Versicherungsunternehmen können wettbewerbsfähig bleiben, indem sie neue Trends in der Kundenerfahrung nutzen

Traditionelle Versicherungsunternehmen haben es schwerer, gegen neue Technologietrends und die niedrigen Prämien in vielen Deckungslinien wettbewerbsfähig zu bleiben — aber sie können reagieren, um die Rutsche zu stoppen

Dominguez glaubt, dass das Kundenerlebnis für Versicherer immer wichtiger wird

Andi Dominguez ist Produktmanager marketing Manager beim Customer Experience Software Anbieter Quadient. Hier gibt sie einen Einblick in die Markttrends, auf die Versicherer setzen, um ihre Kundenerfahrung zu verbessern, und wie traditionelle Versicherer verhindern können, dass Unternehmen ins Hintertreffen geraten.

Auf dem heutigen Versicherungsmarkt machen es Trends wie wettbewerbsfähige Preise und aufregende neue Technologien traditionellen Versicherern schwer, sich abzuheben.

Da die EMEA-Märkte etablierter sind als andere Regionen der Welt, und Preisvergleichsseiten die Branche standardisieren, bedeutet dies, dass viele gezwungen sind, ihre Preise zu senken.

Ein Beispiel dafür ist der jüngste Bericht des Marktforschungsunternehmens Consumer Intelligence über den Kfz-Versicherungspreisindex, aus dem hervorgeht, dass der zunehmende Wettbewerb und der Einsatz von Telematik die Versicherungsprämien in den 12 Monaten vor September 2018 um 9,1 Prozent gesenkt haben.

Preisdruck mag eine gute Nachricht für die Verbraucher sein, bedeutet aber auch, dass Versicherer, die nicht mit dem Preis konkurrieren können, sich neue Wege überlegen müssen, um sich von Wettbewerbern abzuheben.

Während sich diese Revolution auf dem Markt entfaltet, wird die Priorisierung der Kundenerfahrung nur noch wichtiger.

Indem Versicherer, die um einen Vorsprung auf dem Markt kämpfen, ihre Kunden mit der von ihnen angebotenen Gesamterfahrung begeistern, können sie nicht nur Kunden zufrieden stellen und neue Kunden gewinnen, sondern auch die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und allgemeine Kosteneinsparungen sicherstellen.

Das klingt in der Theorie großartig, aber wie kann es in der Praxis gemacht werden? Es gibt vier Linien, die Versicherer verteidigen müssen, wenn sie an die Spitze kommen und dort bleiben wollen, während sich die Kundenrevolution entfaltet.

Vier Möglichkeiten, wie traditionelle Versicherer Markttrends nutzen können, um wettbewerbsfähig zu bleiben

Seien Sie innovativ mit neuen Produkten und Dienstleistungen

Es ist eine einfache Tatsache, dass Versicherer nicht in der Lage sein werden, Kunden zu gewinnen und zufrieden zu stellen, es sei denn, sie führen neue Produkte ein, die neue Märkte und Risiken abdecken.

Quadients eigene Studie ergab, dass mehr als die Hälfte (56%) der Versicherungskunden möchten, dass ihr Anbieter Technologie einsetzt, um eine genauere Prämie anzubieten, während Accenture berichtet, dass 82% der Versicherungsmanager der Meinung sind, dass ihre Unternehmen immer schneller innovativ sein müssen, um einen Wettbewerbsvorteil gegenüber aktuellen Trends zu behalten.

Dies ist nicht nur eine Theorie, denn innovative Versicherungsunternehmen bieten ihren Kunden auf der ganzen Linie eine Fülle neuer Produkte und Dienstleistungen an, und damit sie nicht zurückbleiben, müssen traditionelle Anbieter dasselbe tun.

Nehmen wir zum Beispiel Hiscox: Der auf den Bermudas ansässige Versicherer hat kürzlich angekündigt, eine neue Art von Cyberversicherung anzubieten, die nicht nur Schutz vor Cyberangriffen bietet, sondern auch Cybersicherheitsworkshops und Schulungsmodule anbietet, um das Risiko zukünftiger Angriffe zu verringern.

Angesichts der Bedrohung durch neu gegründete Insurtechs ist das Risiko, von innovativeren Wettbewerbern überstrahlt zu werden, dringender denn je.

Das Motto, an das man sich erinnern sollte, lautet: Wenn Sie sie nicht schlagen können, schließen Sie sich ihnen an.

Bestehende Kunden besser bedienen

Zu Beginn dieses Jahres warnten Aufsichtsbehörden und Branchenverbände, darunter Citizens Advice, die Wettbewerbs- und Marktaufsichtsbehörde und die Financial Conduct Authority, die Versicherer davor, neuen Kunden bessere Vergünstigungen und Prämien anzubieten und bestehende zu vernachlässigen.

Kein Wunder, dass dies so viel Aufmerksamkeit erregt hat – welchen Anreiz haben treue Kunden, bei einer Versicherungsgesellschaft zu bleiben, die Neukunden auf ihre Kosten priorisiert?

Um Kunden nicht zu vertreiben – und sich dem Zorn der Aufsichtsbehörden zu stellen – müssen Versicherer ständig überprüfen, wie sie ihren treuen Kunden etwas Besseres bieten können.

Eine Reihe von Versicherern hat seitdem versprochen, loyalen Kunden bessere Preise anzubieten – aber diese Belohnung muss nicht unbedingt eine billigere Prämie sein.

Vitality bietet Kunden ab sofort die Möglichkeit, ihren Fitness-Tracker mit ihrer Police zu verknüpfen und treue Kunden, die häufig Sport treiben, mit kostenlosen Starbucks-Getränken und Kinogutscheinen zu belohnen.

Indem Versicherer diesem Beispiel folgen und Loyalität belohnen, können sie sicherstellen, dass sie bestehende Kunden nicht an die Welle von Wettbewerbern mit besseren Preisen und überlegenen Technologien verlieren.

Umarmen Sie die technologische Revolution

Wenn traditionelle Versicherer die Konkurrenz abwehren und die Kunden zufrieden stellen wollen, müssen sie Technologie einsetzen, um die Kosten zu senken und ihre Prozesse schneller und effizienter zu gestalten.

Mit Start-ups wie Lapetus, die Gesichtserkennungstechnologie verwenden, um die Wahrscheinlichkeit zukünftiger Gesundheitsprobleme vorherzusagen – was bedeutet, dass weniger Verwaltungsaufgaben und Bewertungen durchgeführt werden müssen –, ist das Potenzial der Automatisierung, Kosten zu senken und das Leben der Kunden zu erleichtern, endlos.

Obwohl die Digitalisierung und Automatisierung manueller Prozesse die Dienstleistungen der Versicherer revolutionieren kann, hält die Mehrheit einfach nicht Schritt.

Laut Accenture glauben 77% der Versicherungsmanager, dass KI schneller voranschreitet als die Akzeptanz in ihrem Unternehmen.

Um dieses Potenzial optimal zu nutzen, müssen Versicherer erkennen, dass Technologie dazu beitragen kann, ein nahtloseres, integriertes Kundenerlebnis zu schaffen, indem sie die Customer Journey rationalisiert und es Kunden ermöglicht, schnell und direkt mit ihrem Versicherer in Kontakt zu treten.

Von Chatbots über die Schadenbearbeitung bis hin zur Verknüpfung bestehender Kommunikationskanäle werden Technologie und Automatisierung Versicherer in die Lage versetzen, schnellere, effizientere und relevantere Interaktionen auf dem richtigen Kanal zur richtigen Zeit anzubieten.

Einfach ausgedrückt, diejenigen Versicherer, die die Technologie nicht nutzen, riskieren, gegen Wettbewerber zu verlieren, die dies tun – und dies bereits tun.

Seien Sie schlau mit Ihren Daten

Um bei der Versicherungsrevolution die Nase vorn zu haben, müssen Versicherer sicherstellen, dass sie das Beste aus ihren Kundendaten herausholen.

Sie müssen von Anfang an alles tun, um zu vermeiden, dass Kundendaten in Silos gehalten werden, wo sie zu keinem Zeitpunkt abgerufen und genutzt werden können.

Wenn ein Versicherer beispielsweise weiß, dass ein Kunde selten auf E-Mails antwortet, aber häufig über eine Messaging-App interagiert, sollten diese Präferenzen aufgezeichnet und zugänglich gemacht werden.

Auf diese Weise können sie sicherstellen, dass sie über den richtigen Kanal kontaktiert werden, wenn es an der Zeit ist, den Kunden daran zu erinnern, dass seine Richtlinie verlängert werden muss.

Der intelligente Umgang mit Kundendaten trägt nicht nur zur nahtlosen Omnichannel-Kommunikation bei, sondern kann auch dazu beitragen, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sicherzustellen und den Weg für neue Produkte zu ebnen.

Wenn Sie genau wissen, wie und wo Ihre Kundendaten gespeichert sind, und die Kommunikationspräferenzen der Kunden aufzeichnen, kann dies für Transparenz sorgen, falls die Regulierungsbehörden anklopfen.

Am Beispiel des jüngsten Anstiegs der Dashcam–Nutzung nutzen viele Versicherer die erfassten Daten, um die Prämien zu senken – ein sicherer Weg, um zufriedene Kunden zu halten und neue zu gewinnen.

Die Verwendung von Kundendaten muss nicht komplex sein. Durch die Nutzung der bereits vorhandenen Daten können Versicherer intelligentere Entscheidungen treffen, von denen sowohl der Kunde als auch das Unternehmen profitieren.

Adapt or fail

Im Kampf um das Überleben auf dem hart umkämpften Versicherungsmarkt ist die Priorisierung der Kundenerfahrung der Schlüssel zum Überleben der sich entfaltenden Revolution.

Wenn traditionelle Versicherer standhaft bleiben wollen, während die aufkommende Welle von Wettbewerbern versucht, die Barrikaden der Branche zu stürmen, müssen sie sicherstellen, dass sie auf der ganzen Linie glückliche, treue Kunden behalten.

Um dies zu gewährleisten, müssen sie die Bedürfnisse des Kunden priorisieren, Prozesse automatisieren und in die neuesten und innovativsten Technologien investieren – oder riskieren, in ernsthafte Schwierigkeiten zu geraten.