firmy ubezpieczeniowe mogą pozostać konkurencyjne, korzystając z nowych trendów customer experience
tradycyjnym firmom ubezpieczeniowym trudniej jest pozostać konkurencyjnym wobec nowych trendów technologicznych i niskich składek widocznych w wielu liniach ubezpieczenia — ale mogą zareagować, aby zatrzymać slajd
Dominguez uważa, że doświadczenie klienta zyskuje coraz większe znaczenie dla ubezpieczycieli
Andi Dominguez jest Product Marketing Manager w customer experience software provider quadient. Tutaj oferuje swój wgląd w trendy rynkowe, na które wskakują ubezpieczyciele, aby poprawić jakość obsługi klienta i w jaki sposób tradycyjni dostawcy ubezpieczeń mogą zapobiec poślizgnięciu się firm.
na dzisiejszym rynku ubezpieczeniowym trendy, takie jak konkurencyjne ceny i ekscytujące nowe technologie, utrudniają tradycyjnym ubezpieczycielom wyróżnienie się.
z rynków EMEA bardziej ugruntowanych niż w innych częściach świata, i porównywarek cen utowarowuje branży, oznacza to, że wiele z nich jest zmuszonych do spadku cen.
przykładem tego jest niedawny raport indeksu cen ubezpieczeń samochodowych opublikowany przez firmę badawczą Consumer Intelligence, który ujawnił, że zwiększona konkurencja i korzystanie z telematyki spowodowały spadek składek ubezpieczeniowych o 9,1 procent w ciągu 12 miesięcy przed wrześniem 2018.
presja na ceny może być świetną wiadomością dla konsumentów, ale oznacza to również, że ubezpieczyciele, którzy nie mogą konkurować cenowo, muszą wymyślić nowe sposoby odróżnienia się od konkurentów.
wraz z rozwojem tej rewolucji na rynku, priorytetowe traktowanie obsługi klienta staje się coraz ważniejsze.
poprzez zachwycanie klientów ogólnym doświadczeniem, które zapewniają, ubezpieczyciele walczący o przewagę na rynku mogą nie tylko zapewnić klientom zadowolenie i przyciągnąć nowych, ale także zapewnić zgodność z przepisami i ogólne oszczędności.
to brzmi świetnie w teorii, ale jak można to zrobić w praktyce? Istnieją cztery linie, których ubezpieczyciele muszą bronić, jeśli chcą dostać się na szczyt i pozostać tam, gdy rozwija się rewolucja klienta.
cztery sposoby, w jakie tradycyjni ubezpieczyciele mogą wykorzystać trendy rynkowe, aby pozostać konkurencyjnymi
bądź innowacyjny dzięki nowym produktom i usługom
to prosty fakt, że ubezpieczyciele nie będą w stanie przyciągnąć klientów i zapewnić im zadowolenia, chyba że wprowadzą nowe produkty obejmujące nowe rynki i ryzyka.
własne badania Quadient wykazały, że ponad połowa (56%) klientów ubezpieczeniowych chciałaby, aby ich dostawca korzystał z technologii, aby oferować dokładniejszą składkę, podczas gdy Accenture podaje, że 82% menedżerów ubezpieczeń zgadza się, że ich organizacje muszą wprowadzać innowacje w coraz szybszym tempie, aby utrzymać przewagę konkurencyjną wobec obecnych trendów.
to nie tylko teoria, ponieważ innowacyjne firmy ubezpieczeniowe oferują swoim klientom bogactwo nowych produktów i usług, a aby zapobiec pozostaniu w tyle, tradycyjni Dostawcy muszą zrobić to samo.
Weźmy na przykład Hiscox: bermudzki ubezpieczyciel ogłosił niedawno, że oferuje nowy rodzaj ubezpieczenia cybernetycznego, które nie tylko zapewnia ochronę przed cyberatakami, ale oferuje warsztaty i moduły szkoleniowe w zakresie cyberbezpieczeństwa, aby zmniejszyć ryzyko przyszłych ataków.
w obliczu zagrożenia ze strony niedawno założonych InsurTech, ryzyko przyćmienia przez bardziej innowacyjnych konkurentów jest bardziej palące niż kiedykolwiek.
motto do zapamiętania jest takie, że jeśli nie możesz ich pokonać, dołącz do nich.
lepiej obsługuj istniejących klientów
na początku tego roku organy regulacyjne i branżowe, w tym Citizens Advice, Urząd ds. konkurencji i rynków oraz Urząd ds. Postępowania Finansowego, ostrzegły ubezpieczycieli przed oferowaniem lepszych profitów i składek nowym klientom, zaniedbując przy tym istniejących.
nic dziwnego, że zyskało to tak wiele uwagi-jaką zachętę mają lojalni klienci, aby pozostać w firmie ubezpieczeniowej, która priorytetowo traktuje nowych klientów na ich koszt?
aby uniknąć odstraszania klientów – i w obliczu gniewu organów regulacyjnych – ubezpieczyciele muszą stale sprawdzać, w jaki sposób mogą zaoferować swoim lojalnym klientom coś lepszego.
od tego czasu wielu ubezpieczycieli obiecało oferować lepsze ceny dla lojalnych klientów – ale ta nagroda niekoniecznie musi być tańszą składką.
Vitality oferuje teraz klientom możliwość powiązania ich Monitora aktywności z ich polityką, nagradzając lojalnych klientów, którzy często ćwiczą darmowymi napojami Starbucks i kuponami do kina.
podążając za garniturem i nagradzając lojalność, ubezpieczyciele mogą upewnić się, że nie stracą istniejących klientów na rzecz fali konkurentów o lepszych cenach i lepszych technologiach.
Przyjmij rewolucję technologiczną
realistycznie, jeśli tradycyjni ubezpieczyciele chcą odeprzeć konkurencję i uszczęśliwić klientów, muszą użyć technologii, aby obniżyć koszty i stać się szybszymi i bardziej wydajnymi w swoich procesach.
dzięki start-upom takim jak Lapetus wykorzystującym technologię rozpoznawania twarzy do przewidywania prawdopodobieństwa wystąpienia przyszłych problemów zdrowotnych – co oznacza mniejszą liczbę zadań administracyjnych i ocen do przeprowadzenia – potencjał automatyzacji w celu obniżenia kosztów i ułatwienia życia klientom jest nieograniczony.
jednak chociaż cyfryzacja i automatyzacja ręcznych procesów może zrewolucjonizować usługi oferowane przez ubezpieczycieli, większość po prostu nie nadąża za nimi.
według Accenture, 77% dyrektorów ds. ubezpieczeń uważa, że sztuczna inteligencja rozwija się szybciej niż tempo wdrażania przez ich organizację.
aby w pełni wykorzystać ten potencjał, ubezpieczyciele muszą zdawać sobie sprawę, że technologia może pomóc w stworzeniu bardziej płynnej, zintegrowanej obsługi klienta poprzez usprawnienie podróży klienta i umożliwienie klientom szybkiego i bezpośredniego kontaktu z ubezpieczycielem.
od chatbotów, poprzez przetwarzanie szkód, po łączenie istniejących kanałów komunikacji, Technologia i automatyzacja umożliwią ubezpieczycielom oferowanie szybszych, bardziej wydajnych i istotnych interakcji we właściwym kanale we właściwym czasie.
Mówiąc najprościej, Ci ubezpieczyciele, którzy nie wykorzystują technologii, ryzykują przegraną z konkurentami, którzy będą-i już są.
bądź inteligentny z danymi
wreszcie, aby wyprzedzić rewolucję ubezpieczeniową, ubezpieczyciele muszą zapewnić, że w pełni wykorzystują dane swoich klientów.
od samego początku muszą zrobić wszystko, co w ich mocy, aby uniknąć przechowywania danych klientów w silosach, gdzie nie można uzyskać do nich dostępu i wykorzystać ich w dowolnym momencie.
jeśli na przykład ubezpieczyciel wie, że klient rzadko odpowiada na wiadomości e-mail, ale często komunikuje się za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości, preferencje te powinny być rejestrowane i udostępniane.
w ten sposób, gdy nadszedł czas, aby przypomnieć klientowi, że ich polityka jest do odnowienia, może upewnić się, że skontaktowano się z nimi za pośrednictwem właściwego kanału.
inteligentne przetwarzanie danych klientów nie tylko pomaga oferować płynną komunikację wielokanałową, ale może również pomóc w zapewnieniu zgodności z przepisami i wytyczeniu ścieżki dla nowych produktów.
dokładna wiedza o tym, w jaki sposób i gdzie przechowywane są dane klientów oraz prowadzenie rejestru preferencji komunikacyjnych Klientów może zapewnić przejrzystość w przypadku pukania organów regulacyjnych, a ulepszenie wglądu w DANE może umożliwić oferowanie lepszych usług klientom.
biorąc za przykład niedawny wzrost wykorzystania dashcam, wielu ubezpieczycieli wykorzystuje zebrane dane jako sposób na obniżenie składek – pewny sposób na utrzymanie zadowolonych klientów i przyciągnięcie nowych.
Korzystanie z danych Klienta nie musi być skomplikowane. Korzystając z danych, które już posiadają, ubezpieczyciele mogą podejmować mądrzejsze decyzje, które przynoszą korzyści zarówno klientowi, jak i firmie.
dostosuj się lub nie
w walce o utrzymanie się na stale konkurencyjnym rynku ubezpieczeń priorytetem jest doświadczenie klienta, które ma kluczowe znaczenie dla przetrwania rozwijającej się rewolucji.
jeśli tradycyjni ubezpieczyciele chcą pozostać stanowczy, gdy pojawiająca się fala konkurentów próbuje szturmować barykady branży, muszą upewnić się, że utrzymują szczęśliwych, lojalnych klientów we wszystkich dziedzinach.
aby to zapewnić, muszą priorytetowo traktować potrzeby klienta, automatyzować procesy i inwestować w najnowsze i najbardziej innowacyjne technologie – lub ryzykować, że znajdą się w poważnych tarapatach.
