vakuutusyhtiöt voivat pysyä kilpailukykyisinä hyödyntämällä uusia asiakaskokemussuuntauksia

perinteisten vakuutusyhtiöiden on vaikeampi pysyä kilpailukykyisinä uusien teknologiasuuntausten ja monien vakuutuslinjojen alhaisten vakuutusmaksujen vuoksi — mutta ne voivat reagoida pysäyttääkseen liukuman

Dominguez uskoo asiakaskokemuksen merkityksen kasvavan vakuutuksenantajille

Andi Dominguez on tuote markkinointipäällikkö, asiakaskokemusohjelmistoja tarjoava quadient. Tässä, hän tarjoaa hänen näkemyksensä markkinoiden suuntauksia vakuutusyhtiöt hyppäävät parantaa asiakaskokemusta, ja miten perinteiset vakuutuksen tarjoajat voivat estää yrityksiä luisua jäljessä.

nykyisillä vakuutusmarkkinoilla trendit, kuten kilpailukykyiset hinnat ja jännittävä uusi teknologia, vaikeuttavat perinteisten vakuutuksenantajien erottumista muista.

koska EMEA-markkinat ovat vakiintuneemmat kuin muualla maailmassa ja hintavertailusivustot tekevät teollisuudesta tuotteistavan, monien on pakko laskea hintojaan.

esimerkki tästä käy ilmi markkinatutkimusyhtiö Consumer Intelligencen julkaisemasta tuoreesta autovakuutusten hintaindeksiraportista, jonka mukaan lisääntynyt kilpailu ja telematiikan käyttö painoivat vakuutusmaksut 9,1 prosentin laskuun Syyskuuta 2018 edeltäneiden 12 kuukauden aikana.

hintapaine voi olla suuri uutinen kuluttajille, mutta se tarkoittaa myös sitä, että vakuutuksenantajien, jotka eivät voi kilpailla hinnalla, on keksittävä uusia tapoja erottautua kilpailijoista.

kun tämä vallankumous etenee markkinoilla, asiakaskokemuksen priorisointi tulee vain entistä olennaisemmaksi.

vakuuttamalla asiakkaat niiden tarjoamalla kokonaiskokemuksella vakuuttajat, jotka kamppailevat saadakseen etua markkinoilla, voivat paitsi pitää asiakkaat tyytyväisinä ja houkutella uusia, myös varmistaa säännösten noudattamisen ja kokonaiskustannussäästöt.

tämä kuulostaa teoriassa hyvältä, mutta miten se voidaan tehdä käytännössä? On neljä riviä vakuutusyhtiöiden on puolustettava, jos he haluavat päästä päälle ja pysyä siellä, kun asiakkaan vallankumous etenee.

neljä tapaa, joilla perinteiset vakuutusyhtiöt voivat hyödyntää markkinasuuntauksia pysyäkseen kilpailukykyisinä

olla innovatiivisia uusilla tuotteilla ja palveluilla

on yksinkertainen tosiasia, että vakuutusyhtiöt eivät pysty houkuttelemaan asiakkaita ja pitämään heitä tyytyväisinä, elleivät ne ota käyttöön uusia tuotteita, jotka kattavat uudet markkinat ja riskit.

Quadientin oma tutkimus osoitti, että yli puolet (56%) vakuutusasiakkaista haluaisi palveluntarjoajansa käyttävän teknologiaa tarjotakseen tarkemman vakuutusmaksun, kun taas Accenturen mukaan 82% vakuutusjohtajista on sitä mieltä, että heidän organisaatioidensa on innovoitava yhä nopeammin säilyttääkseen kilpailuetunsa vallitsevia suuntauksia vastaan.

tämä ei ole pelkkä teoria, sillä innovatiiviset vakuutusyhtiöt kautta linjan tarjoavat asiakkailleen runsaasti uusia tuotteita ja palveluja, ja jotta perinteiset vakuutusyhtiöt eivät jäisi jälkeen, niiden on tehtävä samoin.

ottakaamme Hiscox esimerkiksi: bermudalainen vakuutuksenantaja ilmoitti hiljattain tarjoavansa uudenlaista kybervakuutusta, joka ei ainoastaan suojaa kyberhyökkäyksiä vastaan, vaan tarjoaa kyberturvallisuustyöpajoja ja koulutusmoduuleja tulevien hyökkäysten riskin vähentämiseksi.

vastikään perustetun insertechsin uhka on myös iskussa, joten innovatiivisempien kilpailijoiden ohittamisen riski on suurempi kuin koskaan.

motto on muistaa, että jos et voi voittaa heitä, liity heihin.

palvella nykyisiä asiakkaita paremmin

aiemmin tänä vuonna sääntelyviranomaiset ja alan elimet, kuten kansalaisten neuvonta, Kilpailu-ja Markkinaviranomainen ja Financial Conduct Authority, varoittivat vakuutuksenantajia tarjoamasta parempia etuuksia ja vakuutusmaksuja uusille asiakkaille samalla kun laiminlyödään olemassa olevia asiakkaita.

ei ihme, että tämä on saanut näin paljon huomiota – mikä kannustin kanta-asiakkailla on pysyä vakuutusyhtiössä, joka priorisoi uusia asiakkaita heidän kustannuksellaan?

välttääkseen ajamasta asiakkaita pois – ja kohtaamasta sääntelyviranomaisten vihaa – vakuutusyhtiöiden on jatkuvasti tarkistettava, miten ne voivat tarjota uskollisille asiakkailleen jotain parempaa.

useat vakuutusyhtiöt ovat sittemmin luvanneet tarjota kanta – asiakkaille parempia hintoja-mutta palkkion ei välttämättä tarvitse olla halvempi palkkio.

Vitality tarjoaa nyt asiakkaille mahdollisuuden liittää kuntoiluranneke käytäntöön ja palkita kanta-asiakkaita, jotka kuntoilevat usein ilmaisilla Starbucks-juomilla ja elokuvaseteleillä.

noudattamalla esimerkkiä ja palkitsemalla uskollisuutta vakuutuksenantajat voivat varmistaa, etteivät he menetä nykyisiä asiakkaitaan paremmilla hinnoilla ja paremmilla teknologioilla varustettujen kilpailijoiden aallolle.

teknologinen vallankumous

on realistista, että jos perinteiset vakuutusyhtiöt haluavat torjua kilpailun ja pitää asiakkaat tyytyväisinä, niiden on käytettävä teknologiaa kustannusten alentamiseksi ja prosessiensa nopeuttamiseksi ja tehostamiseksi.

lapetuksen kaltaisten startup-yritysten käyttäessä kasvojentunnistustekniikkaa ennustamaan tulevien terveysongelmien todennäköisyyttä – mikä tarkoittaa vähemmän hallinnollisia tehtäviä ja arviointeja – automaation mahdollisuudet leikata kustannuksia ja helpottaa asiakkaiden elämää ovat rajattomat.

vaikka manuaalisten prosessien digitalisointi ja automatisointi voivat mullistaa vakuutuksenantajien tarjoamat palvelut, suurin osa ei vain pysy perässä.

Accenturen mukaan 77 prosenttia vakuutusjohtajista uskoo tekoälyn etenevän nopeammin kuin heidän organisaationsa ottotahti.

voidakseen hyödyntää tätä potentiaalia vakuutuksenantajien on ymmärrettävä, että teknologia voi auttaa luomaan saumattomamman ja integroidumman asiakaskokemuksen virtaviivaistamalla asiakaspolkua ja mahdollistamalla sen, että asiakkaat voivat olla yhteydessä vakuutuksenantajaansa nopeasti ja suoraan.

chatboteista ja suoraan korvaushakemusten käsittelystä olemassa olevien viestintäkanavien yhdistämiseen teknologia ja automaatio antavat vakuutuksenantajille mahdollisuuden tarjota nopeampaa, tehokkaampaa ja merkityksellistä vuorovaikutusta oikealla kanavalla oikeaan aikaan.

yksinkertaisesti sanottuna ne vakuutusyhtiöt, jotka eivät hyödynnä teknologiaa, ovat vaarassa hävitä kilpailijoille, jotka haluavat – ja ovat jo.

ole fiksu tietojesi kanssa

lopuksi, pysyäkseen edellä vakuutusvallankumouksessa, vakuutuksenantajien on varmistettava, että he hyödyntävät asiakastietojaan parhaalla mahdollisella tavalla.

heidän on alusta alkaen tehtävä kaikkensa, jotta asiakkaiden tietoja ei säilytettäisi siiloissa, joissa niitä ei voi käyttää ja hyödyntää milloinkaan.

jos esimerkiksi vakuutuksenantaja tietää, että asiakas vastaa harvoin sähköposteihin, mutta on usein vuorovaikutuksessa viestisovelluksen kautta, nämä asetukset olisi tallennettava ja saatettava saataville.

näin, Kun on aika muistuttaa asiakasta heidän käytäntönsä uudistamisesta, he voivat varmistaa, että heihin otetaan yhteyttä oikean kanavan kautta.

älykkyys asiakastietojen kanssa ei ainoastaan auta tarjoamaan saumatonta monikanavaista viestintää, vaan voi myös auttaa varmistamaan säännösten noudattamisen ja luomaan uusia tuotteita.

tieto siitä, miten ja minne asiakastietosi tallennetaan, ja asiakkaiden viestintämieltymysten kirjaaminen voi lisätä avoimuutta sääntelyviranomaisten tullessa paikalle, kun taas tietojesi oivallusten parantaminen voi auttaa sinua tarjoamaan parempia palveluja asiakkaille.

kun otetaan äskettäinen nousu dashcam käyttö esimerkkinä, monet vakuutusyhtiöt käyttävät tallennettuja tietoja keinona alentaa palkkioita – varma-palo tapa ylläpitää tyytyväisiä asiakkaita ja houkutella uusia.

asiakastietojen käytön ei tarvitse olla monimutkaista. Hyödyntämällä jo olemassa olevia tietoja vakuutusyhtiöt voivat tehdä fiksumpia päätöksiä, jotka hyödyttävät sekä asiakasta että yritystä.

Adapt or fail

taistelussa pysyä pystyssä alati kilpailluilla vakuutusmarkkinoilla asiakaskokemuksen priorisointi on avain selviämiseen kehittyvästä vallankumouksesta.

jos perinteiset vakuutusyhtiöt haluavat pysyä lujina, kun uudet kilpailijat yrittävät rynnätä alan barrikadeille, niiden on varmistettava, että ne säilyttävät tyytyväiset, uskolliset asiakkaat kautta linjan.

tämän varmistamiseksi niiden on priorisoitava asiakkaan tarpeet, automatisoitava prosessit ja investoitava uusimpiin ja innovatiivisimpiin teknologioihin – tai ne ovat vaarassa joutua vakaviin vaikeuksiin.