försäkringsbolag kan förbli konkurrenskraftiga genom att dra nytta av nya kundupplevelsestrender
traditionella försäkringsbolag finner det svårare att hålla sig konkurrenskraftiga mot nya trender inom teknik och de låga premierna som ses i många täckningslinjer — men de kan reagera för att stoppa bilden
Dominguez anser att kundupplevelsen växer i betydelse för försäkringsgivare
Andi Dominguez är produkt marknadschef på Customer Experience software provider quadient. Här erbjuder hon sin inblick i marknadstrenderna försäkringsbolagen hoppar på för att förbättra sin kundupplevelse och hur traditionella försäkringsleverantörer kan förhindra att företag glider bakom sig.
på dagens försäkringsmarknad gör trender som konkurrenskraftiga priser och spännande ny teknik det svårt för traditionella försäkringsbolag att sticka ut.
med EMEA-marknader mer etablerade än andra delar av världen, och prisjämförelsesajter som kommersialiserar branschen, innebär det att många tvingas sänka sina priser.
ett exempel på detta kan ses i den senaste bilförsäkringsprisindexrapporten som släpptes av marknadsundersökningsföretaget Consumer Intelligence, vilket avslöjade att ökad konkurrens och användningen av telematik pressade försäkringspremierna ner med 9.1-procent under 12-månaderna före September 2018.
prispress kan vara bra nyheter för konsumenterna, men det betyder också att försäkringsbolag som inte kan konkurrera på pris måste tänka på nya sätt att skilja sig från konkurrenter.
när denna revolution utvecklas på marknaden kommer prioritering av kundupplevelsen bara att växa mer viktigt.
genom att wowing kunder med den övergripande erfarenheten de tillhandahåller kan försäkringsgivare som kämpar för att hitta en kant på marknaden inte bara hålla kunderna nöjda och locka nya, men också säkerställa regelefterlevnad och övergripande kostnadsbesparingar.
detta låter bra i teorin, men hur kan det göras det öva? Det finns fyra linjer försäkringsgivare måste försvara om de vill komma på toppen och stanna där medan kundrevolutionen utvecklas.
fyra sätt traditionella försäkringsbolag kan dra nytta av marknadstrender för att förbli konkurrenskraftiga
var innovativ med nya produkter och tjänster
det är ett enkelt faktum att försäkringsbolagen inte kommer att kunna locka kunder och hålla dem nöjda, om de inte introducerar nya produkter som täcker nya marknader och risker.
Quadients egen forskning visade att mer än hälften (56%) av försäkringskunderna skulle vilja att deras leverantör skulle använda teknik för att erbjuda en mer exakt premie, medan Accenture rapporterar att 82% procent av försäkringscheferna är överens om att deras organisationer måste förnya sig i allt snabbare takt för att upprätthålla en konkurrensfördel mot nuvarande trender.
detta är inte bara en teori, eftersom innovativa försäkringsbolag över hela linjen erbjuder en mängd nya produkter och tjänster till sina kunder, och för att förhindra att de släpar efter måste traditionella leverantörer göra detsamma.
ta Hiscox, till exempel: den Bermuda-baserade försäkringsgivaren meddelade nyligen att den erbjöd en ny typ av cyberförsäkring som inte bara ger skydd mot cyberattacker, men erbjuder cybersäkerhetsverkstäder och utbildningsmoduler för att mildra risken för framtida attacker.
med hotet från nyligen grundade insurtechs som också packar en stans, är risken att bli överträffad av mer innovativa konkurrenter mer pressande än någonsin.
mottot att komma ihåg är att om du inte kan slå dem, gå med i dem.
betjäna befintliga kunder bättre
tidigare i år varnade tillsynsmyndigheter och branschorgan inklusive Citizens Advice, Competition and Markets Authority och Financial Conduct Authority försäkringsbolagen mot att erbjuda bättre förmåner och premier till nya kunder samtidigt som de försummade befintliga.
det är inte konstigt att detta har fått så mycket uppmärksamhet – vilket incitament måste lojala kunder stanna hos ett försäkringsbolag som prioriterar nya kunder på deras bekostnad?
för att undvika att köra bort kunder – och inför regulatorernas vrede – måste försäkringsbolagen ständigt se över hur de kan erbjuda sina lojala kunder något bättre.
ett antal försäkringsbolag har sedan lovat att erbjuda bättre priser för lojala kunder – men denna belöning behöver inte nödvändigtvis vara en billigare premie.
Vitality erbjuder nu kunder det täcker redan möjligheten att länka sin fitness tracker till sin policy, belöna lojala kunder som tränar ofta med gratis Starbucks-drycker och biografkuponger.
genom att följa efter och belöna lojalitet kan försäkringsbolagen se till att de inte förlorar befintliga kunder till vågen av konkurrenter med bättre priser och överlägsen teknik.
omfamna teknikrevolutionen
realistiskt, om traditionella försäkringsbolag vill avvärja konkurrensen och hålla kunderna nöjda, måste de använda teknik för att sänka kostnaderna och bli snabbare och effektivare i sina processer.
med nystartade företag som Lapetus som använder ansiktsigenkänningsteknik för att förutsäga sannolikheten för framtida hälsoproblem-vilket innebär färre administrativa uppgifter och bedömningar att utföra – är automatiseringens potential att sänka kostnaderna och göra kundernas liv enklare oändlig.
men även om digitalisering och automatisering av manuella processer kan revolutionera de tjänster som försäkringsbolagen kan erbjuda, fortsätter majoriteten bara inte.
enligt Accenture tror 77% av försäkringscheferna att AI går snabbare än deras organisations takt för adoption.
för att få ut det mesta av denna potential måste försäkringsbolagen inse att tekniken kan bidra till att skapa en mer sömlös, integrerad kundupplevelse genom att effektivisera kundresan och göra det möjligt för kunderna att samarbeta med sina försäkringsgivare snabbt och direkt.
från chatbots och rakt igenom skadehantering, att länka befintliga kommunikationskanaler tillsammans, teknik och automation kommer att ge försäkringsbolagen att erbjuda snabbare, effektivare och relevanta interaktioner på rätt kanal, vid rätt tidpunkt.
enkelt uttryckt, de försäkringsbolag som inte utnyttjar tekniken riskerar att förlora till konkurrenter som kommer – och redan är.
var smart med dina data
slutligen, för att fortsätta i försäkringsrevolutionen måste försäkringsbolagen se till att de får ut det mesta av sina kunddata.
från början måste de göra allt de kan för att undvika att hålla kunddata i silor, där de inte kan nås och användas när som helst.
om till exempel en försäkringsgivare vet att en kund sällan svarar på e-post men ofta interagerar via en meddelandeapp, bör dessa inställningar registreras och göras tillgängliga.
på det sättet, när det är dags att påminna kunden om att deras policy är förnyad, kan de se till att de kontaktas via rätt kanal.
att vara smart med kunddata hjälper inte bara till att erbjuda sömlös omnikanalkommunikation, men kan hjälpa till att säkerställa regelefterlevnad och ställa in vägen för nya produkter.
att veta exakt hur och var dina kunddata lagras och att hålla reda på kundernas kommunikationspreferenser kan ge öppenhet om tillsynsmyndigheterna knackar, samtidigt som du förbättrar dina datainsikter kan du erbjuda bättre tjänster till kunderna.
med den senaste tidens uppsving i dashcam användning som ett exempel, många försäkringsbolag använder data fångas som ett sätt att sänka Premier – ett bergsäkert sätt att upprätthålla nöjda kunder och locka nya.
att använda kunddata behöver inte vara komplicerat. Genom att använda de uppgifter de redan har kan försäkringsbolagen fatta smartare beslut som gynnar både kunden och företaget.
anpassa eller misslyckas
i kampen för att hålla sig flytande på den ständigt konkurrensutsatta försäkringsmarknaden är prioritering av kundupplevelsen nyckeln till att överleva den utvecklande revolutionen.
om traditionella försäkringsbolag vill stå fast när den framväxande vågen av konkurrenter försöker storma branschbarrikaderna, måste de se till att de behåller glada, lojala kunder över hela linjen.
för att säkerställa detta måste de prioritera kundens behov, automatisera processer och investera i den senaste och mest innovativa tekniken – eller riskera att hamna i allvarliga problem.
