Forsikringsselskaper kan være konkurransedyktige ved å dra nytte av nye kundeopplevelsestrender

Tradisjonelle forsikringsselskaper finner det vanskeligere å være konkurransedyktige mot nye trender innen teknologi og de lave premiene som er sett i mange linjer med dekning — men de kan reagere for å stoppe lysbildet

Dominguez mener at kundeopplevelsen vokser i betydning for forsikringsselskapene

Andi Dominguez er produktmarkedsføringsleder hos programvareleverandøren quadient for kundeopplevelse. Her gir hun innsikt i markedstrendene forsikringsselskaper hopper på for å forbedre kundeopplevelsen, og hvordan tradisjonelle forsikringsselskaper kan forhindre at bedrifter glir bak.

i dagens forsikringsmarked gjør trender som konkurransedyktige priser og spennende ny teknologi det vanskelig for tradisjonelle forsikringsselskaper å skille seg ut.

MED EMEA-markeder som er mer etablerte enn andre deler av verden, og prissammenligningssider som kommodiserer bransjen, betyr dette at mange blir tvunget til å droppe prisene.

et eksempel på dette kan ses i den siste bilforsikringsprisindeksrapporten utgitt av markedsundersøkelsesfirmaet Consumer Intelligence, som viste at økt konkurranse og bruk av telematikk presset forsikringspremiene ned med 9.1 prosent i 12-månedene før September 2018.

Prispress kan være gode nyheter for forbrukerne, men det betyr også at forsikringsselskaper som ikke kan konkurrere på pris, må tenke på nye måter å skille seg fra konkurrenter.

etter hvert som denne revolusjonen utfolder seg i markedet, vil prioritering av kundeopplevelsen bare bli viktigere.

ved å imponere kundene med den samlede opplevelsen de gir, kan forsikringsselskaper som sliter med å finne en fordel i markedet, ikke bare holde kundene fornøyde og tiltrekke seg nye, men også sikre overholdelse av regelverk og generelle kostnadsbesparelser.

dette høres bra ut i teorien, men hvordan kan det gjøres det praksis? Det er fire linjer forsikringsselskapene må forsvare hvis de ønsker å komme på toppen og bo der mens kunden revolusjonen utfolder seg.

Fire måter tradisjonelle forsikringsselskaper kan dra nytte av markedstrender for å være konkurransedyktige

være nyskapende med nye produkter og tjenester

det er et enkelt faktum at forsikringsselskapene ikke vil kunne tiltrekke seg kunder og holde dem lykkelige, med mindre de introduserer nye produkter som dekker nye markeder og risikoer.

Quadients egen forskning fant at mer enn halvparten (56%) av forsikringskundene ønsker at leverandøren skal bruke teknologi for å tilby en mer nøyaktig premie, Mens Accenture rapporterer at 82% prosent av forsikringsledere er enige om at deres organisasjoner må innovere i et stadig raskere tempo for å opprettholde et konkurransefortrinn mot dagens trender.

dette er ikke bare en teori, som innovative forsikringsselskaper over hele linja tilbyr et vell av nye produkter og tjenester til sine kunder, og for å hindre seg fra å henge etter, tradisjonelle leverandører må gjøre det samme.

Ta Hiscox, for eksempel: Det Bermuda-baserte forsikringsselskapet annonserte nylig at det tilbyr en ny type cyberforsikring som ikke bare gir dekning mot cyberangrep, men tilbyr cybersikkerhetsverksteder og treningsmoduler for å redusere risikoen for fremtidige angrep.

med trusselen fra nylig grunnlagt insurtechs også pakking et slag, risikoen for å bli outshone av mer innovative konkurrenter er mer presserende enn noensinne.

mottoet å huske er at hvis du ikke kan slå dem, bli med dem.

Betjene eksisterende kunder bedre

tidligere I år advarte regulatorer og bransjeorganer, Inkludert Citizens Advice, Competition and Markets Authority og Financial Conduct Authority, forsikringsselskapene mot å tilby bedre fordeler og premier til nye kunder mens de forsømmer eksisterende.

det er ikke rart dette har fått så mye oppmerksomhet – hva insentiv lojale kunder har å bo med et forsikringsselskap som prioriterer nye kunder på deres bekostning?

for å unngå å kjøre bort kunder – og står overfor regulatorens vrede – må forsikringsselskapene hele tiden vurdere hvordan de kan tilby sine lojale kunder noe bedre.

en rekke forsikringsselskaper har siden lovet å tilby bedre priser for lojale kunder – men denne belønningen trenger ikke nødvendigvis å være en billigere premie.

Vitality tilbyr nå kunder det dekker allerede muligheten til å knytte sin treningssporing til deres policy, og belønner lojale kunder som trener ofte med Gratis Starbucks-drinker og kinokuponger.

ved å følge etter og belønne lojalitet, kan forsikringsselskapene sørge for at de ikke mister eksisterende kunder til bølgen av konkurrenter med bedre priser og overlegen teknologi.

Omfavn teknologirevolusjonen

Realistisk, hvis tradisjonelle forsikringsselskaper ønsker å avverge konkurransen og holde kundene fornøyde, må de bruke teknologi for å redusere kostnadene, og bli raskere og mer effektive i sine prosesser.

med oppstart som Lapetus ved hjelp av ansiktsgjenkjenningsteknologi for å forutsi sannsynligheten for fremtidige helseproblemer som oppstår-noe som betyr færre administrasjonsoppgaver og vurderinger å utføre – er potensialet for automatisering for å kutte kostnader og gjøre kundenes liv enklere uendelig.

men selv om digitalisering og automatisering av manuelle prosesser kan revolusjonere tjenestene forsikringsselskapene kan tilby, holder de fleste bare ikke opp.

Ifølge Accenture mener 77% av forsikringsledere AT AI utvikler seg raskere enn organisasjonens adopsjonshastighet.

for å få mest mulig ut av dette potensialet, må forsikringsselskapene innse at teknologi kan bidra til å skape en mer sømløs, integrert kundeopplevelse ved å strømlinjeforme kundereisen og gjøre det mulig for kundene å engasjere seg raskt og direkte med forsikringsselskapet.

fra chatbots og rett gjennom skadebehandling, til å knytte eksisterende kommunikasjonskanaler sammen, vil teknologi og automatisering gi forsikringsselskapene mulighet til å tilby raskere, mer effektive og relevante interaksjoner på riktig kanal, til rett tid.

Enkelt sagt, de forsikringsselskapene som ikke utnytter teknologi risikerer å miste ut til konkurrenter som vil – og allerede er.

Vær smart med dataene dine

til Slutt, for Å holde seg i forkant i forsikringsrevolusjonen, må forsikringsselskapene sørge for at de får mest mulig ut av kundedataene sine.

fra begynnelsen må de gjøre alt de kan for å unngå å oppbevare kundedata i siloer, der de ikke kan nås og utnyttes til enhver tid.

hvis for eksempel et forsikringsselskap vet at en kunde sjelden svarer på e-post, men ofte samhandler via en meldingsapp, bør disse preferansene registreres og gjøres tilgjengelige.

på den måten, når det er på tide å minne kunden om at deres policy skal fornyes, kan de sikre at de blir kontaktet over riktig kanal.

å være smart med kundedata bidrar ikke bare til å tilby sømløs omnichannel-kommunikasjon, men kan bidra til å sikre forskriftssamsvar og sette banen for nye produkter.

Å Vite nøyaktig hvordan og hvor kundedataene dine er lagret og holde oversikt over kundenes kommunikasjonspreferanser, kan gi åpenhet hvis regulatorene banker på, mens forbedring av datainnsikt kan gjøre det mulig for deg å tilby bedre tjenester til kundene.

med den siste økningen i dashcam-bruk som et eksempel, bruker mange forsikringsselskaper dataene som er fanget som en måte å senke premier på – en sikker måte å opprettholde glade kunder og tiltrekke seg nye.

Bruk av kundedata trenger ikke å være komplisert. Ved å bruke dataene de allerede har, kan forsikringsselskapene ta smartere beslutninger som kommer både kunden og selskapet til gode.

Adapt or fail

i kampen for å holde seg flytende i det stadig konkurransedyktige forsikringsmarkedet, prioriterer kundeopplevelse nøkkelen til å overleve den utfoldende revolusjonen.

hvis tradisjonelle forsikringsselskaper ønsker å stå fast som den nye bølgen av konkurrenter forsøker å storme bransjens barrikader, må de sørge for at de opprettholder glade, lojale kunder over hele linja.

for å sikre dette må de prioritere kundens behov, automatisere prosesser og investere i de nyeste og mest innovative teknologiene – eller risikere å havne i alvorlige problemer.