con una compagnia assicurativa che dà la priorità ai nuovi clienti a loro spese?

Per evitare di allontanare i clienti – e affrontare l’ira dei regolatori – gli assicuratori devono costantemente rivedere come possono offrire ai loro clienti fedeli qualcosa di meglio.

Da allora un certo numero di assicuratori ha promesso di offrire prezzi migliori per i clienti fedeli, ma questa ricompensa non deve necessariamente essere un premio più economico.

Vitality ora offre ai clienti che copre già l’opportunità di collegare il loro fitness tracker alla loro politica, premiando i clienti fedeli che si allenano frequentemente con bevande Starbucks gratuite e buoni cinema.

Seguendo l’esempio e premiando la fedeltà, gli assicuratori possono assicurarsi di non perdere i clienti esistenti per l’ondata di concorrenti con prezzi migliori e tecnologie superiori.

Abbracciare la rivoluzione tecnologica

Realisticamente, se gli assicuratori tradizionali vogliono respingere la concorrenza e mantenere felici i clienti, hanno bisogno di utilizzare la tecnologia per ridurre i costi e diventare più veloci ed efficienti nei loro processi.

Con start-up come Lapetus che utilizzano la tecnologia di riconoscimento facciale per prevedere la probabilità che si verifichino problemi di salute futuri – il che significa un minor numero di compiti amministrativi e valutazioni da svolgere – il potenziale dell’automazione per ridurre i costi e semplificare la vita dei clienti è infinito.

Tuttavia, sebbene la digitalizzazione e l’automazione dei processi manuali possano rivoluzionare i servizi che gli assicuratori possono offrire, la maggior parte non tiene il passo.

Secondo Accenture, il 77% dei dirigenti assicurativi ritiene che l’IA stia avanzando più velocemente del ritmo di adozione della propria organizzazione.

Per sfruttare al meglio questo potenziale, gli assicuratori devono rendersi conto che la tecnologia può contribuire a creare un’esperienza del cliente più fluida e integrata semplificando il customer journey e consentendo ai clienti di interagire con il proprio assicuratore in modo rapido e diretto.

Dai chatbot all’elaborazione dei sinistri fino al collegamento dei canali di comunicazione esistenti, la tecnologia e l’automazione consentiranno agli assicuratori di offrire interazioni più rapide, efficienti e pertinenti sul canale giusto, al momento giusto.

In poche parole, quegli assicuratori che non stanno sfruttando la tecnologia rischiano di perdere i concorrenti che lo faranno – e lo sono già.

Sii intelligente con i tuoi dati

Infine, per rimanere all’avanguardia nella rivoluzione assicurativa, gli assicuratori devono assicurarsi di sfruttare al meglio i dati dei loro clienti.

Fin dall’inizio, devono fare tutto il possibile per evitare di conservare i dati dei clienti nei silos, dove non è possibile accedervi e utilizzarli in qualsiasi momento.

Se, ad esempio, un assicuratore sa che un cliente risponde raramente alle e-mail ma interagisce frequentemente tramite un’app di messaggistica, queste preferenze dovrebbero essere registrate e rese accessibili.

In questo modo, quando è il momento di ricordare al cliente che la loro politica è pronta per il rinnovo, possono assicurarsi di essere contattati sul canale giusto.

Essere intelligenti con i dati dei clienti non solo aiuta a offrire comunicazioni omnicanale senza interruzioni, ma può aiutare a garantire la conformità normativa e impostare il percorso per nuovi prodotti.

Sapere esattamente come e dove vengono archiviati i dati dei clienti e tenere un registro delle preferenze di comunicazione dei clienti può fornire trasparenza se le autorità di regolamentazione bussano, migliorando allo stesso tempo le informazioni sui dati possono consentire di offrire servizi migliori ai clienti.

Prendendo come esempio il recente aumento dell’utilizzo di dashcam, molti assicuratori utilizzano i dati acquisiti come un modo per ridurre i premi, un modo infallibile per mantenere clienti soddisfatti e attirarne di nuovi.

L’utilizzo dei dati del cliente non deve essere complesso. Facendo uso dei dati che già hanno, gli assicuratori possono prendere decisioni più intelligenti che avvantaggiano sia il cliente che l’azienda.

Adapt or fail

Nella battaglia per rimanere a galla nel mercato assicurativo sempre competitivo, dare priorità all’esperienza del cliente è la chiave per sopravvivere alla rivoluzione in atto.

Se gli assicuratori tradizionali vogliono rimanere fermi mentre l’ondata emergente di concorrenti tenta di assaltare le barricate del settore, devono assicurarsi di mantenere clienti felici e fedeli su tutta la linea.

Per garantire questo, devono dare priorità alle esigenze del cliente, automatizzare i processi e investire nelle tecnologie più recenti e innovative – o rischiare di trovarsi in gravi difficoltà.